工商银行开展适老化专项行动，以“体验”联结银发客群

作者：FYQ 发布时间： 2022-10-17 11:55

芥末堆文近年来，随着数字化转型的持续深化，互联网、大数据、人工智能等信息技术高速发展，银行业的服务模式持续升级，为老年用户提供更智能的金融服务、更便捷的使用流程、更愉悦的体验感受也成为了银行业线上产品体验提升的主要目标。

近日，据中国工商银行业务研发中心用户体验部撰文介绍，为积极响应国家战略号召，贯彻落实适老化改造相关要求，工商银行开展了一系列适老化及无障碍改造专项行动，围绕用户体验领域开展专项用户研究、线上产品设计、配套工具建设，依托专业建设全面提升银发客群的服务质量和体验感受，以体验联结银发客群，传递金融温度。

自2019年起，工商银行聚焦线上产品，以手机银行为切入点持续开展多轮老年用户客群研究。研究表明，需求识别、产品认知和首次体验是老年用户在使用过程中需要突破的“三重屏障”。

其中，需求识别指老年用户在使用产品时是否有手机银行使用需求，产品认知指老年用户是否能充分了解手机银行的功能、安全性和便捷性，首次体验指老年用户在下载、安装、注册、登录及首次操作时体验是否良好。老年用户需顺次经历这三个阶段，方可成为手机银行的存量用户。

随着身体机能、大脑功能退化，老年用户在生活中面临看不清、看不懂、不会操作等问题，导致使用手机银行时出现获取信息及操作障碍。在产品设计方面，工商银行通过手机银行体验提升、工银兴农通App产品设计、幸福生活版品牌升级，持续优化银发客群线上产品，多维度助力适老化体验提升。

此外，为推进“第一个人金融银行战略”实施，提升针对老年用户的金融服务水平，工商银行于2021年春节前夕发布“工银爱相伴”老年用户服务品牌，不断提升针对老年人的金融服务水平。

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