随着疫情的推动以及互联网普及程度的进一步加速，当下阶段，数字化转型已经成为了企业发展道路上的一条必经之路。在这个过程中，消费者与企业之间的交流方式和交流渠道自然也随之发生了巨大变化。

体现在具体方面，现阶段，银行、保险、电子商务、零售等行业对于用数字化解决方案提升客户参与度和服务体验的趋势越来越明显，不断从早前的线下直面沟通、电话客服、书面邮件等较为人工的方式向以聊天机器人和短信验证为代表的自动化技术转变。在这样的背景下，尽管它们能够带来更加便捷高效的体验，面对这些相对陌生的 “面孔”，企业显然也有了更多需要去思考的地方。

Infobip 亚太地区商务副总裁 Ante Pamuković告诉动点出海，随着越来越多的企业，尤其是以客户为中心的企业都在加速数字化部署——通过数字化的沟通手段改善与消费者之间的联系和沟通体验，将基于云通信的客户服务融合企业的顶层战略，并对其进行投资是一种十分必要的举措。

Infobip 亚太地区商务副总裁 Ante Pamuković

他强调称，这些企业需要意识到，客户服务贯穿在消费者旅程的整个阶段，而消费者在每个阶段所倾向使用的沟通渠道有可能是不一样的，因此借助云通信技术打造 “千人千面” 的全渠道沟通对提升客户满意度、执行成功的市场营销策略、实现商业增长至关重要。

以 Infobip（英富必）为例，“我们可以帮助企业在用户旅程的所有阶段建立互联体验···Infobip 的全渠道通信产品和服务帮助企业可以通过消费者偏爱的渠道，在从用户的身份认证和激活到完成购物的整个消费者旅程中，与他们进行更加有效的沟通和互动，实施更加精准的营销，打造令人记忆深刻的体验，从而提高消费者的忠诚度和满意度，最终实现商业成功。”

Infobip 产品图，受访者提供

据介绍，这家成立于 2006 年的欧洲企业目前已经是全球最大的 SMS 服务商及云通讯信息平台，在全球六大洲设有超过 70 个办公室，其提供的本地构建技术能够覆盖 190 多个国家的超过 70 亿个移动设备和终端，与 700 多个电信运营商直连。而在 2015 年时，Infobip 也进入中国内地市场，并相继在深圳和北京设立了分公司。

其中，就进入中国市场的出发点，Ante 指出，中国数字化建设的速度和规模在亚太地区乃至全球范围内都是令人瞩目的，Infobip 对中国企业在数字化时代的转型十分关注，非常看好中国云通信产业未来的巨大潜力。Infobip 英富必期待通过其高质量的云通信产品和方案，成为中国企业数字化转型的桥梁和值得信赖的合作伙伴，并助力中国数字化的建设。

此外，他也补充道，中国的出海企业也是 Infobip 英富必十分关注的一个群体。与实现销售增长相比，客户服务的重要性容易在企业出海的过程中被忽略。而海外客服对于一个品牌的形象至关重要。由于缺乏对当地市场的了解，如相关法规，文化以及消费者沟通习惯的差异，和是否有足够的客服资源等，中国企业在走出去的过程中，往往会花费大量时间和投入，甚至还会走一些弯路才能找到正确、合适的客户沟通渠道和方式，建立稳定的客户连接，进而树立起自己的品牌。

“比如说，出海企业可能知道 WhatsApp, Facebook、Viber、Line 以及 Kakao talk 等软件是当下海外流行的企业获客以及客户沟通渠道，但对如何在这些渠道上进行正确、有效的部署了解甚微，在花费大量的精力和资金后往往无法得到期待的效果。又比如说，在东南亚一些市场，返现或是 “先买后付” 模式正在成为电商消费的新潮流。可见，针对不同的市场制定最合适的应对策略对于出海企业非常重要。”

而从更具体的层面来看，根据 Infobip 近日发布的白皮书显示，随着数字化的加速发展，包括中国内地在内的亚太地区消费者越来越多地在用户体验中采用自助服务和自动化支持，但他们仍然习惯性地依赖人工支持。并且同时，不同地区消费者对于自动化和人工接触服务的偏好程度也呈现出了不同的水平。

比如，中国内地有 69% 的受访者为 “购买力强的混合型购物者”，他们希望在人工协助和数字化接触点之间进行跨渠道交互。这一比例显著高于该类人群在整个亚太地区的平均比重（50%）。在日本，“喜欢线下交易的保守型购物者”（倾向人工交流）群体占比更高；新加坡 “喜欢线上交易的数字原住民” 群体（倾向数字化交流）则占比更高。

“因而，企业需要将自动化和人工交互进行战略性整合，同时不断增强在用户交互方式的灵活性和敏捷性方面的能力建设，以满足用户的差异化需求，打造优化的混合型体验···Infobip 的业务覆盖了全球 190 多个国家，在不同的市场都积累了丰富的经验。我们能够为中国出海企业提供广泛且多样化的 CPaaS 和 SaaS 产品及服务，能够覆盖所有海内外主流的通信渠道。除 WhatsApp、Instagram、Line 外, 还包括不同国家和地区的特有主流渠道，如越南的 Zalo。此外，我们的全渠道云联络中心（Conversations）和聊天机器人搭建平台（Answers）已经能够部署在所有的社交和渠道上。”

基于以上的这些方式，他表示，Infobip 可以更好地帮助中国出海企业解决客户沟通方面面临的难题，如整合所有的客户服务需求，针对消费者偏爱的沟通方式，定制企业所需的全渠道沟通方案。同时，Infobip 还能助力这些企业整合资源，降低沟通成本，缩短部署时间，使企业能快速触达消费者，打造个性化的客户服务体验，提升竞争力和认知度。

展望未来发展，Ante 透露称，在中国乃至全球范围内，技术的迭代和新技术、新概念的创新日新月异。Infobip 也在全球范围内, 同客户一道，探索创新的信息交互体验。“未来，Infobip 会时刻关注新兴技术在中国和全球的发展，与中国企业共同探索客户服务的更多可能和机会，从而为企业提供更加优质的产品和服务。”