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如何利用NPS为产品打造出更多忠诚客户？
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如何利用NPS为产品打造出更多忠诚客户？ | NPSmeter_专业的NPS工具，帮助产品经理提升NPS和用户体验
忠诚的客户是收入增长的最佳预测指标，因为他们代表了重复购买或后续购买的意图。那么什么是忠诚客户？客户忠诚度和客户满意度有什么区别？如何打造更多忠实客户？我们在本文会解答客户忠诚度的六个问题。
一、什么是忠诚客户？
当您谈论忠诚的客户时，这意味着他们对您的品牌/产品有相当高的认可度，并且有继续购买的意图。因此，对企业来说客户忠诚是非常宝贵的。忠诚度不是关注过去，而是关注未来以及某人对您的产品、品牌的忠诚度。
二、忠诚客户的特点是什么？
忠诚客户最大的特点就是：不太愿意转向您的竞争对手，会将您的产品推荐给更多人，并且他们愿意原谅您的一些错误。实验证明，对忠诚客户进行交叉销售和追加销售更容易，他们也会积极评价你并向新客户推荐你，从而让您创造更多的营业额。
三、忠诚度和满意度的区别是什么？
满意度侧重于过去和满足期望，客户满意度反映了他们对交付的服务或产品的看法。满意的客户不全都忠诚。而忠实客户却都会感到满意，因为他们就是您产品的狂热爱好者，不仅帮您宣传，还有再次购买的意图。所以更多企业开始将忠诚度指标作为产品重要的kpi。
四、为什么要衡量客户忠诚度？
降成本提营收：跟忠诚客户做生意，实际上比获得新客户便宜5倍，维护好这些忠诚者，客户保留率提高2%，相当于成本降低10%。
突破业务瓶颈：在有限的客群和市场内，不能做好客户忠诚度和留存，业务很容易陷入瓶颈。
完善客户体验：Gartner研究显示，91%的营销领导者认为，在两年内，产品将主要围绕客户体验进行竞争，而这其中很重要的一个指标就是客户忠诚度。
五、如何衡量忠诚客户？
使用NPS（净推荐值）调查来衡量客户忠诚度。NPS是一个重要的指标，由Fred Reichheld提出。衡量也十分简单，只需发起客户调查，向客户提出一个问题：“您有多大可能性向朋友/家人推荐我们？”客户按从0到10分进行打分，得到的分数就是NPS的分值。（点击注册NPSMeter免费版本）
根据用户打出的分数，我们将客户分为三组：批评者（0~6分）、被动者（7~8分）和推荐者（9~10分），一般我们会将“推荐者”认定为产品的忠实客户。下图的NPS调研数据报表，可以清晰看到产品推荐者占比为72%，即忠诚客户占比是72%。
六、如何利用NPS提高客户忠诚度
当然，NPS调查不只是衡量NPS分值、推荐者占比。还会让客户回答一些后续问题，比如：“影响您打这个分数的主要因素是？”，如下图，通过得到用户的进一步反馈，了解推荐者、被动者、贬损者打分的真实原因，从而得到提升推荐者占比（忠诚度）的方法。
举个例子：当您做完NPS调查后，发现有60%的贬损者反馈：打低分的原因是广告太多。那么此刻只需要深入调查这些贬损者（可以电话回访，产品内调研等）。了解他们对广告的具体看法和想要怎么解决，然后再制定计划，优化这个环节。这样就可以将贬损者转化为被动者和推荐者。推荐者人数变多，产品/企业的客户忠诚度也就提高了。
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