跟用户做朋友，这事靠谱吗？

编辑导语：一直以来都有“先交朋友，后做生意”的流传，这类说辞在当今时代是否依旧适用于企业中，又如何在无形中对运营产生帮助呢？本文作者从三个方面对这个问题进行论述，分享观点和具体方法论，推荐有困惑的伙伴们阅读交流。

今天很多企业讲，要跟用户做“朋友”，觉得朋友关系生意能更长久。

这也似乎符合中国一句老话，先交朋友，后做生意。

但是呢？尝试跟用户做朋友的企业，会发现跟用户交朋友真不容易。前一秒他能把你捧上天，下一秒又把你黑进地里，翻脸比翻书还快。

于是呢，企业们认为，跟用户做朋友真难，他们只认钱，没有忠诚度。所以今天绝大多数企业，宁可砸钱打价格战，也不愿意花钱培养跟用户的关系。

那到底跟用户做朋友对不对呢？企业该怎么面对这种关系呢？今天我跟你聊一聊。

一、关系是双方的

我们先说关系这个词。他是由双方界定的，并且往往谈关系好坏，需要对方确认才算数。

比如，我说我跟你关系很好，这是我单方面认为的，他需要你的确认。你说“是”，那“我说和你关系很好”这件事就成立了。

同样啊，企业跟用户的关系是不是朋友，好到什么程度，它也应该由用户来确认，不是企业单方面说了算的。

但事实上，今天企业说，从今往后我们要跟用户做“朋友”，喊了一句口号，就以为跟用户是朋友关系了。事实上用户并没有感受到作为朋友的“关心”。这就是一厢情愿。

二、 关系不在口上，要在行动上

“喊一千遍我爱你，不如一千人民币”。不是说钱代表一切，而是强调落到行动。

企业既然想跟用户建立“朋友关系”，那就要通过日常动作来兑现。

这里我举个例子。比如，有一家酒店提出口号，把客户当朋友，提供无微不至的服务。

然后宣布政策规定：

• 只要用户进酒店大厅停留，都要奉上一杯茶；
• 住店用户离开都要带上一瓶水，或一袋小零食；
• 凡是用户电话或在线咨询，都要微笑，热情接待；

等等一系列动作。

你看这些政策一执行，那作为用户就能感受到了，朋友关系就落地了。

所以，既然是朋友关系，你到朋友家里，进门了，不应该倒杯水吗？关系好的朋友来你家了，现在要走，通常不是带上点东西吗？

有人问，海底捞为什么提供等位茶水零食。海底捞张勇说，朋友来你家吃饭，要等待，过一会开饭，端上茶水、零食这是应该的啊。

所以你看，跟用户做朋友，你得尽到朋友的本份啊。

所以，大家可以反思一下，你有没有把口号，落地成行动。如果没有，就别怪用户不把你当朋友。

三、“跟用户做朋友”首先是一种姿态

我认为跟用户做朋友，建立朋友关系，首先是一种姿态。就像你见到好朋友，张开双手，或先伸手打招呼。这首先代表一种愿意交往的姿态和态度。

态度都没有，你就把关系拒之门外了，所以企业得先跟用户表明态度。

但是要记住，企业可以用“跟用户做朋友”来要求企业的行为，这样吸引更多用户相信你，购买你的产品。企业不能用“朋友标准”来要求用户，这里确实存在某种不对等关系，因为这是商业。

用户已经花钱了，无论他把你当不当朋友，你都应该按照标准提供服务和产品。企业尽的朋友本份，可以增加更多用户对企业的信任，他们愿意重复购买。但是企业不能说，用户没有尽到朋友本份支持我，我也不把它当朋友，这样你就输了。

所以想清楚这一点很重要。想清楚了，企业才能真正理解，把用户当朋友是对企业自身的要求，它的好处是能够应该更多用户的信任和信赖，实现商业变现。

企业确实可以设定个某些规则来筛选出那些真正把我们当朋友的用户，但企业要知道，他们只是少数，是标杆，一面旗帜。这个尺度必须明白。

同时企业仍然应该执行“把用户当朋友”这一理念，这样有利于你赢得市场信任。

好了，最后总结一下我的观点：

• 关系是双方定义的，并且用户关系更是由用户决定。
• 关系是否真实存在，需要被行动证明。
• 跟用户做朋友是企业的一种态度，而不是要求用户的标准。

最后，祝福你的企业“朋友”多多。

本文由 @晏涛三寿 原创发布于运营派。未经许可，禁止转载。

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