实战洞见：从用户反馈与内部效率提升看产品经理的修炼之路

实际工作中信息反馈机制的有效建立，有助于提升内部协作效率，推动产品的持续迭代优化。这篇文章里，作者就围绕具体案例，解读了如何在实际工作中优化信息反馈机制和提高产研内部效率，一起来看一下。

在当今竞争激烈的互联网产品领域，成为一名优秀的产品经理不仅需要深厚的理论功底，更离不开对实际操作的深刻理解和丰富经验。如何精准捕获用户需求，构建畅通无阻的反馈渠道，以及提升内部团队的协作效率，成为推动产品持续迭代和优化的关键课题。

本文将围绕具体案例，深入剖析如何在实际工作中优化信息反馈机制和提高产研内部效率。

一、铺设直达用户内心的反馈桥梁

在产品设计与优化的过程中，我们经常会遇到用户反馈信息的间接性和延时性问题。当外部客户表达其需求时，我们往往难以立刻明确，若按照这一需求改进后，产品是否能真正满足用户需求，提升用户体验。

为解决这一挑战，我们采取了三项针对性措施：

渠道1：构建便捷的内部反馈系统

我们首先在产品内部和对客知识库中都新增了一个直接的反馈入口，使用户不再需要通过复杂的跨层级沟通或异步等待，就能直接表达对产品使用的感受和建议。一线客服人员和系统管理员的声音得以被我们及时、准确地捕捉到，为产品的持续优化提供了鲜活的第一手资料。

渠道2：深入业务现场，聆听用户心声

我们深知，要想真正理解用户需求，就必须深入用户实际应用场景。

产品经理到底该不该选择做B端？

近几年互联网经历了砸钱做市场的热潮后，越来越意识到，仅靠C端发力是不行的，需要尽快补齐B端的短板。那产品经理到底该不该选择转型做B端呢？

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因此，我们主动了解客户的组织架构和企业文化，与客户服务团队和解决方案专家携手，直接与业务的真实使用者面对面交流。鼓励用户积极吐露心声，提出他们对产品的真实看法和改进意见，确保我们能从源头抓取到最真实、最迫切的需求。

渠道3：借助数据分析工具透视用户行为

我们充分利用后台强大的银河数据查询系统和GIO行为路径分析等工具，让运营团队能够基于丰富的用户行为数据，制作出有针对性的客户分析模板。这些模板随后被分享给产品和设计团队，帮助大家从不同产品线的角度出发，全方位、立体化地洞察用户行为习惯，从而更精准地识别和满足用户需求。

渠道4：一线服务团队反馈工单

对于大部分SAAS客户而言，自主点击系统进行反馈其实是比较少的，因为收到反馈的时效性并不是那么高，以及无法确定调整后的方案是否是自身需要的。所以大多数情况下，客户会选择在客户成功上门时，集中提出一系列问题。

那么内部伙伴接收到需求，再反馈给产品的过程可以使用工单进行搭建。后续有任何分析或者变动，大家都可以根据工单的状态随时进行判断。那么如何搭建、分析和流转工单呢？可以参考如下方式：

1）搭建反馈工单

概要：文本框，按照标准格式填写，即 “平台+模块功能问题简述+群名”

来源外部客户：单选，客户反馈需求请选择 “是”,内部客户(售后支持、服务运营、客户交付等)请选择 “否”

描述：文本域，一个工单仅描述一个用户反馈（即用户故事），多个用户反馈分别提交。

• 作为XX角色：反馈需求的具体使用者或岗位，如客服主管、训练师、配置师、运营、一线客服等；请勿填写“使用者”等
• 我遇到的问题：需详细向客户了解具体业务背景，以及具体的业务困难，即：用我们的产品时候是什么样的情况，结果会导致什么业务问题；请勿只填写功能点如：“客户希望增加某功能”。
• 我期望达到什么效果：需要描述希望业务问题怎么解决，以及达成什么业务目标；请勿填写“方便查看”、“方便使用”、“增加功能”等，无法判断具体价值。

拉群方式选择：单选，分为不拉群、已有群和自动拉群。如果使用IM软件的项目管理工具，部分系统是可以支持自动拉群，如果不支持可以手动建群后填写群名称；

需求模块：下拉框，选择对应的产品和子功能；

是否满意度调查问卷反馈：单选，分为是或者不是。日常NPS调研是评估客户满意的常见方式，调研过程中客户也会经常提出一些反馈。

竞品是否具备：单选，分为不具备、具备和不了解。当选择具备时，建议详细填写竞品名称、客户是否主动提及某竞品有此功能？、客户是否觉得对其有价值？什么价值？是否有竞品截图（便于更快调研分析）、补充描述等内容；

涉及到的客户群：对于通用功能，多个客户都会提出，可以在一个工单中快速进行记录。这里主要填写比较有代表性的客户；

业务方期望上线时间：整个周期不会太快，所以建议填写维度为季度，如：2023的Q2\Q3\Q4；

计划上线时间：产研团队预估的上线时间点；

关注人：选择与该需求相关或者关注的成员，包含一线客成、销售、研发等；

角色与人员：按照角色圈定对应的成员，将任务指定到具体的人。

2）分析反馈工单

当产品收到需求后，不是等该需求纳入规划时才进行分析，这个时候假设客户断约或者等待时长过长需求遗忘时，对于需求的理解就会有较大的偏差。

所以当收到工单时，及时对工单填写的完整度进行简单评估。假如工单只写到需要XX功能，没有任务业务背景描述时，建议直接驳回，重新填写。对于无效需求的分析是很浪费时间的。

对于有效的需求，我们可以根据背景做简单的评估，写评价。不清楚的地方请求提出工单的伙伴联系客户进行沟通，了解更为详细的内容等。

需求评估可以参考如下：

对业务阻塞程度：单选，包含无、不做的话工作无法开展(20分)、不做的话替代方式较复杂(10分)、无阻塞(0分)；

对客户预期的影响：单选，包含无、超出客户常规预期(10分)、满足客户基本预期(5分)、不确定/不好描述客户对其预期(0分)；

使用频率：单选，包含小时级(15分)、每天使用(10分)、每周使用(5分)、每月及以上(0分)；

是否BUG转需求：单选，包含是、否。部分需求来自于测试环节提出的，不能及时解决的BUG建议转需求；

备注：客户详细的业务流程与遇到的痛点XX，实现成本高或者低。

3）流转工单

根据实际情况，将工单状态分为开始/创建工单、待产品经理处理等多个环节，参考下图：

渠道5：创建产品上线通知群和在线答疑群

对于SAAS产品而言，客户成功和在线客服团队是交付后的重点对接人，当客户存在问题时，可以随时向其发起疑问。由于设计的更新迭代速度较快，一些需求上线情况或新需求的进度等，并不是所有一线团队都能及时获取到信息。

所以，建议创建统一的产品上线通知群，当新功能上线时，按照模板要求发送到群内。

XX年XX月XX日-【重点功能简单描述】，共XXX项功能全新来袭/重磅上新~

@所有人，广告语（主要是说明XX产品的新功能上线）

重点功能快速浏览🎉：XXX

一段话讲清楚用这个功能可以得到的好处，什么情况下可以使用即可，不需要描述操作。

其他功能同步：XXX

一句话描述，看标题大概知道有什么优化等

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加上文档地址，点击进去后可以看具体的操作视频等

实际案例参考如下：

2024年01月18日-客诉风险AI质检项【顾客提及举报或投诉】等10余项质检标签，共6项功能全新来袭~

@所有人 Hey！小伙伴们注意啦，让小播报员来告诉你本期质检更新的具体内容吧~

重点功能快速浏览🎉：客诉识别更细致，提高处理优先级和管理效率

买家有投诉意图的时候类型很多，有的是不需要立即去处理的，但是一起告警出来会让关键告警被淹没在告警消息中。为了解决这一管理难题，我们对消费者投诉意图做了详细的拆分，例如：

✨顾客提及工商消协、✨顾客表达已投诉是需要优先处理的，一般的顾客表达即将投诉、顾客提及投诉物流可能是口头要挟，优先级次之。您可以根据实际情况去选择启用哪些客诉类型，并接收告警。

其他功能同步：

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🎈【子账号管理】支持导出明细清单和批量导入信息啦！操作效率蹭蹭上涨，快来体验吧！

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二、重构知识库，实现内部效率飞跃

在一次产品需求复盘与需求返讲活动中，我们深刻体会到信息共享与反馈机制对提升产研团队内部效率的重要性。我们发现，有时一线工作人员对产品的底层逻辑理解不透彻，无法快速找到原始文档进行追溯，甚至不得不求助研发团队通过代码寻找答案。

这一现象暴露出我们在知识管理与文档保存上的不足，特别是产品知识文档的统一留存与版本更新记录亟待完善。

因此，我们着手构建一套覆盖产研全流程的知识管理系统，我们将按照产品线划分，将产品文档、技术文档、测试文档以及产研复盘等内部资料逐一归档入库。这样一来，每位团队成员都能迅速、准确地获取所需信息，大大缩短了沟通成本，提升了团队协作效率。

通过精心设计和优化用户反馈渠道，以及建立健全产研内部知识库，我们不仅解决了用户需求反馈不准确、不及时的问题，还显著提升了团队内部的信息流转与协作效率。