客户服务（无论质量好坏）是少数能对企业产生巨大影响的事物。良好的体验能让客户复购产品，成为长期客户。糟糕的体验则导致客户不满和业务流失，甚至还会给公司的声誉造成负面影响。

然而，即使大家都了解客户服务的重要性，还是有很多公司没能在这方面做好。

客户服务的根本是努力帮助客户从产品和服务中获取支付的价值，尤其是在出现问题的时候。许多企业有专门的客户服务部门，不仅如此，对于努力提供优质体验的公司来说，客户支持是公司业务的重点。

若企业想要留住客户，确保销售额，提供优质的客户服务显得尤为关键。然而，所有行业的客户服务标准都提高了，客户正在奖励那些能跟上步伐的企业。这个转变让客户支持也能给企业带来收入。根据美国运通（American Express）客户服务的指标显示：

• 50%的美国消费者会因为糟糕的客户体验而放弃购买产品或服务
• 70%的消费者称，如果一家公司能一直提供优质的客户服务，他们会愿意多花钱（平均多花17%）
• 33%的消费者表示，只要有一次糟糕的服务体验，他们就可能转向竞争对手。

在客户旅程图（customer journey map）中，与客户接触的重要环节之一是客户支持体验，因此你的服务必须出类拔萃。本文详细介绍了提供优质的客户服务、提高完善客户留存率的方法，详细解析了棘手的客户支持案例，以及如何规避服务客户时的常见问题和陷阱。

无论你刚开启在线业务，还是想做进一步拓展，优化客户服务正是你提升业务水平的关键。

选择合适的客户服务渠道

选择的支持渠道决定了你能提供的客户服务的水平和类型。

选择在哪里跟客户接触，以及如何解决客户问题，是客户支持工作的难点。

正确的支持工具有助于你快速地响应客户的问题，同时能保持解决问题时的水准。

对于大多数小商店来说，解决当天所有的客户问题是不太可能的。但是，选择适合你的业务和客户需求的支持渠道，并确保能够回应客户的诉求，这一点十分重要的。

可以考虑以下几种基本的渠道：

1. 邮件：快速且可预期的支持

相较于在线支持，邮件支持相对简单。因为在线支持需要你或者你的同事随时待命。你可以在邮件里说明一个合理的回复时间，这对于时间紧迫的创业者而言，是一大利好。网站联系页面（Contact page）上的注意事项能让客户有预期，知道自己的问题将在几个小时内得到回复，或者卖家在周末不提供邮件支持服务。优质的客户服务往往能够向客户和用户表示关心。设置预期有助于让客户理解你的服务流程，不会对你的服务产生误解。

邮件会自动创建与客户的对话记录，让你能够轻松地了解客户对支持服务的满意程度，向顾客征求反馈意见，以及跟踪对话（这点将在本文后续部分详细讨论）。

使用起来很简单，这是邮件的又一大优点。有多种好工具可以帮助客户服务团队高效地回复邮件，但是，如果你们的团队成员身兼数职，一个标准的收件箱（例如，[email protected]）就能支撑客户工作了。

邮件支持工具：

2. 社交媒体：在公开场合服务客户

相较于其它客户支持渠道，社交媒体支持有一个显著特点：在公众场合回复客户，任何想要了解的人都可以看到。新客户常常会查看一个品牌的社交媒体，用来判断公司的类型，以及这个品牌是否重视客户支持。

品牌在社交媒体上跟客户的每一次互动，都是一次展示自己的机会，都有可能与看到这个互动的每个人建立潜在联系，当然，也有可能因此而毁掉这个潜在联系。虽然社交媒体往往会突显负面的互动，然而，对体验满意的客户也常会写下正面的评论，从而进一步提升品牌形象。

切忌包揽所有的社交媒体渠道，这一点很关键。在哪个社交媒体平台上做营销，就在哪里提供客户服务。除了想要主攻的渠道之外，还应该包括客户的常用渠道。皮尤研究中心（Pew Research Center）的社交媒体使用（英文链接）报告很有价值，可以让你了解哪个平台适合你的业务。

社交媒体支持工具：

3. 在线聊天实时解决客户问题

现有客户和潜在客户能通过在线聊天快速且方便地联系到客户支持人员。如果要采用在线聊天的方式，思考一下把在线聊天的入口放在哪里（例如，网站上的重点页面），以及你想要达到的目的。

你可能会想邀请正在浏览页面但未完成下单的客户参与在线聊天，或者想与刚完成购买但可能会有问题的客户沟通。忠实客户可以利用在线聊天这个好渠道快速地解决疑问或困难。新客户可以也可以利用在线聊天的功能进一步了解特定的产品信息，例如，产品的尺寸或配送问题。这样，在结束沟通后，客户能对自己选择品牌的决定充满信心。

例如，Luxy Hair会主动开启与购物者的对话，对常规的问题提供自动答复。

无需全天候提供在线客服。你可以在网站上说明服务的时间，这样，客户就知道什么时候可以寻求支持。服务时间可以根据你的高峰流量时段来安排，同时在促销期间或发送促销邮件后，可以增加服务时间。 

在线聊天支持工具

4. 电话支持：提供公司电话

对于紧急的问题，许多客户还是希望电话沟通，尤其是高价商品的问题，则更是如此。请记住，良好的客户体验就是要满足用户的预期。并非每种类型的企业都需要电话支持。然而，如果你的目标客户希望能与公司沟通，那么，最好还是在公司内部设立电话支持部门。

设立电话专线，这样，客户可以直接联系公司，或者给语音信箱留言。小型企业不可能全天候待命，但是，可以在网站上告知电话服务的时间，以及在多长的时间内可以回复客户的语音留言。你甚至可以设立VIP电话专线，用来服务公司的忠实客户。

电话支持工具：

5. 帮助内容：向客户提供解答内容

创建常见问题或现成答案（Frequently Asked Questions or Instant Answers）页面，或者提供基本政策和客户常见问题的文档，这样可以减少客户支持的工作量。在网站上给客户提供信息，并且放在容易找到的地方，这样，客户可以自己找答案，也能帮你节省宝贵的时间。

每一篇帮助内容都需要后续维护。

你需要花时间了解客户最有可能问到的问题。如果运营经验少，不了解“常见”问题，可以考虑围绕以下几点来编写答案：

• 退换货

MeUndies整理了客户的常见问题，包括产品、支付、订单、运输、退货和会员，让客户能迅速找到答案。

商店业务不断发展，同时会上架新产品，因此，支持内容也要随之发展和变更。定期查看常见问题页面，确保内容是最新的。

帮助内容工具：

如果你认为一个特定的客户服务渠道不适用于你的企业，就改变服务时间，或者停用这个渠道。客服业务优秀与否，取决于服务的质量以及解决问题的能力，而非服务渠道的数量。布局太多渠道，势必会漏掉其中一个。

提供良好客户服务的基本技能

客户服务依赖于所谓的软技巧，因此有时其重要性被低估。这是过时的看法。近些年，客户支持需要越来越多的技巧。这些重要的技巧并非每个人天生就会，即使是创业者也不例外，哪怕他们在创业之前经常与客户打交道。

要想掌握这些独特且不断变化的技能是需要花费时间的。然而，不管你卖什么产品，或者在哪里提供客户支持，都有一些需要学习的基本技能。

1. 充分了解产品

提出问题却得到错误或者不完整的答案，这最让客户恼火。你做代发货，上架了很多产品，或者你刚刚进入一个新的产品类目，这都没有关系。然而，你若不了解产品，就像一个上台唱歌却忘记了歌词的歌手。

你和你的员工都需要充分了解产品及其用途。培训新员工，即使是兼职员工，也应该先让他们了解产品的基本知识，以及这些产品如何在客户的生活中发挥作用。

如果你不能精通产品的各个方面，就无法提供优质的客户服务，尤其是当你面对有特定知识的受众客户（例如，有小众兴趣的客户）时，则更是如此。

2. 学习使用积极用语

保持积极并不意味着你必须要一直装出开心和乐观的样子，而是要避免使用消极用语，不让客户产生负面反应。

积极的语言聚焦于解决方案，而非问题本身，给人一种主体意识。“你必须……”或“我需要你……”等措辞可能比较简单直接，但会让客户感觉，即使错误不是他们造成的，也要他们去解决问题。做一些简单的改变，就能把让人产生消极想法的负面措辞变得积极：

• 负面：“要解决问题，您得先查看订单号。好的，谢谢。产品几周后才有货，所以我得等产品到达仓库后才能给您下单。”
• 积极：“首先，让我查一下您的订单。好的，谢谢您！这个产品似乎下个月才有货。产品到仓库后，我立即帮您下单。”

客户并不想知道你不能做什么，而是想了解有什么样的方案能解决他们的问题。要想留住客户，支持团队就得努力为客户找到方案，使用积极的语言，让客户共同参与到寻找解决方案的过程中。

3. 根据情景调整语气

商业沟通中有两个重要的概念：语调和语气。基本上，语调是品牌的基调，语气则是在特定语境之下的适当的风格。

一个充满乐趣的宠物狗产品品牌，或许会效仿客户对宠物伙伴的那份炽热的喜爱。然而，如果品牌以这样的语调回复客户关于配送延迟和产品损坏的邮件，而且不对语气加以调整，那么只会给客户留下糟糕的印象。同样地，品牌固然要注重语调的一致性，但考虑到客户不同的说话风格，也要对语气做出相应的调整。

如果客户遇到问题，客户服务团队在提供支持的对话当中固执地坚持品牌语调，使用冷冰冰的官方套话，只会让解决问题变得困难。鼓励客服团队以品牌语调作为沟通的基调，保持一致性，同时，也要根据客户的个性及其遇到的问题调整语气。

4. 简单易懂的写作

文章写得巧妙，往往就不那么直接明了，这正是沟通不畅的一大原因。创意有助于打造优质的支持体验，但客户服务的重点应该是避免误解，给客户一个清晰而直接的答案。

人们总是觉得自己知道的事情，别人也一定会知道，这是一种无意识的偏见，即所谓的知识的诅咒。为了避免这样的错误，请把客户当做有能力的人，但也不要假设他们知道什么。

要提供优质的客户支持服务，首先要给出清晰直接且不容易造成误解的答案。

例如，若想要客户给你发送订单号，不要跟他们说去收件箱里找，而要提供分步指导，告诉他们找到运单号的方式和地点。假设你在帮助朋友的朋友排查问题，好好思考一下你能给出的建议以及提建议的措辞。

其它需要思考的是你回复的方式，尤其是在写邮件的时候。在风格上马虎，就容易造成困惑。善用项目符号、换行和粗体来分割长篇回复，以便读者可以轻松阅读，快速获取信息。

5. 为客户“代言”

传统上，人们认为企业要对客户展示出同情心。然而，同情心比较被动，这只是构建良好的企业-客户关系的开始。更为重要的是企业要为客户“代言”，这意味着不仅要理解并解决客户的担忧，还要积极主动地为他们寻找潜在的解决方案。为客户“代言”很有效，因为客户容易感受并理解这样的方式——采取行动，以及对要采取的行动进行描述。

与客户互动有三个阶段：

1. 感受：这个阶段始于对话之初，向客户提问，找出导致客户问题的原因。
2. 寻找：确定问题的起因后，就要寻找可行方案解决问题。
3. 解决：一旦有了解决方案，可以与客户一起协商，找出最理想的结果。

为客户“代言”常常发生在“寻找”阶段。告知客户你所能找到的解决方案，这样，客户就更易于接受一个不那么完美的结果。客户了解建议背后的逻辑，就更能理解你的做法。如果你给出的解决方案非常单调，没有任何背景说明，他们可能会认为你在敷衍他们。

在客户服务电话沟通的过程中，最差劲的就是态度冷漠。不要总是用“我们很抱歉”这句话来安抚客户。掌控局势，主动地解决问题，让客户知道你在努力地寻找有效的解决方案，明确地告知客户下一步该怎么做，或给出几个切实可行的方案选项。

Shopify大师团队（Shopify Guru Team）的主管米切尔·罗斯特-拉维涅（Mitchell Rossit-Lavigne）给出以下宝贵建议：

即使是真诚的道歉，也常常让寻求帮助的人觉得自己走进了“死胡同”。请记住，当初客户第一时间寻求帮助时，已经在“死胡同”里了。他们不确定有哪些方案能够进一步解决问题，或者不了解哪个解决方案最好。

先真诚地道歉，明确下一步做法，并且能够跟客户共情，在应对棘手的客户支持场景中至关重要。首先，这样的做法承认了问题的复杂性，并认可了客户在这个过程当中的情绪。第二点，也是更为重要的一点，这个做法把对话的重点和预期转移到急需解决的问题上。这样做有助于双方达成共识，而不是一味地抱怨问题有多棘手。

6. 发挥创造力，利用小成本制造惊喜

小成本的惊喜或许不会为客户带来直接的金钱利益，但这些细致的关怀可以培养客户对企业的长久忠诚。

客户会被免费的东西吸引，但免费的物品未必能培养客户对品牌的忠诚。小成本的惊喜依赖的不是金钱，而是创造力。以下是一些例子：

• 发送手写的感谢信。
• 包装里附上有创意的说明书或标签
• 免费赠送与订单产品搭配使用的样品
• 提供惊喜的售后折扣
• 利用短视频与客户建立联系

随着业务的增长，寻找能够持续地给客户带去惊喜的方法很重要。从策略层面来看，给多个客户带去小惊喜，往往比给单一客户带去大量惊喜更为有效。

惊喜的定义权在于客户，而非企业。

玛戈特·达·库尼亚（Margot da Cunha）曾经效力于Wistia的客户成功团队。她在邮件的签名里使用了视频，以此与客户建立联系。达·库尼亚在跟踪邮件的互动情况时发现，有87%的收件客户点开了视频，大多数都会把视频看完。然而，制作视频的成本仅仅只是几分钟的时间。

在追求效率的过程中，人们往往会忘了，平庸的体验并不能获得口碑。在客户支持策略中，制造惊喜不是工作的重点。然而，给客户带去额外的小惊喜，对于打造品牌知名度大有裨益。

7. 了解如何设置合理的预期

预期的设置直接影响客户对支持服务的看法，也决定着客户在支持体验后的满意度。

微小的细节也能发挥作用：如果聊天窗口显示“即刻获取答案”，但实际上得到答复所需的平均时间为三分钟，客户就会感到失望。然而，这些问题本来是可以避免的。

黄金法则是承诺少一些，做得多一些。然而，说起来容易，做起来却很难。有时候，你会因为内部的压力而给出不切实际的承诺。例如，你不确定产品什么时候到货，或者订单出错时想弥补客户。你会耗费大量的功夫来兑现重大的承诺，更别提被夸大的承诺了，这样只会让客户预期虚高。

时间的设定需要特别谨慎。在重要的地方（如联系页面）标明回复时间，这样客户就能了解他们在多长时间内可收到回复。切忌在无法完全掌控的地方做出承诺，比如承诺一个很快的运输时间。

为什么提供良好的客户服务能够完善客户体验？

客户服务不仅仅是一个必要的经营开支，你也可以利用它来创造价值。

优质的客户支持打开了与客户直接沟通的大门，因此，这项工作不仅限于为客户解决小问题。客户支持工作可以极大地为未来的客户完善购物体验，也能为拓展业务提供决策的支持和依据。

 1. 有效的客户支持解决根本问题

客户支持通过了解并解决客户主动提供的反馈，发现那些原本不易察觉的问题，进而为企业创造价值。这有助于企业从根本上解决问题，而不仅是治标不治本，从而预防未来客户可能出现的问题。

例如，如果你每天多次收到关于同一产品的相同问题，就可以在网页上重写该产品的描述，为未来的客户提供实用的信息，从而创造更好的体验。这样也避免了在同一个问题上浪费时间。

从根本上解决问题，而不仅是治标不治本。

这个例子说明，同理心能带来高效的客户服务：你的目标不是避开客户，而是解决问题。客户并不想因为琐碎的产品细节而联系客服。如果客户支持服务能解决问题，就能为未来的客户创造更好的体验。阻碍客户购物的障碍被消除后，商店购物体验很有可能得到总体改善，未来的整体销售额也大概率能够提升。

创建一个简单的系统来追踪多次遇到的问题。如果你没有使用帮助台等专门的支持工具，那么一个简单的电子表格或Trello（英文链接）板也是可以的。

2. 客户支持能够鼓励更有价值的对话

在服务互动中，让每位客户都能享受贵宾待遇，这是不现实的。在资源有限的情况下，如果不提高效率，客服人员只能以牺牲一部分客户的体验为代价来满足另一部分客户。

亚马逊前全球客户服务副总裁比尔·普莱斯（Bill Price）对这个问题有着切身的体会。提高客户满意度的唯一途径是了解你正在进行的对话类型，以及你应该（或可以）与客户进行的对话类型。普莱斯和咨询师同行大卫·贾夫（David Jaffe）在他们的著作《最佳服务即无服务》（The Best Service is No Service）中分享了抓住这一机遇的方法。

普莱斯和贾夫的书中提出了一个实用的工作准则：不论企业规模大小，企业家们都应该致力于减少与客户之间的“不愉快交流（irritable contacts）”。这种交流是企业和客户双方都不希望发生的。这个交流场景位于普莱斯的价值-烦恼矩阵的左下角象限。

现实情况比2x2矩阵更复杂，但这种看待问题的视角可以从根本上改变你对待客户服务的看法。每类对话都有理想的的应对方式：

• 对你有价值，对客户也有价值。无论是促成交易、为保住订单而处理售后问题，还是从客户那里学习新知识，你都在获取宝贵的价值。因此，你应该尽可能多地鼓励这种对话，充分利用这些交流机会。
• 对你有价值，但让客户感到烦恼。如果客户对解决问题的繁琐程序感到烦恼，你应该尽可能的简化这些程序，以消除解决问题的障碍。有个别程序可能无法避免，但往往可以简化。
• 对你来说很烦恼，但对客户有价值。如果有必要对话，但这个对话对业务没有价值或产生负面影响，那么，常见问题解答页面和帮助文档等自助服务可以快速地为客户提供他们所需的答案。
• 对你来说很烦恼，对客户来说也很烦恼。你需要尽可能地从根本上解决这类问题。没人能从这些对话中受益，那么这些对话就像漏水的管道。你可以暂时放置一个桶来收集滴水，但从长远来看，漏洞必须得到修复。

你可能会认为，一旦客户得到了他们所要求的解决方案，一切都会好起来。但普莱斯和贾夫的理论框架表明，情况并不总是那么简单。有些对话反应出了更大的问题，因此，采取“关闭工单”这种“问题解决即止”的态度来支持客户将会错失很多机会。

3. 客户服务可以提供意想不到的见解

优质客户服务的核心在于教育：教育你的客户，也教育你自己。客户因为遇到问题而联系你，对于这些问题，你可能永远无法发现。建设性的反馈是一份礼物，因为这样的反馈有助于你发现能够增加客户终生价值的机会，并推动整个企业的发展。

这是一个重要的例子：客户反复询问你是否计划推出某一特定产品或配件，这表明，你可能需要调查他们提出这个问题的原因以及他们真正关注的点。

并非每个由客户提出的问题都会举手说：“我是你需要解决的问题！”

纵观技术变革后被淘汰的数十个传统品牌，你就能了解为什么不关注客户行为和反馈的企业会走向灭亡。忽略客户就是明显的客户服务不到位，这通常是企业家认为自己更了解问题的思维方式导致的。你或许有独到的解决问题的能力，但客户同样擅长表达他们所遇到的问题。

通过提供支持，你就能更好地把握客户需求和产品机遇，同时也能提供更高质量的客户服务。关键在于，你需要保持倾听的态度。

如何处理棘手的客户服务场景

接收客户愤怒的投诉，是经营企业所会遇到的一大挑战。即使你清楚自己已经尽力了，但还是很容易将他们的不满情绪当成是针对你个人的攻击。

问题是无法完全避免，但事物均有两面性，解决问题的过程正好可以展示你要赢取业务机会的决心和努力。一旦问题得到解决，客户对公司的忠诚度往往会比未遇问题之前更高。这种现象被称为“服务补救悖论（service recovery paradox）”，最初由孙达尔·巴拉德瓦杰（Sundar Bharadwaj）和迈克尔·麦克洛（Michael McCollough）提出。

当愤怒的客户联系你时，别把这看作是一个错失留下好印象的机会，反而要将其视为一个弥补和挽回的契机。客户希望自己的问题能够受到重视，希望你与他们站在一起，共同努力来获取积极的结果。

以下是一些实用策略，即使无法完美地解决问题，也可以改变客户的体验。

提前预测最有可能出现的问题

有些问题更容易频繁地出现。例如，对于客户询问订单为何没有到达的问题，想必大多数商家并不陌生。最好提前为这类问题准备一个模板。尽早确定常见问题，提前为繁忙的销售旺季做好准备。一旦精心编写好适合品牌风格的答复，就可以保存为模版为将来的业务所用。

以下是几个可供参考的示例场景和对应的答复：

❓ 订单丢失：

您好，杰拉尔丁，

您的订单还未到达，我们感到十分抱歉。我想您一定很期待在这温暖一周里试用新款Super Splash产品吧。

配送公司在核查了追踪单号后还是无法找到你的包裹，所以，我已经为您发送了新的产品，包裹应该在8月3日（星期五）之前到达。我会跟进包裹的到达情况！这种情况并不常见，我们再次为给您带来的不便深感道歉。

感谢您将此事告知我们。如果您在此期间还有其他需要帮助的地方，请随时告诉我。

以下为对应的英文邮件：

Hi Geraldine,

I’m very sorry to hear your order hasn’t arrived yet. I’m sure you were looking forward to trying out that new Super Splash with the warm weather coming this week.

The delivery company hasn’t been able to locate your parcel with the tracking number, so I’ve sent out a replacement delivery that should arrive by Friday, August 3. I’ll check back in to make sure it arrives! This isn’t something we see happen often, so again, I’m sorry this wasn’t a perfect experience for you.

Thank you for bringing this to our attention. If there’s anything else I can help you with in the meantime, please let me know.

Thanks,

Rachel

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😕 客户对产品不满意：

您好，斯坦利，

感谢您联系并告知我们使用Orange Peeler 2000时遇到的问题。遇到这样的问题肯定很不好受吧。我也不是早起的人，所以我完全能理解您的感受。

我可以为您提供以下两种补偿方案：

1. 协助您更换不同的削皮器，并退还差价。当然，我们会承担运费。

1. 或者我们今天可以打电话沟通OP 2000的使用方法。这样，您就能立刻使用削皮器了。

请告诉我您的选择。如果您选择第二种解决方案，请给我一个可以联系到您的电话号码。我们希望所有的客户都能对买到的厨房产品满意。非常感谢您给我们一个解决问题的机会，有任何问题可以随时联系我！

以下为对应的英文邮件：

Hi Stanley,

Thank you for getting in touch to let us know about the trouble you’re having with the Orange Peeler 2000. That sounds really frustrating. I’m not a morning person either, so I totally understand.

I can do one of two things to try and make this right for you:

1. I can assist with an exchange for a different peeler and refund the difference. We’ll cover the shipping costs, of course.
2. Or we can jump on a call today, and I can help walk you through how to use the OP 2000. That way, you’ll be able to get all the benefits from the peeler right away.

Let me know what you’d like to do, and a good number to call you at if you’d like to go that route. We want to make sure all of our customers are totally satisfied with their kitchen purchases, so thank you for giving us an opportunity to fix this. I’m here to help!

Sincerely,

Katie

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📦 包装损坏：

亲爱的彼得，

感谢您向我们反馈了产品包装的问题。非常希望您能了解，我们历来非常重视产品交付的质量，这并不是我们的常规标准。

您今后肯定会收到更好的包装。这次我们没能达到您的预期，对此我们深感抱歉。

再次感谢您给我们写信。如果我们在其他方面还能帮到您，请告诉我，我将竭诚为您服务。

以下为对应的英文邮件：

Dear Peter,

Thank you for sending in your feedback about the state of the packaging you received your product in. I want to let you know how much we care about the quality of our deliveries. This isn’t our usual standard.

Going forward, you can expect to receive your order in much better condition, and I’m sorry we didn’t measure up to your reasonable expectations this time.

We appreciate you writing to us about this. If there’s anything else we can assist you with, please let me know. I’m here to help.

Sincerely,

Robert

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总结

如果你想记忆客户支持的要点，可以尝试使用LATTE记忆法。这是星巴克用来培训咖啡师的方法，用来解决让客户烦恼的问题，效果非常明显：

• 倾听（Listen）
• 承认问题（Acknowledge the problem）
• 采取行动（Take action）
• 表达感谢（Thank them）
• 解释你为此付出的努力（Explain what you’ve done）

在发送回复之前，请仔细检查，确保你的回复不仅涵盖了所有必要步骤，而且充满同理心，能为客户提供实质性的帮助。同时，请确保没有任何遗漏。

知道如何结束与客户的对话

创业新手不知道如何预防后续问题，因此而无法顺利地结束棘手的支持对话，或者在收场时让客户感觉到不被理解和支持。

把客户的问题当做一个整体，这样有助于企业能站在客户的角度想问题：客户为了达到最初的目的，不得不寻求帮助。解决了客户当前的问题后，他们接下来会做什么？他们还需要做些什么？企业应该能够了解每一步，并在客户提出要求之前提供帮助。

如果客户支持策略只关注提供温暖的感觉，而不注重解决实际问题，客户最终只会感到失望和不满。

Gartner公司的尼克·托曼（Nick Toman）称这种现象为“避免下一个问题（next issue avoidance）”，即投入时间和精力来解决问题，减少客户的后续反馈，并增加客户的满意度。Warby Parker公司的这封电子邮件完美地诠释了这个概念：

邮件提供了让客户把眼镜发送回来后的几种解决方案，也包含了退货流程等常见问题的答案。回复里明确了下一步的操作，客户无需继续追问。

结束支持对话就像给出一个恰当的结尾语，起着十分关键的作用，因为客户的印象至关重要。彻底解决客户的问题，使用不留任何疑问的语言，感谢客户给予的信任，并欢迎他们随时再次与你联系。

结束支持对话时使用的语言是否合适，取决于客户联系你的原因。以下是几个简单的例子，展示了如何根据上下文对回复进行细微地调整。

收到产品或配送反馈后：

“非常感谢您的再次分享。如果还有其他问题，请随时联系我们，祝您度过愉快的一天。”

购物车出现问题后：

“我很高兴购物车现在可以正常使用了！如果您遇到其他问题，请告诉我们，祝您度过美好的一周。”

找到解决方案后：

“我很高兴能够帮到您！如果您还有其他问题或疑虑，请告诉我们，祝您度过愉快的一周。”

虽然这看似简单，但真正重要的支持时刻其实是由细心和真诚来塑造的，无需将已行之有效的内容过度复杂化。感谢客户，并邀请他们在遇到问题时再次联系你，可以表明：

• 你关心他们的想法以及他们对品牌和产品的看法
• 你理解他们是因为产品而遇到问题，而不是他们自身的问题
• 如果你的回应没能解决问题，你会继续想办法解决
• 即使你的做法并非尽善尽美，但你仍然努力让事情走上正轨

衡量客户服务的指标

满意的客户会重复购买产品，但如何才能了解客户是否满意呢？

支持指标主要有两大类：质量和绩效。质量指标是评估客户对客户服务的感觉，例如，客户满意度和客户努力度（Customer Effort Score）。绩效指标（速度、数量等）包括客服解答问题的相关数据，例如，总对话数或平均回复时间。

客户服务质量指标

客户满意度

许多创业新手会通过衡量客户满意度（CSAT）来跟踪服务质量。你可以利用各种工具，在每次支持互动结束时向客户发送满意度调查表，方便客户给出反馈，同时也可以让客户对喜欢和不喜欢的内容发表评论。你也可以在每封电子邮件的底部嵌入客户满意度调查表。

请记住，大多数客户满意度（CSAT）工具只显示平均分数。对于经历了极差体验的客户来说，意义不大。因此，请不要忽略个人的反馈和经历，每个客户都很重要。跟踪低分评价，以便跟进问题并解决问题，并从错误中吸取教训。

客户满意度（CSAT）有助于评估客户情绪，但仅限于某一时刻，而且相当宽泛。你也很难从CSAT评分中分析出不满的真正原因，也许是沟通语气、政策，甚至是产品本身。因此，客服人员需要阅读与评分相关的评论，这点十分重要。

“并非所有重要的东西都可以计算，也并非所有可以计算的东西都有意义。”

客户努力度

客户努力度（CES）用来衡量客户为解决问题而付出的努力。客户为了解决问题，发送了多封电子邮件，不断重复他们的请求，或者花费数小时搜索解决方案，这就是“高努力体验”。

客服支持行业越来越看重跟踪报告中反馈的客户努力度，并致力于减少客户在解决问题时遇到的障碍。Gartner首次提出了衡量客户努力度的观点，同时分享了数据：94%的“低努力”客户会再次购买产品，而“高努力”客户的复购率仅为4%。CES之所以具有启示意义，是因为客户更愿意从提供便捷服务的企业那里购买产品。

客户服务绩效指标

支持请求量

客户需要联系你多少次才能解决问题？订单数量（或客户数量）与支持请求量之间的比率是衡量客户体验的有力指标。可以这么说，客户联系你的频率越低，他们在与你合作时的体验就越轻松、越顺畅。

计算引发支持请求的订单百分比，或者计算售后请求帮助的客户百分比。然后，在一定的时间段内（通常以一个月为标准），用支持请求数除以订单数（或客户数）。根据收到的反馈来消除疑惑，减少客户遇到的问题次数，久而久之，这个比率就降低了。

这个比率数字可以用来规划招聘和人员配置，满足业务的需求。如果你发现因为客户经常联系你，而导致回复的速度和质量受到影响，是时候增加人手了；即使是兼职员工也能带来很大的改善。

首次响应时间

根据Arise公司对1500名美国消费者的调查，80%的客户希望在24小时内得到响应，而37%的客户希望在一小时内得到响应。毫无疑问，速度是决定客服质量的其中一个因素。

衡量速度的方法有很多，最常见的是平均首次响应时间。首次响应时间是指从客户提交问题到你首次发送回复所需的时长。

在默认情况下，每个帮助台工具都会测量平均首次响应时间。首先，跟踪这一平均值。然后，跟踪数据中可能隐藏在平均值中的细微差别。例如，如果你的目标是六小时的响应时长，那么，你总对话中有多少百分比是在六小时内回复的？客户等待回复的最长时间是多久？

对话类型

主动为支持请求设置基本的标记或分类，这是能让大多数店主从中受益的做法。

标记对话时使用难以筛选的标签，这是需要避免的常见陷阱。无效的支持标签往往与书签应用程序类似，有一些“酷”和“有趣”等搞笑、无用的标签描述。如果标签不精确，那么，当你使用标签来检查过去的情况时，就无法了解发生的变化。

所有的支持对话都堆在一起时，很难得出有意义的结论。

在《最佳服务即无服务》一书中，普莱斯和贾夫建议，在评估标签或类别名称是否有用时，可以问两个问题：

某些标签如果突然大量出现或大量减少，你会有什么感受？如果某个特定标签的使用量突然增加，你能否判断原因，是因为对话服务好还是对话服务差？标记为“付款”的支持对话数量增加并不能说明问题，而标记为“付款错误”的联系数量增加或减少则可反映出更多问题。前者数量的突然增加可能会让你感到疑惑；而后者的突然增加则会让你停下脚步，转而去调查并解决问题。

什么更为重要？了解发生了什么，还是了解问题发生的原因？普莱斯和贾夫指出，“发货问题”等问题标签往往远不如问题原因标签有用。例如，将“发货问题”拆分为“发货人延误”和“仓库延误”等标签，可以更容易地找到问题的根源。

实际上，我们前面所讨论的所有指标都是相互关联的。跟踪所选择的指标时，请注意这些指标之间的联系。

例如，你可能会注意到，随着首次响应时间的缩短，客户满意度评分会上升，但只会上升到一定的高度。也许这当中存在着一个速度影响回复质量的阈值。例如，客户满意度的变化往往说明出现了更大的问题，而客户很可能已经在你的收件箱里反馈了这些问题。

结语：良好的客户服务是竞争优势

起初，许多企业主认为客户支持服务只是一项耗费成本的琐碎工作，或者从另一个极端出发，他们认为企业在客户服务中不能出错。最后，大多数企业主找到了中间的平衡点，并意识到，客户支持是一项重要策略，不仅能创造收入，还能为企业打造潜在的竞争优势。

这并非轻视客户支持中人际互动的重要性。诚然，开展客户支持工作离不开策略和衡量标准的制定以及运营效率的优化。然而，一个出色的客户服务体验，其基石在于与客户建立个性化和人性化的联系，这将有助于提升客户的留存率。

插图：Lynn Scurfield

编译：Olivia Huang