撰写：王钰祺

责编：刘照龙

排版：孙艳娜

主编：杨猛

来源：数字营销市场

胖东来“尝面风波”再上热搜

2月15日，有一位网友视频爆料河南许昌胖东来美食城员工在制作员工餐时，悄悄蹲下尝面后，未清洗筷子直接在锅里搅拌，这一行为被指违反了食品安全规定。但令人意外的是，网友们没有集体声讨胖东来，反而表示出更多理解。

图源：微博

2月16日晚，胖东来针对此事发布情况说明，声明称此行为属于严重食品加工安全事故，对当事员工解除劳动合同。然而，颇为严肃的处理方案此再次引发了广泛关注和讨论，许多网友认为处罚过重，“不具有合理性”。

图源：微博

2月19日凌晨，胖东来深夜发布了一份长达13页的调查报告，对此次员工“尝面”事件进行了再次复盘。报告从四组处理方案中共同研讨出了两个投票方案，并附上了最终两个投票方案的具体原因。经过员工投票和民主决议，最终选择了第二种方案，即涉事员工将降为学习期三个月，调离原岗位，转岗为非食品加工岗位。

图源：“白鹿视频”微博

胖东来的前身，是一家名叫“望月楼胖子店”的糖烟酒小店，由于东来于1995年3月创办。

至今成长为一家个多元化的商业零售企业的胖东来在河南省内拥有多家百货商店，也运营超市，提供食品、日用品等商品，方便当地居民的日常购物。

一直以来，胖东来人性化的管理和服务广受消费者和合作伙伴的欢迎和好评，这些好评也让很多线上消费者更加希望胖东来能够走出河南，在更多地区发光发热。

把超市开成景点，胖东来做对了什么？

01、以消费者为本的优质服务体验

胖东来以消费者为本的优质服务体验贯穿了整个购物过程，从售前、售中到售后都体现了企业的真诚和负责。

例如，在售卖之前在确保顾客购买的食品安全可靠的同时，胖东来还通过跳跳卡等方式，提前告知商品的优缺点、特性、注意事项等信息，帮助顾客做出明智的购买决策，避免盲目购买或买错商品。购买途中的试吃、试用等方式，也增加了顾客的购物体验感。“不满意上门退换货”、“顾客投诉奖”等售后服务政策，更是让顾客感受到企业的真诚和负责。

图源：微博

02、场景与情绪价值融合

优质的服务体验，将胖东来的场景价值和品牌价值都提到了一个新的高度。紧追“淄博烧烤潮”“尔滨热”，不少人涌入许昌到胖东来实地打卡。豪华版的卫生间洗手台配置、宠物专区和提供真空包装等细节体验又让游客们对胖东来的优秀心服口服，情绪价值拉满。

图源：“北青放牛班”百家号

03、自来水式营销

网络上的正面反馈使更多的人了解和关注胖东来，成功吸引了更多的顾客前来购物和参观，从而增加了超市的客流量和销售额。这种独特的“自来水式”营销模式不仅提高了超市的销售额和知名度，还增强了顾客对品牌的认同感和忠诚度。

胖东来在面对负面事件时的反应和处理能力对于其品牌形象和客户信任也至关重要。

这也不是胖东来第一次面对危机，2023年6月20号，一位胖东来员工在抖音刷到一条顾客与胖东来员工争执的视频。随后胖东来火速对此次事件进行调查，在当月25号出具了一份长达8页的调查报告。

报告中，胖东来承认在服务过程中存在一定的问题，因此对所有管理人员进行了降级处理，并为顾客送上了礼物和500元的服务投诉奖品以表示歉意。同时，胖东来对受到顾客高声责怪的员工给予了5000元的精神补偿，理由是顾客的行为对员工的人格和尊严造成了严重的伤害。

这一操作颠覆了大众对于零售服务业的认知，以往出现顾客与商家之间的矛盾，多数以商家自省，员工道歉，商家最后赔偿结束。而这次胖东来将员工关怀也包含在内，既做到了有理有据，又照顾到了所有人的尊严和利益。

中国的零售业在近年来经历了巨大的变革和发展。

随着电子商务的兴起和数字化趋势的加速，传统的线下零售业务受到了巨大的冲击，但同时也催生了新的发展机遇。线上线下的全渠道融合将成为零售业的重要发展方向。眼下，数字化转型成为零售业的重要趋势。零售企业需要借助大数据、人工智能等技术手段，提升门店运营、商品管理、用户服务等方面的效率和质量。

消费者对品质、品牌和服务的要求越来越高，中国零售业开始面临巨大的市场需求和服务压力。随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，更需要继续保持创新和进取的精神，不断创新、转型升级，适应市场和消费者的需求变化，才能实现可持续发展。