以海底捞为例，探讨传统行业和互联网核心差异
source link: https://www.woshipm.com/user-research/5840630.html
Go to the source link to view the article. You can view the picture content, updated content and better typesetting reading experience. If the link is broken, please click the button below to view the snapshot at that time.
以海底捞为例，探讨传统行业和互联网核心差异
“海底捞不看差评率，只看差评数”，这启示我们传统行业和互联网的核心差异，互联网只是工具，真正发挥价值是用在传统行业。互联网人想要若想要应对，需要学习另一种思考问题的方式和评价体系，且看作者娓娓道来。
在朋友的线下沙龙，听到一个有关用户体验的分享，挺有感触。
这个分享老师，是海底捞负责线上外卖体验的总监，具体title记不清了。有两点感受：
一、海底捞是把用户当作一个个人去看，而不是数字
这两者有啥差别？
当作一个个人去看，关注的是个体感受，以服务好每一个鲜活的人为目标。他们所有线上和线下的员工，会关注顾客的个体需求。
比如，如果有顾客喜欢吃花生，服务员就会持续给这桌续上花生；
比如，有人要在海底捞求婚，提前被服务员发现了，就会协助设计求婚环节。
什么叫做把人当成数字？
以百度为例，基因决定只把用户看成数字，看成流量。不会去洞察用户的需求，而是粗暴的灌流量、看转化。
这种模式，有些业务类型能跑通，有些不行。比如社区类需要养的产品，完全没有作用。
二、海底捞不看差评率，而且差评数
有人问，美团饿了么的评价怎么做。
这位老师提到，饿了么不看差评率，而是看差评数。
这有啥区别呢？
差评率在1%，就是很低的数字，会被认定是可以接受的。但如果评价总数量级比较大，比如有1万个评价，那么就有100个差评。
这么多人不满意，对于线下业务来说，事情就没那么简单了。肯定是服务存在问题，是不可以接受的。
所以海底捞会盯着这个差评数，要去逐一的做回访，去解决问题。
举一个反面案例，不好意思还是百度。
当时在百度知道，有反作弊系统，算法会把判定是广告的回答删除。
算法不可能完全准确，但成功率非常高，大概是在98%左右，看似接近完美。所以当时的负责人觉得，这个数字是可以被接受的。
可运营团队常年收到大量核心用户投诉，自己的正常回答被删了。
百度知道每天有大量的新增回答，哪怕是千分之一，也会误伤非常多的正常回答。
而且这些被误伤的回答里，大部分是核心用户回答的，因为他们回答问题的基数大，被误伤的概率也大。所以算法的误伤，对核心用户影响很大。
从平台的角度说，核心用户又是价值最大的那群人。
核心用户会因为对平台失望，选择离开。所以看似2%的误伤率，实际影响比这个数字大得多。
可惜啊，在某些只看率，不看数的公司，没人会在意这些。
互联网红利已过，盲目崇尚线上用户体验，却不重视顾客感受、对行业客观规律不够敬畏的情况变少了。
慢慢懂了，互联网只是工具，真正发挥价值是用在传统行业。
互联网人想要做好这件事，凭借的不是之前积累的方法论，而是要学习另一种思考问题的方式和评价体系，这个变化是颠覆式的。
以上就是全部。
专栏作家
韩叙，微信公众号：运营狗工作日记，人人都是产品经理专栏作家。原猫眼电影产品运营专家，创业时经历了0到1的艰辛，在百度时规划了海量用户的玩法。从业10年，专注互联网运营领域，包括产品运营、用户运营、社区运营和UGC运营。
本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，不得转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。
该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。
更多精彩内容，请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
Recommend
About Joyk
Aggregate valuable and interesting links.
Joyk means Joy of geeK