持续性研究使用指南：主动出击的研究怎么做？

大家好，这里是 TCC 翻译情报局，我是李泽慧。传统的用户研究往往是“一个萝卜一个坑”，遇见问题研究问题解决问题，针对具体的问题而设计研究思路和方法。但如何去发现哪些我们未知的问题，去发掘机会领域呢？这就需要我们主动出击，持续进行泛化的用户研究，今天带你来一同了解“持续性用户研究”。

在这篇文章中，我将聊聊自身在 Oyster 引入持续性研究习惯的经验。Oyster 是一家以成为独角兽为使命驱动的初创公司，旨在帮助世界各地的公司招聘任何地方的员工。我在6个月前成为团队中的一员，目前正在领导其用户体验研究。

01 什么是持续性研究？

我第一次接触到“持续性研究”这个概念是在 Tomer Sharon[1] 的一篇名为“11.6秒内的持续性用户研究”[2]的文章中。

根据他给出的定义，“持续性研究是快节奏且本质上是开放式的研究。它并不专门针对某个特定的话题，也并非某个人特定要求的研究。”

（[1] Tomer Sharon，其Medium主页介绍为：“Anywell的联合创始人和CXO，《验证产品创意》、《这是我们的研究》和《衡量用户幸福》的作者。曾就职于谷歌、WeWork、高盛等公司。”）

（[2] “11.6秒内的持续性用户研究”，Medium文章链接：https://tsharon.medium.com/continuous-user-research-in-11-6-seconds-57c27d1595c5）

从学术研究的角度，我发现这个概念非同一般。传统上，研究者们进行专门的研究，通常是尝试要解决某个特定问题，或想要对某个特定领域有更深的了解。

一旦研究的目的确定且所有的研究材料也已准备好，就会招募用户。而持续性研究却是一种主动出击的研究形式 —— 我们会在没有具体项目（或问题）的情况下不断地安排用户访谈。在没有一个聚焦的项目（或问题）时，这些访谈会话可以帮助我们发现用户的痛点和发掘机会领域。当然如果我们有具体的研究问题时，持续性研究也可以帮助我们快速招募到用户。

根据Sharon的说法：“专门性研究”几乎不回应用户自身未察觉需要提问的问题，它能够揭示隐藏的事实，以及帮助发掘创新的机会。当团队中某个大佬突然问起：“我们对XX了解多少”时，传统的专门性调查研究就会面对挑战。如果此前没有针对“XX”有专门的研究，那么这个问题就没有答案。然后研究员就会要经历冗长的七步程序[3]去寻找答案。

（[3] “七步程序”在Tomer Sharon的文章中，指传统用户研究中的“启动→计划→招募→数据收集→综合分析→报告→跟进”七步骤。）

Teresa Torres 在她的《持续探索习惯》一书中也提出了类似的概念。根据 Torres 的说法，“持续探索”是由产品构建团队发起，通过每周与用户接触进行小型研究活动的过程。这可以通过进行定期的用户访谈，并定期从他们那里获得反馈（例如调查）来实现。持续性研究可以是定性或定量的，也可以二者皆有。

这篇文章中，我将聚焦在定性研究上。关于定量研究的方法也许在以后的文章中会涉及。

02 在独角兽初创公司的持续性研究

在一个快速发展的初创公司中，作为唯一的用户研究员可能会令人感到畏缩。我主要的挑战之一就是，找到一种使我和团队其他成员可以定期与用户交谈的方式。在之前的B2B 企业同样的角色中，我最大的挑战之一是招募。花上数周的时间来寻找参与者和安排访谈都是常见的事。

我最开始的项目之一就是创建一个包含内部和外部用户的用户研究（对象）小组。“用户研究小组”是一个用户清单/数据库，当有特定的研究活动时，你可以招募潜在的研究参与者。这个小组可同时用于持续性研究和专门性研究。

接下来的步骤就是将这个过程半自动化。以下是我们工作的总结：

• 我们创建了一个关于反馈的会议邀请，面向那些在我们平台已经完成了特定行为的用户。邀请的内容简短且温馨（需要尝试多次的迭代和复盘，以找到对我们用户最有效的方式），且要包含日程的链接（Calendly[4]在这点上很好用）。（[4] Calendly；一款管理日程安排和预约的软件）
• 参与者只能最早提前 3 周预定会议。我们决定不允许用户提前太多时间预定，因为这将会增加他们放我们鸽子的风险。
• 我们在一些特定的日子或时段始终保持没有安排会议，而用来进行用户访谈。我们有特定的日期和时段留出做用户访谈，来确保可以自由选择访谈时间。如果你有国际用户，那么尽可能涵盖更多的时区是非常重要的。
• 参与者在报名参与特定时段时，要阅读信息表并签署同意书。所有的会议都是匿名的，但会进行录制，且观察到的信息会分享给公司的其他人。
• 我们创建了电子邮件模板和提醒，在报名时、访谈前一天和当天发送给用户。
• 访谈的议程可以是相当开放的。有时候它们可以被那些想要提供特定反馈的用户主导，有时候则可能是聚焦在某个特定的主题上。我创建了一个访谈指南和笔记模板 Excel文档[5]分享给了团队成员（有需要可以自取）。（[5]文档参考链接：docs.google.com/…）
• 我们用 Notion 创建了一个共享的用户访谈日程表和签到表，允许那些有兴趣的产品经理或其他利益相关者观察这些会议。在各个团队看到这些会议的价值后，我们现在也拥有了大量的协同观察者。让观察者参与进来的一种方式就是让他们做笔记。提供给他们笔记模版，也会有所帮助。
• 跟进用户：询问用户我们之后是否可以继续与他们联系。在极少数的情况下如果用户提到一个问题或者有所抱怨，我们会给他们选择，让他们可以联系上合适的团队。
• 分享洞察：每周与相关团队分享洞察。每隔几周，我们会找相近的主题，将这些洞察通过Slack或者异步视频（Loom非常适合）分享给整个公司。

03 三个月后的评估

自从开始定期与我们的用户交谈后，我们每周至少进行 2 次的访谈。随着我们团队的壮大以及更多人参与其中，之后将会有更多的会议安排。以下是我们目前学到的经验：

• 持续性研究可以用来将“用户的声音”带到公司。利益相关者在做出相关的决策之前，都会观看访谈的精彩片段并了解这些洞察见解。
• 持续性研究并不能取代传统的UX研究。如果我们想要与特定的角色或细分用户群联系，还是要经常使用传统的招募方法。
• 进行会议和分析结果将会是一个非常耗时的过程。如果你是一个人的团队，这可能会有相当大的挑战。我们一直致力于使研究工作扩大化，使更多的产品团队成员可以参与访谈工作。
• 通过使用日程邀请和模板，使部分过程自动化，对于形成一个持续性研究习惯至关重要。