从英雄联盟（王者荣耀）视角看产品运营

编辑导语：当外行人询问你运营是什么或者有什么作用的时候，我们三言两语总是说不清楚。作者借用国民两款游戏的角色类型和作用来谈谈运营到底什么，能够在工作中发挥什么价值，希望对你有所启发。

大学毕业以后就一直在从事产品运营的工作，在工作中总会有不同岗位的人询问运营主要是干什么的，有什么作用。但是却总是说不清楚了，一方面是那时候自己对运营的了解较浅薄，无法描述运营全貌；另一方面是因为不同人岗位不同，思维模式不一样造成的。

在经过几年的沉淀以后，结合大家都普遍在玩的王者荣耀和英雄联盟，从游戏角色的角度来给大家介绍产品运营，希望可以让大家对产品运营的工作有一个清晰直观的了解。

一、辅助英雄的定位

在英雄联盟（王者荣耀）等游戏中，共有五类角色：射手（AD)），辅助，法师（中路），打野，坦克（上路）；小编从大学开始就一直在玩英雄联盟了，其中玩的最多的其实是辅助，尤其是在和朋友开黑的时候，大概率会先选择辅助协助射手取得一定优势从而奠定全场的胜利。

在我看来，产品运营在工作中的定位其实和辅助在游戏是一样的：通过各种手段和产品经理不断优化产品，拉近用户和产品之间的距离，最后促进用户付费从而帮助公司进行盈利。

二、辅助类英雄有哪些

在英雄联盟（王者荣耀）里面，辅助英雄非常多，根据角色所起的作用简单分类分为几类。

1. 强控制型辅助

比如机器人，锤石或者王者荣耀的钟馗都是这类型的英雄，主要能力就是强控制，在开团的时候打开局面，往往是一场战斗中先手行动的那个。

作为产品运营也是如此，比如B端SaaS的产品运营往往需要一手接触客户承担转化的职责，通过产品落地页和提供解决方案提升用户对产品的认可，从而促进用户付费。

2. 软妹子型辅助

比如像琴女，露露或者王者荣耀的庄周，杀伤力很弱，控制技能也不算强，但是可以加血或者加强队友，为团队持续赋能；提升整体战斗力。

作为产品运营也是如此，比如产品运营需要处理内部和外部用户的反馈和问题，输出产品操作手册和产品视频等内容，提升产品易用性和用户对产品的满意度，从侧面支持业务的发展。

3. 肉盾型辅助

比如像布隆，王者荣耀的盾山，唯一的特点就是血厚，能挨揍，保护队友。在团战的时候承受成吨的暴击以取得最后整体的胜利；

做产品运营的过程也同样是如此，产品运营是产品和用户之间的桥梁，需要不断的和客户进行沟通了解客户的实际业务情况，需要承受很大的用户压力，不断的推动内部协助和产品迭代，最后交付给客户更加完善的产品。

4. 既是又是型辅助

这类英雄比较特殊，比如泰坦既是上路也可以是辅助；比如赏金猎人，他是AD但是也可以是辅助；抑或王者荣耀里面的甄姬，既是法师辅助也很猛；往往在承担辅助的同时也会有很高的输出。

做产品运营这块也是如此，产品运营往往需要和各个部门进行协同工作，需要不仅了解产品，还需要对产品销售，市场规划，产品培训等各个模块均有所了解和掌握，从而促进整体业务的顺利进行。

三、如何选择辅助英雄

游戏开始之前每个人都需要根据自己的角色选择对应的英雄，选择哪个辅助英雄也是非常关键的；初学者往往由于英雄较少，会根据系统中的英雄和个人感觉选择对应好玩或好上手的辅助英雄；普通玩家会根据自己的经验选择自己擅长的影响以求在游戏中 不坑队友发挥自己的能力；而一个优秀玩家会综合己方已选英雄，对方已选英雄，英雄特性，个人熟练度等因素选择对团队整体最有利、性价比最高的英雄。

AD是进攻型就选择强控制类辅助，AD是发育型就选择软妹子型辅助，团队没有肉，就需要肉盾型辅助，输出不够就选择既是又是型辅助。

产品运营也是如此，初学者往往会根据自己的过往经历和爱好去选择对应的岗位和职责，当工作一段时间后往往会根据自己擅长的岗位去选择对应的工作，考虑公司，岗位职责和薪资等因素；而一个优秀的产品运营人员必然是多面手，既擅长产品运营又对于用户运营，内容运营等岗位有所了解；根据行业发展趋势和公司战略目标等因素在不同时期发挥不同的作用，如果公司产品处于启动期或成长期就重点和用户沟通，推动产品优化；如果产品处于成熟期，就侧重于多部门协作，提升整体运营效率。

四、游戏环节参与

在一场游戏过程中，辅助往往会参与以下几个环节：

1. 一级团

在玩英雄联盟的时候，每当开始玩机器人锤石等英雄，往往会在刚开始游戏的时候进行一波团战，利用辅助英雄的留人技能打对手一个出其不意，取得一血以便奠定整场游戏的胜利。

在产品初步上市的时候，产品运营的主要工作是进行市场调研，竞品分析等工作，通过和种子用户的沟通不断打磨产品，尽快形成产品MVP，为后续产品进入成长期奠定基础。

2. 辅助射手

在游戏开始的前期阶段，辅助一般不会进行游走，而是选择辅助射手尽快发育，提升射手的战斗力，取得下路对线的优势或者至少是平局，如果被打到劣势，只能选择依赖中路或者打野和上路的后期carry了，不过这样的话游戏就会比较艰难。

在产品生命周期的成长期，产品运营需要通过各种手段进行拉新，促活，留存，转化等工作，包括设计产品落地页，进行产品推广与宣传及客户对接与运营等工作，不断提升用户产品的使用率，促进产品优化和迭代以及用户的付费转化。

3. 抓人gank

辅助6级以后，如果射手发育比较稳定，辅助就会开始进行一定程度游走，包括支援打野和中路及上路等位置，帮助各个位置的队友进行战斗，以取得在对应线上的优势。

产品运营在工作中除了做了产品优化外，还需要去支持销售人员，包括进行产品培训，产品演示等工作帮助进行用户转化；支持市场人员设计相关转化流程和营销活动。

4. 各路游走

在游戏的中后期，辅助就会成为一个非常关键的角色，哪里需要哪里搬，哪里有战斗哪里就会有辅助，从而帮助队友取得胜利；

产品进入成熟期，产品运营需要和内部各个部门同事进行协作，迭代内部工作流程，提升内部运营效率，进行整体的降本增效。

5. 参与团战

在游戏的中后期，基本几场团战下来就会奠定本场游戏的胜负，这时候最关键的就是开团和输出和抗伤害了；如果辅助是机器人或者钟馗，那开团的任务当仁不让就是辅助的职责，当然有时候也可以由中路或者上路进行先手；输出的话正常都是由射手或者其他路的英雄进行的；辅助一般情况不负责输出，只负责帮助队友进行更高的输出，比如露露，蔡文姬等；抗输出的话一般由上路或者辅助来进行，比如布隆和盾山这类英雄，不同的辅助英雄会决定他承担不同的责任。

在B端产品的运营中，如何确保整体业务的持续增长也是至关重要，根据二八原则需要我们搞定20%的大客户。这时候就需要运营人员对客户进行分层，制定不同层次用户的运营策略，通过这样的方式去进行客户维护从而提升产品业绩；针对大客户需要运营人员和各个岗位的人员一起协作给客户提供合适的解决方案，然后不断进行跟进维护和运营，以保证长期的合作和续费。

6. 插/排眼，打信号

除了战斗以外，辅助在游戏中还需要进行插眼防止敌人gank，排眼防止敌人发现队友的动向，以及打信号预警提醒队友防止被抓；尤其是野区资源（buff，大龙等）的争夺更需要辅助去做好相关视野才行。

产品运营同样也是如此，往往运营都会承担用户反馈处理的角色，发现问题-解决问题-对相关模块进行预警，通过对底层业务的维护确保整体业务的顺利进行。

五、MVP机制

英雄联盟（王者荣耀）每场游戏结束后都会选出对局中的MVP；影响MVP的因素包括：参团数（占比较高）、输出伤害/承受伤害/治疗伤害、KDA（击杀/助攻/死亡）；要拿到MVP最关键的是必须参与团战，且打出足够的输出/承伤数据，相对的KDA反而没有那么重要。在整场游戏中辅助往往由于英雄特色，输出其实相对较低，想拿到MVP必须承伤/参团率极高才可以。

由于在整个业务中运营需要做的东西多而杂，所以对运营的工作效果统计较难，很难判断运营在整个业务中发挥了多大的作用；这也是大家经常吐槽运营打杂的原因；那什么样的运营才算好运营呢或者说做好运营最关键的是什么呢？运营最核心的能力其实是协同能力。通过协调各个部门通力配合从而推动整体业务向前发展，所以提升运营人员的“参团率”至关重要。

六、非常规场景

1. 前期被打崩

逆风局的时候可能辅助和射手在前期就会被打崩，这时候通过线上的方式已经无法取得优势，只能堪堪维持局面；这时候最好的方法往往是引诱对方在塔下进行战斗，通过防御塔的伤害加强输出；或者通过队友的支援gank取得线上的优势，抑或暂时猥琐发育等待后期团战整体协作战胜对方。

产品运营很多时候也是如此，需要承认自己产品的不完美。这时候产品运营能做的就是不断去迭代产品，缩小自己和竞品的差距，等待竞品犯错从而超越对手；或者通过和其他部门人员配合通过整体协作提供最优的产品解决方案。

2. 顺风局

有时候可能会有顺风局，各条路都有非常大的优势，不需要辅助去做什么就能取得胜利，是辅助最开心的时候，妥妥的躺赢。

作为产品运营也同样是如此，各部门同事都非常给力，产品运营只要做好最基础的工作就可以了；但是换个角度说也是运营人员价值最低的时候，所以有时候一些公司是没有运营岗位的。

3. 逆风局

有顺风局就会有逆风局，各条线都在崩，选择只有两个，一个是拖时间拖到最后被推水晶或者点击投降迅速结束战斗；

当业务各个方面都和竞争对手相比都很弱小的时候，我们能做的就是尽可能的去维持业务的正常运转，通过拉长时间等待市场的变化或者选择跳槽。两者相比没有绝对的对错和优劣，还是需要结合具体情况进行分析，逆风局取得胜利也是大家最值得吹嘘的。

4. 辅助能carry吗？

正常来说，辅助是不会存在carry全场的情况的，但是如果我们选择的英雄是既是又是型英雄的话，确实是可以carry的，比如甄姬，赏金猎人等英雄；如果能在做好辅助的前提上去进行输出那无疑是非常好的；但是也要考虑对于团队的性价比高低。如果只是单纯的不想辅助又没办法，那结局可能不会很好。

做产品运营也是这样的，拥有其他岗位能力的运营人员在工作中其实是有很大优势的，但是一定要摆正心态转化思路，避免以过往其他岗位的经历和思路去做运营，导致出现种种问题。

七、辅助的出路

每个人都有carry的心，新人上手除了玩辅助，后续还能玩什么英雄呢？

其实在游戏中除了要熟悉英雄的技能外，更重要的是游戏的意识，心态和谋略，而辅助是非常考验这些内容的，一个辅助玩的好的人上手其他英雄是非常快的，一法通万法通；此外由于英雄角色的原因，许多英雄其实是属于既是又是类英雄，可以当辅助也可以去中路或者上路，辅助无疑是众多角色中最综合的一个。

对于从事产品运营的新人来说重要的是做运营的思维，框架，方法论等内容；而不是处理具体的问题；而且运营人员需要和各个部门协同工作，对各个部门的工作内容和职责都需要进行了解。

纵向上产品运营可以不断提升运营能力从运营小白不断成为一个运营专家，横向上运营人员也可以不断发展成为相关业务的管理者最终胜任CEO的岗位的。当然也可以跳出运营的岗位进行转岗，比如培训师，产品经理，项目经理等岗位，都是可以的。

产品运营的工作内容和必要性经常会受到质疑，希望通过这篇文章可以帮助大家和其他同事去介绍产品运营的岗位职责，到时候大家把这篇文章直接甩给他们就可以了。

最后留一个问题：大家觉得上路，中路，打野在业务中的角色应该是什么呢？欢迎大家在评论区进行讨论。

本文由 @思无邪 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议。