恶劣天气下外卖平台如何获得消费者信赖

一、发现痛点

最近两天天气变冷，5°C的天气夹杂着细雨冷风，我好似失去了行动能力。

幸好是周末，钻被窝开暖气叫外卖，似乎也是期待已久的肥皂快乐日。

然而，一打开黄色app就收到以下提示：

没得关系，恶劣天气骑手晚点就提早下单，4点钟点餐6点半还能不到吗？并且还能省点配送费哈哈哈，机智如我。

人算不如天算，6点半居然还没骑手配送，“饥寒交迫”的我有点气愤地联系外卖平台在线客服，见识了平台的层层套路。

• 在线人工客服：您反馈的问题我们一定会解决，现在为您加急配送。过去20分钟，您稍等，我让客服专员来跟您对接（我：为什么不是你们内部对接好提供可行的解决方案，再跟我聊，我还要跟另外的人讲一遍问题。）
• 在线客户电话：您拨打的电话正忙。您是消费者请按1商家请按2，退款请按1（我：心情烦躁下按1，但我其实不想退款，被坑了。）

————————-平台急速退款（终于不用对我负责了是吗？）—————————–

拨打人工客服电话：两人开始扯皮

客服：天气不好，骑手很难

我：①我是提早了两个半小时下单的，没让你们马上送过来；②平台运力不足我理解，但为何不提早通知我，过了收餐时间也不通知我；③为了要换很多个客服跟我对接，你们不能内部先商量好吗，这是增加了消费者的操作成本；④在线电话接通就接通，不能接通就建议我打其他电话，为什么坑我退餐，我不想退呀，我想吃饭! 你们提早跟我说送不了，我就用蓝色APP，他们中午是准时送到。现在我估计9点10点才能吃上饭了。

客服：您是信任我们的老客户，要是其他人遇到这种事情肯定第一时间就卸载APP了，不会跟我们沟通，我们也很感谢你。

我：这种到了收餐时间既没骑手接单也不通知的事情已经发生了4、5次了，你们可以查一下我的账号记录；我是喜欢用你们，你们的外卖，自行车、买菜、点评、买药我都用的呀，但是市场上也不是没有竞品，其他家跟你们的价格差不多呢，随时可以换呢。你们这样我就去xx平台投诉了，看着办吧。

客服：确实是我们的问题，这样吧，我们给您一个20元红包，您既可以用在外卖也可以提现。

我：饥肠辘辘，感觉受到了侮辱，说了一句不是钱的问题，卸载了app和小程序，拜拜了你嘞，同时拉黑了电话和短信。

吃饭要积极，一打开蓝色app就让人愉悦：

下单页→订单详情页→退款页，都有硕大的弹窗提示消费者恶劣天气可能会有晚到的可能，给足了心理预期；并且下单10几分钟没骑手接单，会有电话问我是否要继续等待，比黄色APP用心多了。

我冷静了下来后觉得这么等不是事，于是就挑了离家1公里内的店铺下单，果然立刻有骑手接单。看着骑手奔波在路上，虽然慢但感到很安心。

二、解决方案思路

我是通过以下5点考虑解决方案的：

1. 消费者、骑手、平台行为路径

• 消费者：恶劣天气不想出→选择自己喜欢的店铺或接受的价格→下单→等待送达→取餐时间的客观情况（正常取餐、晚点、没有骑手接单）—-不会去考虑恶劣天气的影响
• 骑手：恶劣天气不想跨区送餐→选择接附近的商家的单→送餐 ——辛苦且赚的少
• 平台：下单时提示消费者运力不足可能晚点→发生晚点投诉的情况就通过在线客服介入→实在不行就人工客服介入赔偿红包—-消费者厌恶，平台客服人力成本增多

会导致以下几种客观情况出现：

• 运力紧缺和不均衡：消费者增多，骑手数量不变，运力紧张；骑手不想跨区送餐，导致一部分区域运力富裕，一部分区域运力不足
• 消费者体验不好，对平台的信赖减少
• 骑手辛苦且收入变少
• 平台人力成本增多

2. 各方利益关系

• 平台：恶劣天气增加的消费者订单不想让给竞争对手、减低客服成本（降低投诉率）
• 骑手：不想太辛苦（故太远的单不接）、不想少赚钱
• 消费者：准时吃饭、不想多付运费

3. 供需关系

很明显，在这三方关系中促成交易的关键是消费者和骑手；此时是供不应求，应该更多为骑手的利益考虑，才能促成交易，就像俞军老师在书中写的早高峰更多是考虑司机的利益。

4. 平台成本收益

虽然交易的关键在于消费者和骑手，但是这两者都是独立的个体，平台才是有能力的撮合方；若无利益平台也不会去做，故提出的解决方案的成本<平台使用解决方案后节约的售后人员成本

5. 事前预防好过事后补救

对比无法到点无法配送订单导致消费者吃不上饭，事前就让消费者选择能准时送到的商家显得无比重要；

在其他外卖平台都无法配送的情况下，若是能准时准点送达，肯定能让消费者感激和产生信任。

三、解决方案

1. 步骤一：在消费者下单时，弹窗建议“由于恶劣天气的影响导致运气紧张，建议选择附近一公里的商家，才能准时准点吃上饭；否则可能会出现无骑手配送的情况”–同时提示如何选择附近一公里的商家
2. 步骤二：首页某认展示最近的商家、和肯德基之类能快速送达的商家
3. 步骤三：像蓝色APP一样，在下单页→订单页等各种消费者必经路径，不断提示恶劣天气运力紧张的客观事实，消费者谅解了投诉率就会降低
4. 步骤四：像蓝色APP一样，下单后一定时间内没骑手接单，智能电话客服提示消费者

以上解决方案，只是增加了提示弹窗，却能达到以下效果:

• 骑手可以在一个区域内接到更多单，钱没少挣，也不用跨区
• 消费者能准时吃上饭了
• 外卖平台没损失订单，获得消费者信赖，并且成本也降低了

我是行云流水，一个致力于解决问题的产品经理。