探马SCRM：企业应该如何设计话术，提升成交率？-品玩

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探马SCRM：企业应该如何设计话术，提升成交率？

3月11日

       本文是与大家一起成长为私域专家的探马SCRM客户成功部小马哥独家分享

       最近在我们的陪跑服务中与几个企业一起来撰写SOP，发现大家对于跟客户沟通的话术是缺少一个整体的认知的，也就是大家不知道我们用话术应该是干嘛的，每个阶段我们的话术设计是想要起到什么样的作用。

       如果大家并不知道我们设计话术的目的的话，那自然而然，我们的话术就写不出来了。

       那今天我们就为大家详细的梳理一下，一个规范化的话术的六个阶段，以及每个阶段我们要达成的目的和如何去做。首先我们要先知道几个概念，如果我们要通过企业微信进行成交的话，话术应该拥有哪些条件和要素。

       成交的内部条件

       投其所好

       咱们通过企业微信在与客户打交道的时候，首先是要了解到客户的具体画像，这对于之后的互动是非常有利的。在之后的聊天中我们可以从已知的条件出发，迎合客户的兴趣爱好，从而激发出其聊天的兴趣，方便我们得到更多信息，可以在后续做到更加针对性的交流。在这种言谈甚欢的聊天模式下，交易的难度也在随之降低。

       有效推荐

       在我们与客户交流的时候会经常遇到客户要求我们推荐产品，但是只有经验丰富的销售才能真正的做到有效推荐。因为他们在向客户推荐之前会做到全方面的了解客户，包括客户的资金实力、了解客户的具体需求和了解客户的兴趣爱好。

       专家风范

       大多数的客户都有服从权威的心理，所以一定要对销售做好知识储备，在与客户的交流中如果可以让自己的专业知识以及过硬的相关服务表现出来，那客户就会对我们产生强烈的信任感，从而创造出更利于达成交易的条件。当然，这种专家风范不是靠装就可以成功的，需要我们专业技能过硬，对咱们的行业和产品知识了如指掌。通常可以通过邀请行业专家培训或者内部自学等方式来提升专业技能，尽量让每一位一线成员都有“专家风范”。那既然我们知道了成交的一些内部条件之后，那就要围绕着我们要达成的这些效果来进行话术的制定，而话术也是有很多种技巧的。

       话术技巧

       比较法

       比较法是一种生动和形象的易接受的方法，通过比较显示出自己产品的优点和长处，让客户通过我们的比较对我们的产品更有兴趣，然后心甘情愿的下单。

       见证法

       很多客户在犹豫要不要购买的时候，其实是在害怕买到不合适的东西，这包括价格、功效等等方面。这个时候我们可以用成功案例或者有相似情况的消费者的情况进行见证，这样就可以降低客户的担心和顾虑，从而促成交易。

       故事法

       用讲故事的方式跟客户沟通，是因为大部分人是喜欢听故事的，也更容易有代入感，而且通过故事所表达的思想也更容易记住，所以讲故事是一个非常好的沟通方法。很多团队也是以讲故事为团队背景，创始人为了实现梦想辞去工作进行创业，目的是为了帮助xxxx……这种故事也是非常常见的沟通方法。

       权威法

       权威法其实跟故事法有一些相似，通过讲成功人士的故事，让客户更容易信服和接受。

       反问法

       在沟通的过程中使用反问的句子。我们经常听客户说：“你们家的产品虽然好，但是太贵了。”那通常我们就会回答：“我们的产品是比同类产品贵了点，但是您也知道一分价钱一分货，我们的质量决定了我们的价格。多花一点钱买到质量好的产品总比少花一点钱买到质量差的产品最后没有效果强，您说对吗？“这种沟通方法是把问题扔给客户自己去思考，结果会让客户心服口服。

       假设法

       在沟通的时候要给客户带来希望，假设客户用了我们的产品，会取得什么样的效果，带来什么样的改变。在描述这些好处的时候，我们可以通过客户的具体情况进行详细的分析，从而让客户产生信任的心理。假设法可以让客户打消顾虑，对产品产生希望，也增加了达成交易的机会。

       激将法

       很多一线销售在微信与客户沟通的时候，用尽了所有方法客户也不下单。这个时候很多销售会选择用激将法，客户很有可能为了证明自己去进行购买，但是如果拿捏不好话术的尺度很容易伤害到客户的自尊心，所以在话术设计的时候一定要合理，言辞不要过于激烈，掌握分寸，在促使其购买的时候，还满足了客户的虚荣心。

       引导法

       顺着客户的想法，接受和称赞他们的观点，然后用提问的方式尝试引导客户。这种中立的沟通方式很容易拉进客户与我们之间的距离，让客户觉得我们是为了他好，更容易接受我们的想法。既然知道了话术的技巧了，那我们现在就来看下话术的几个阶段都需要怎么做。

       第一阶段 —— 引导阶段

       这一个阶段主要还是跟客户破冰的过程，在破冰的过程中我们除了要介绍我们是谁之外，更要了解到用户现阶段的需求。作用：引导与用户开始聊天，直接进入主题，不闲聊。话术：打招呼+我是谁+引导用户说出痛点和需求/打招呼+我是谁+罗列用户痛点+引导用户选择。比如医美行业会在打招呼的时候就引导用户是想改善什么方面的问题，是想要改善眼睛还是鼻子，是想做轻医美还是重医美呢等等。引导：引导用户说出自己的痛点和需求。注意事项：当用户诉说出自己的痛点之后，可以让用户搭配着照片之类的一起来，比如医美行业可以让用户拍一张自拍，看一下用户目前的现状等等，要说清楚索要照片的原因。例子：亲你好，我是你的专属美丽顾问xx~ 请问亲想改善什么问题呢？想咨询轻医美整形问题可以回复1、想咨询皮肤问题回复2、……

       收到亲亲的回复了呢，为了给亲亲提供更针对性的解决方案，亲亲可以拍一张自己无美颜无滤镜的照片过来~我们来帮亲亲分析下呢~

       第二阶段——问题解析阶段

       这个阶段是用来表达我们的行业专业性，让用户相信我们的专业度。在收集痛点的同时，为客户提供解决方案。作用：根据用户的痛点，进行专业的解答，让用户认可我们的专业。话术模板：罗列用户的各种痛点，根据不同的痛点，准备好相应的专业回答（可搭配探马SCRM的话术库和问答库）。引导：引导用户来询问解决方法。注意事项：解释痛点的话术不一定要够长，但是一定要专业，甚至可以加入一些专业性的名词。在这个基础上，要告诉用户如果痛点不解决的严重性。例子：亲，您这个问题我们目前是可以完美解决的。我们这边有xx仪器，搭载着xxx技术，可以做到无疤无痛无痕。这项技术专利也已经得到了xx、xx和xx认证了，在国际上都是有权威的。

       第三阶段——产品介绍阶段

       这一个阶段主要是要结合产品做好针对痛点的解决方案，传递我们的产品价值，吸引用户的兴趣，从而引导客户来问询我们更多的产品和服务信息。作用：将自己产品的优势和卖点，结合用户痛点告诉用户。话术模板：跟用户说他们的痛点我们是可以解决的，从而引导出我们的产品，并且告诉用户我们的产品是通过哪些方面去解决用户痛点的。引导：引导用户询问产品其他相关的信息，比如：是真的吗？多少钱？怎么用？等等。注意事项：在产品介绍阶段，最好发送产品细节图给用户，最好是一些卖点相关的。例子：亲，您现在有a、b、c这三个问题哈，通过我们的产品是可以一一解决的~ A这个问题咱们主要还是因为……导致的，那针对这个问题我们可以用产品A来解决，因为这款产品它……，所以最终可以达到一个……的效果。那BC这两个问题就可以通过我们的一款B产品就可以一起解决了。

       第四阶段——增强用户信任阶段

       为了增强用户信任，我们通常都会使用一些客户证言来完成增强用户信任感的这一阶段。作用：为了进一步增加用户信任，解决用户对于产品的相关疑惑。话术模板：给用户发送其他用户的聊天图或者反馈图+告诉用户其他和其一样的用户是怎么解决痛点的。引导：进一步让用户更认可产品，从而减少用户对于产品的疑惑问题。注意事项：寻找用户案例图和效果反馈图的时候，一定要找和用户痛点一致或者高度相关的。例子：亲，你这个问题我们也有很多客户遇到过，我可以给你看一下我们之前做过的跟你情况一样的一个客人~你看看她的改变~

       第五阶段——刺激用户购买阶段

       这个阶段非常常见了，使用各种活动和福利话术来促使用户加速购买产品。作用：通过一些技巧，刺激用户购买的欲望。话术模板：① 放大用户的痛点② 用限时限量活动来吸引用户引导：让用户询问如何付款，继而产生成交。注意事项：做好付款方式的话术，让用户付款更方便和选择更多。例子：亲~刚给你介绍的AB两个产品，最近还有活动呢~活动截止到xx号为止。平时要xxx元，现在只要xx元，咱们早点买起来早点改善咱们xxx的问题，因为咱们xxx的问题确实是有点严重了哈~

       第六阶段——零风险承诺阶段

       最后这个阶段自然是沟通比较后期的了，在经历了前面五个阶段之后，如果在这个时候还没成交的话，那大概率成交的可能就很低了。虽然希望渺茫，我们也要为用户留下一个好印象。这样就算他们没有选择我们，他们也会被我们的服务所打动，留下深刻的印象。作用：作为成交的最后门槛，即使不成交，也要给用户建立一个良好的形象。话术模板：① 类似7天无理由退货② 无效退款，货到付款注意事项：即使用户还不成交也不要着急，告诉用户产品注意事项，继续关心用户，建立良好关系，后续慢慢转化。

       例子：亲~咱们这边考虑的怎么样呢~我们这边是有7天无理由退换货的保障的，所以咱们这边可以放心购买呢~如果亲亲这边使用无效的话，我们也可以进行退款的~ 如果亲亲想要选择其他产品的话，建议亲亲要关注xx、xx和xx，这三个的含量和成分是解决咱们xxx问题的关键~如果亲亲这边拿不定主意的话也可以来问我哦！

       总结

       其实无论在企业微信沟通还是面对面的销售，其实都是一个了解客户、洞察痛点需求、结合产品解决需求和增进信任的过程。如果我们能通过我们的话术，做到这些点的话，基本上成交率就会大大的提升。而我们要做的就是，分阶段把我们要的产品价值和服务价值传递给准确的客户，希望可以带给大家新的思路。

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