给老人留条「慢车道」

作者 | 陈晨
编辑 | 林修

从 2012 年智能手机降价并迅速普及开始，人们经历了技术日新月异的十年。然而老年人，这一规模庞大、最迫切需要改善生活便利度的群体，却难以和年轻人共享信息化发展带来的便利。这一问题长期乏人关注。

转变发生在近两年。2020 年 11 月，国务院办公厅出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》），为在「适老化」之路探索的科技公司提供了更明确的指引。

这种改变微小、不易察觉，却润物无声。此时正值春节长假的团圆时刻，人们或许可以发现，很多家庭的温馨时光里多了一些片段：归家的子女们忙着教自己的父母长辈在淘宝用「长辈模式」购物，在微信用「关怀模式」聊天交流，在滴滴等网约车平台「一键叫车」和「电话叫车」，给老人们设置亲情账号……

这背后是无数产品经理和程序员的努力，是「科技向善」的力量再一次尝试推动壁垒。这并不容易，科技产品「适老化」并不仅仅只是简单地「把字号放大」，它蕴藏着如何让「科技更有爱」的深度命题。这样一个软件所装载的，绝不仅是一行行代码心血，也是人的细心，善意和勇气。

01 老年人的「数字鸿沟」

赵奶奶和老伴在小区门口的花坛边坐了半个小时了。这期间，他们没有拦下一辆出租车。赵奶奶的家到市区三院没有直达公交，以前，她陪老伴去医院复查，都是女儿帮着叫网约车，今天女儿电话一直打不通，他们才发现拦一辆出租车不知为什么变得这么难。终于，有一辆出租车停靠在路边，车里没人，赵奶奶兴奋地走过去问，司机却说他是来接别人的。

曾先生自认为是一个前卫老人。退休后，他经常跟老朋友们聚会，每周都要出门两三次。对他来说，7、8 公里的距离在滴滴上叫网约车正合适。不过随着年龄渐长，曾先生发觉自己的视力开始模糊，他很担心有一天会看不清手机上的字，那就意味着对于各个软件的使用会大大受限。

这本是天经地义的命题：技术进步和智能化趋势让更多人的生活变得便捷。以智能出行为例，网约车告别了路边等客和空驶的低效，可以说，网约车大数据实现的高效匹配在很大程度上做到了司机和乘客的双赢。但另一个事实是，极少有人关注数字鸿沟的另一面，那些徘徊在路边，茫然无措的人，像赵奶奶这样被网络甩在后面的人。对他们来说，选择出行方式的变化，也许有些措手不及，空载的出租车总是在迎接预定它的乘客。

有养老专家在接受采访时表示，60 岁以上的老人普遍面临出行难题，20%-30% 的老人因为遇到出行困难而放弃出行。

 「老年人常坐公交，但不代表没有打车的需求。」早在网约车还没盛行的时候，志愿者王凤进就发觉到这点。当时的她是北京雷锋车队的队长，电话号码曾登在城市晚报上，结果一天就接到五六十个老人打来的约车电话，很多是往医院跑。她意识到，老一辈的人大多节俭，到了要打车的时候，真的往往是「紧急时刻」。

转变发生在近两年。2020 年，国务院办公厅出台《方案》。2021 年交通运输部召开便利老年人出行经验交流会，北上广杭等交通运输主管部门与一众网约车公司，对如何改善老年人出行服务进行了一场深度研讨。

随着政策出台，企业参与，横亘在老人面前的「数字鸿沟」正在填平。

02 从「把自己当作老人」开始

当天的参会者就有滴滴出行。

当时距离滴滴推出的「滴滴老年版」小程序刚刚过去 10 天，这版小程序大字号、无广告、操作简洁，可以实现「一键叫车」。但作为滴滴「老年人打车」产品经理的韩立波却觉得「远不够好」。

「我们始终知道自己要做的东西是什么，使用体验可以逐步完善，但最重要的，那必须是一款老年人自己操作的、最简单的产品。」韩立波说。2020 年 12 月底，滴滴成立「老年人打车」项目组，横跨多个部门，韩立波回忆当时滴滴内部对这个项目的讨论非常激烈，各种创意提出又被推翻。 

政策出台把产品推向快车道。但在此之前，滴滴在服务老年人出行方面的探索已经持续了五六年，曾推出过「关怀模式」、亲密付等产品，还曾尝试过「敬老热线」，电话叫车、设置「常用地址」等设计，这些人们现在熟悉的功能在当时就已有了雏形，但对「老年人出行」真切需求的思考仍然浅显和简单。

「我经常被父母要求代叫车，他们会给我打一个电话，告诉我现在要从哪里出发，到哪个地方。正常情况下我都会代叫车，但如果那个时候我在忙别的，可能就直接挂掉电话。现在想想，他们当时就只能在寒风中等着我。」项目组的一位成员在谈到这个话题时十分伤感。 

在多次讨论碰撞中，第一版真正意义上的「老年人打车」产品方案渐渐有了模糊的样子：首先选择小程序，因为很多老年人们更熟悉微信生态；大字号只是基础，操作步骤要尽可能简单，安全功能却仍要保留……

初版方案确定后，技术团队用 11 天写完了代码，「滴滴老年版」小程序随即上线。它并不成熟，但韩立波说这版程序对项目组真正重要的价值，是收集反馈，熟悉老年人的使用体验，并从中学习。

交流从亲友开始。「你想挖掘出来更多的东西，直接问『这个功能好用吗？』基本上没戏，你要跟他聊日常生活。比如最近一次出行是什么样的？哪一次打车让你最不舒服？」自从开始做老年版出行服务，韩立波和小组里的成员总是追着小区里大爷大妈问问题，「要首先把自己当作老人」。

随着大量问题沉淀为信息，韩立波发现，年轻人熟悉、习惯的表达方式，对于老年人来说可能并不像想象中那么直观易懂。比如，她有一次接到婆婆的电话，问她打的车是什么颜色的。在第一版小程序等待接驾的页面上，车牌后跟着一大片颜色，但婆婆没意识到，那就是车辆的颜色。她方才感触到，年轻的产品设计者认为关键的信息，在老人这里却是无效的。

随着调查范围扩大，项目组发现「从南到北所有年龄层的老人，没有人是通过页面上的颜色来寻找车辆的，那就确定了这个设计有问题」。改版后直接用白底黑字，他们反而收到了用户的正面反馈。韩立波说，滴滴实际上在多个城市做了用户调研，并从这一学习过程中迭代了二十多个产品版本。 

03 藏在老年人产品里的「克制」和「取舍」

在真正的产品设计中，要实现所有设计的「恰如其分」并不简单。「做一个交付页面是很简单的，但笃定上面的每一个设置是合适的非常难。」韩立波说在一次次的产品迭代中，项目组开始深入了解老年人这个群体，和他们真切关注的问题。 

「千万不要说老年版就是把字号调大」，韩立波很不喜欢这种表述。的确，老年人视力下降需要更大字号的显示，但这也意味着显示页面上内容的删减。 在通常的设计逻辑中，让用户在产品页面得到更多信息，用户就会更有安全感。「做老年人的产品，最重要的是保持克制，同时提供必要的安全感。」 

 「滴滴老人打车」舍弃了地图展示，选择在一键叫车后、车辆即将到达时语音播报，等车页面上只保留最有辨识度的车标和颜色。但小程序依然保留了紧急联系人、分享行程、110 报警等功能。这是无数采访、调研问卷沉淀下来的，目前让老年人最舒适的页面显示方案。「每天早上打完车把手机放在门口就可以了，司机到达后手机会发声提醒。」项目组曾做了两次调研，结果显示在北京这一带，语音播报的净推荐值达到了 80% 以上。

除了显示和功能上的精简，在做适老化的过程中，设计者们还有很多东西需要去理解。 

韩立波观察过长辈输入地址时的习惯，她发现老人习惯把自己想要的东西完整地输出来。「明明手写输入了两个字，软件已经联想出来了，但老人就要坚持写字，一旦哪个字写多了，最后写到联想都没有了。」我们习惯的 AI 技术，并不能给老年人提供帮助。 考虑到这点，「滴滴老年版」添加了设置 10 个常用地址的设计。但他们发现老人并不愿意主动设置常用地址，这就意味着又有新的问题需要去解决。

每一个成熟的产品经理都明白，功能的取舍很多时候在于权衡，并无对错，合适与否的斟酌很多时候极为微妙细腻。

项目组还曾尝试为老年人提供优先派单。从产品技术角度很容易实现，从人情的角度似乎也很合理。但优先派单并不仅仅是技术问题，它隐含的难题是公平，比如，年轻人也可能着急上班、着急去接孩子，该如何衡量取舍。

最终经过一次次调研、讨论，滴滴决定提供针对老年人「就医场景」提供优先派单，他们对综合医院地址进行了标签化处理，当 60 岁以上老年人的订单起、终点为综合医院时，将优先呼叫车辆。这是团队经过极为审慎的考虑，最终定下的方案，理由在于老年人就医大多数可能是紧急情况，既真正便利了老年人出行，又可以最大限度的兼顾公平。

随着产品迭代成熟，更多柔性细节逐渐描摹入内，比如，除了优先派单，软件还会为实名认证的老年用户提供一些关怀服务，例如叫车成功后向司机师傅发送语音播报提醒，告知司机该订单的用户为老年人，希望司机师傅能给予更耐心等待和帮助搬行李等力所能及的帮助。 

04 学会说「老年人能听懂的话」

考虑到老年人对电话叫车方式的熟悉度和亲切感，滴滴在全国开通了老年人电话叫车热线。在选号码时，项目组找了一圈人尝试用东北话、四川话、上海话、闽南语分别来读，最终定下这个又好记又好听的 4006881700。

卉卉在 21 年 6 月份从滴滴在线调入了老年人电话叫车客服小组，身边跟他一样内部转调的员工很多，但做好老年人客服并不简单。 

滴滴老年人打车的运营负责人洪加荣和韩立波去年多次参与滴滴老人打车客服的职场听音，一个电话听完音后，现场最多会有 11 个人来打分，主要筛选服务态度好、亲和力强的人。 

他们曾经在听音中认为一个客服不适合这一岗位，原因是她在老年人听不明白的时候表现得「不足够有耐心」、「感觉缺少那种从心底来的爱。」他们在工作中接触了很多老年人，太了解老人打电话进来时的焦虑和不安了。 

老年人客服对专业技能的要求同样不低，滴滴内部会培训一套针对老年人的话术。第一个工作要求，就是让嘴里说的话「不专业」：因此很多滴滴客服的常用语都被舍弃了，比如实时单、预约单，在服务老年人时就要换成「你现在叫车」还是「什么时候叫车？」出发地、目的地，则换成「现在在哪？」「要去哪？」 这些都是为了更加方便老年人理解。

老人多次重复，不容易听清的词汇，客服都要筛选出来，每周实时复盘和更新。比如，不同地区的乘客描述地点的习惯也不一样，对上海人会把门牌号叫「弄」这一点，卉卉刚上岗时就很不适应。还有一些老年人喜欢说自己在某某路的交叉口，或者所说的地点在地图上找不到。「如果一个区域多个老年用户用类似的方式描述地址，它就会沉淀成文档发到更多客服手里，让客服可以更快地解决老人的问题」。

使用「电话叫车」的老年人来自天南海北，针对方言问题，滴滴还专门开辟了方言客服区，目前有粤语专组和四川话专组，未来将开放更多的方言。

滴滴老年人叫车客服团队处理一个订单的时长平均在一分钟左右。但卉卉处理的一个最长的会话持续了 20 多分钟。当时老人想叫一辆车前往医院，但路程只有一公里。对司机来说，距离近费用也不高，跑一趟非常不划算，这就需要卉卉反复跟司机沟通说明情况。 

卉卉觉得，在这个过程中，客服就像是老人的「子女」，她会把自己想象成帮自己的父母在叫车。

05 让更多老年人「走出去，看世界」

陈阿姨今年 72 岁，老伴儿 74 岁了，一直喜欢到处跟团旅游，每次都只能麻烦子女开车接送，但现在不一样了。

「有次赶一大早的飞机，尝试了下滴滴的电话叫车，可以提前预约，但第一次用特别紧张，客服告诉我车牌号、车型、车的颜色、司机姓氏，但是心里还是不踏实。」陈阿姨说，她提前一小时给司机打了电话，提前十分钟出门，外边下着大雨，司机孙师傅已经在雨里等了，司机师傅还帮她拿了行李。「我帮他打伞，他还让我别淋着。上了车我看他衣服都湿了一片，我眼泪都在眼眶里转。这个事儿一直在我心里。」陈阿姨还经常在社区活动、演讲，现在她逢人就推荐给身边的老年人，「我说咱们这个年纪也赶上一把高科技，大家就都笑了。」

陈阿姨这样的老人打车「安利官」还有很多，「老人帮助老人」也在成为一道独特的风景。

去年 5 月，在全国老龄办、中国老龄协会指导下，滴滴公益基金会还联合中国老年学和老年医学学会、中国老龄事业发展基金会，共同发起「全国智慧助老公益行动」。一批批志愿者走进社区、走到老年人的家里，手把手地教老人们用智能手机挂号、打车、缴费，他们希望帮助至少 20 万名老年人运用智能技术。

92 岁的章奶奶就是志愿者之一，自称「90」后的她在学会了使用滴滴老年版之后，通过面对面建群、组织活动等各种方式，教授自己的老姐妹们。「智能手机最大的作用，就是让每个人都能融入社会，也会让老年人对生活有更多的激情。」章奶奶的愿望是到自己 100 岁的时候，可以培养 100 个老人「走出去，看世界」。

2021 年 6 月，「滴滴老年版」公布数据，每月订单超过 240 万次，而电话叫车的用户藏身在更深的数字鸿沟之中，甚至不在智能手机的覆盖人群里。而老人打车这件事本身，对网约车企业乃至整个社会来说，承载了「服务」最本质的意义，让技术能够服务每一个角落，不遗落任何一个用户。

随着项目发展，韩立波越来越体会到老年出行这份事业的价值。三、四十岁，发现自己也在渐渐变老之际，她愈发被《背影》中父亲翻月台时的步履蹒跚所触动。「当这样一个机会摆在你面前，解决你情感深处一直埋藏的东西的时候，真的非常难得。」

*头图来源：视觉中国

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