2021年，国内疫情总体可控局部地区的零星复发，加上极端恶劣天气频发，给旅游业的恢复造成一定影响。疫情背景下，旅游出行方面投诉也不可避免的增多。尤其在“五一”“十一”旅游消费旺季结束后，在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”。

在此背景下，1月26日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

2021年在线旅游消费评级榜发布

据“电诉宝”2021年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、爱订不订、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123微旅行、艺龙、小猪短租、途家、青芒果旅行网、东走西走、驴妈妈、马蜂窝、途牛、发现旅行、贝壳找房、乐乐酷、凯撒旅游、云客赞、琥珀亲子等。

其中，携程、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿获“建议下单”评级;联联周边游、旅划算获“谨慎下单”评级;爱订不订、123微旅行、骑驴游获“不予评级”。

退款问题、售后服务、霸王条款等乱象仍存

据“电诉宝”显示，2021年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题(56.71%)、霸王条款(8.23%)、网络欺诈(7.06%)、订单问题(7.06%)、售后服务(5.41%)、虚假促销(4.24%)、网络售假(2.35%)、高额退票费(2.12%)、发票问题(1.41%)、其它(1.18%)。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(14.82%)、四川省(12.94%)、江苏省(8.47%)、云南省(7.06%)、上海市(6.59%)、北京市(6.12%)、浙江省(5.41%)、山东省(4.94%)、湖北省(4.47%)、湖南省(3.29%)、陕西省(3.29%)、贵州省(2.82%)、海南省(2.35%)、辽宁省(2.12%)、福建省(1.88%)、河北省(1.41%)、河南省(1.41%)、重庆市(1.41%)、安徽省(1.18%)、江西省(1.18%)。

此外，2021年在线旅游投诉金额分布主要集中在100-500元(33.65%)、1000-5000元(18.12%)、500-1000元(16.94%)、0-100元(14.82%)、10000元以上(3.77%)、5000-10000元(2.82%)、未选择金额(9.88%)。

典型投诉案例发布 联联周边游 走着瞧旅行 旅划算等入选

报告披露了2021年五家在线旅游公司数据与典型案例。其中，2021年 “联联周边游” 存在退款问题、霸王条款、售后服务的问题，平台回复率为99.19%，回复时效性为0.250，用户满意度为5.500，综合指数为0.692，最终获“谨慎下单”评级。

2021年“走着瞧旅行”共获得18次消费评级，其中13次获“建议下单”评级、5次获“谨慎下单”评级。同时，“走着瞧旅行”存在退款问题、霸王条款、售后服务的问题。

2021年全年，“走着瞧旅行”平台回复率为98.28%，回复时效性为0.859，用户满意度为3.273，综合指数为0.831。

2021年“旅划算”共获得18次消费评级，其中，13次获“建议下单”评级、5次获“谨慎下单”评级，最终获“谨慎下单”评级。同时，“旅划算”存在退款问题、虚假促销、售后服务的问题。

2021年全年，“旅划算”平台回复率为78.18%，回复时效性为0.142，用户满意度为10.000，综合指数为0.633。

2021年“爱订不订”共获得12次消费评级，均获“不予评级”。同时，“爱订不订”存在退款问题、网络欺诈、订单的问题。

“骑驴游”共获得13次消费评级，均获“不予评级”。同时，“骑驴游”存在虚假促销、退款问题、网络欺诈的问题。