星巴克这波回应, 漂亮！

星巴克这波回应, 漂亮！

近日，两家无锡星巴克门店在网络被爆存在食品违规操作问题，#星巴克频繁触碰食品安全红线#、#星巴克回应无锡门店食品安全问题#、#星巴克承认使用过期食材#等多条话题冲上微博热搜。

随着星巴克官博于13日深夜做出回应和相应措施，目前整体事件暂且告一段落。

一杯饮品30+元，还用过期原料？

现在，星巴克在国内超过200个城市均开设直营门店。因为销售产品大都属于咖啡和面包等饮品和食品类商品，店内商品有着仅售新鲜上市食品，以及严格的部分商品当日闭店销毁和所有原料过期销毁的规定。

13日8点，《新京报》爆出星巴克存在篡改饮品原材料保质期、使用过期食材等问题，迅速在全网引发大众热议。有网友评论“价钱这么贵，还使用过期食材”，也有评论称：“应该罚的重一些，不然根本不会当回事。”

长期以来，星巴克以新鲜食品制作等吸引消费者购买和喜爱。对于品牌而言，产品始终都是品牌根本。这次被爆食品过期使用，问题出在产品源头上，无疑是对消费者心中的品牌形象一次直接冲击和破坏。

3个半小时，官方首次回应

13日11:32分，星巴克中国首次发博称已注意到无锡星巴克两家门店相关食品报道，并对此采取了两项措施：

1.第一时间关闭这两家门店；

2.立即启动深入调查。

星巴克在食品安全问题被爆的3个半小时后，发出官方声明并公开采取相应措施，在事态进一步恶性发酵前，表明品牌立场和态度。

星巴克这份道歉信也太规范了

13日22:08，无锡市市场监督管理局官微发文，表示将会对星巴克做出相应惩罚，并对全市进行食品安全整治专项行动。

晚上22:12，事发大约14个小时后，星巴克对于整个事件作出了正式公开致歉声明。

整个致歉声明分为三个部分：

首先，承认错误并致歉。星巴克承认了在营运执行中存在食品安全标准问题，并归因于两家无锡门店员工。声明此次是两家员工的问题，集团整体附有相应责任。

其次，星巴克会从集团层面采取6项措施。集团从当事门店、全国范围门店、员工培训、第三方检查、内部举报等方面采取行动，会在整个日常运营中杜绝此类事件再次发生。

最后，表明品牌态度和再次致歉。星巴克表明品牌始终看重食品安全，承认本次错误积极改正，并接受政府部门、媒体和公众的监督。

回顾本次星巴克食品安全事件，星巴克官方在三个半小时做出官方调查回应，14个小时官方正式致歉声明发布，并在声明中写清楚品牌对于整个事件的态度和官方处理措施。所有的回应遵循了危机公关时间原则，在事件进一步扩大前及时做出了处理。

毋庸置疑的是：消费者当前对于品牌方仍有责备和不满。餐饮类品牌出现食品安全问题肯定会对大众的消费行为产生影响，减弱既有消费群体的忠诚度。你如何看待星巴克本次食品安全事件呢？

*封面来自Instagram@fseo（作者：Soo Min Kim 김수민），以上图源来自网络

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