智能客服有了新故事

有人说腾讯没有to B的基因，略失偏颇。

早在2006年，腾讯就悄悄在to B领域埋下了一颗种子，当时腾讯还是一个只有几千人的年轻公司。

那年，杭州当地的一家纸媒为了和读者互动、获取信源，他们把QQ号码印在报纸上，每天都有市民加它爆料，或请求帮助解决民生类问题。这家媒体刚开始还应对自如，后来加它的人爆炸性增长，七八百人同时在线聊天，QQ完全打不开，电脑随后也崩溃了。

这家媒体就联系到腾讯，希望帮它解决这个问题，腾讯QQ团队从那时开始，就想办法把QQ的IM线上变成一个客服系统，让更多的接待人员使用这个号码，与它所服务的市民沟通，于是他们做了第一版QQ客服系统。

后来他们发现这种需求很普遍，腾讯作为当时重要的互联网公司，他们认为自己应该提供传统呼叫之外的客服产品，就做了对标电话的在线电话号码“400”、“800”，它们与电话号码完全一致，客户无需记两个不同的号码，只要在QQ里面搜索号码，就可以直接找到该号码对应的公司。“800”与现在的服务号的形态很像，当初做的应用市场已经有生态伙伴入驻。

产业互联网战略升级以后，腾讯的to B基因进一步加强，公司将大量来自微软、SAP、Oracle等to B巨头的人员纳入麾下。最近两年，腾讯又把自己的全链路价值链条，从咨询、解决方案、产研，延伸到交付、客户成功、市场PR等领域。

十五年前埋下的那颗种子，今天已经蔚然可观了。国际知名市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，腾讯企点无论是在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力，以及知识建设能力上均占据明显的竞争优势，位列中国智能客服市场领导者象限第一。

在腾讯企点“新一代智慧客户服务”发布会上，我们听了企点智慧客服的新故事，整个智慧客服行业也有了更大的想象空间。

一、“双涡轮”增长方法论

正如腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔所言，企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革，整个行业正经历从产品经济、到服务经济，再到体验经济的快速发展。

体验经济是服务经济的延伸，它是强调顾客的感受性满足，重视消费行为发生时的顾客心理体验。网上有一个形象的例子，说各种经济形态之间的演进过程，就像母亲为小孩准备生日蛋糕的进化过程：

• 在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元；

• 在产品经济时代，母亲到商店里，花几十块钱买混合好的盒装粉回家，自己烘烤；

• 进入服务经济时代，母亲花几百块钱向西点店或超市订购做好的蛋糕；

• 在体验时代的当下，母亲会花一百美元将生日活动外包，请专业的公司为孩子筹办一个难忘的生日晚会。

可见，人们在消费过程中更加注重对消费本身的感受和体验，在数字化成为新趋势的当下，体验成为变革的新主题，这也是体验经济崛起的一个原因。

腾讯企点与埃森哲共同调研了大量企业客户之后，推出了无限体验增长“双涡轮”模型，它也是用来指导智慧客户服务发展的一个方法论。

 

在这个无限循环“增长”模型里，无穷大符号的左边向内，代表BX企业体验，强调修炼内功。

企业体验需要数智运营的一体化，企业要提高自己的运营能力，提高对员工的赋能，更好地优化业务流程。这就涉及企业连接智能、运营智能、数据智能三个层级的内功修炼。

无穷大符号的右侧向外，代表CX客户体验，属于修外力的范畴。客户体验强调从精准获客到留存转化，再到服务体验的服务营销一体化。

该模型的右侧下方，还有一个伙伴体验，它强调产业智连一体化，生态互联，伙伴协同。目前，企点的合作伙伴近400家，覆盖了从咨询解决方案到ISV系统集成，再到产品的联合开发等类型。

二、新一代智能客服：练好三项“内功”

在本次发布会上，腾讯企点推出了新一代智慧客户服务产品，包括一个前台（连接智能）、两个中台（数据智能和运营智能），这三个智能也是企业必须修炼的三项“内功”。

 

连接智能：企点推出的全渠道智能客服前台，其核心价值是通过微信、QQ、电话音视频通话、网页及APP等全渠道通路来触达客群，全面覆盖营销、销售、服务等全链路业务场景，智能化接待，打通公私域数据，通过新技术建立企业和客户及上下游伙伴，甚至产品设备的连接智能。

 

数据智能：企点客户数据智能中台，其核心价值是通过业务、行为、企业画像数据融合及数据建模实现数据智能。

在双涡轮模型里，以客户体验为中心，企点的数据智能中台实现了闭环覆盖，即从数据采集、分析洞察、提出假设、运营策略，到方案执行、结果认证和迭代优化，在这样一个闭环中，数据通过不断地有序流动，来驱动业务无限增长。

值得一提的是，企点的话术已经实现了千人千面的个性化推荐，而客户流失预警与自动化挽回功能，则可以在最大程度上挖掘客户的全生命周期价值。

 

运营智能：企点在这部分此前推出的产品是领航业务中台，将数据智能通过业务自动化引擎转化为运营智能，反哺运营策略优化，提升业务自动化水平。

运营智能的五大要素是云赋能、创新型人才、数据支持、智能化生态系统和应用智能，而将尖端数据科学等所蕴含的转型价值与运营智能相结合，在驱动增长方面可以产生更多的能量。

运营智能帮助企业实现三个“一体化”，即产业智连一体化（交易自动化），包括了采购寻源、商机撮合、交易协同；展销一体化（服务自动化），让企业轻松搞定数字展览、智能搜索推荐、云上洽谈直播；另外还有营销服务的一体化（营销自动化），包括公域导流、私域活动运营等。

这张图就是企点“新一代智慧客户服务”的全景图，我们可以看到，从云服务器、云数据库、AI等提供的底层技术支撑，到领航业务中台（运营）和客户数据智能平台（数据智能），再到上层的全渠道智能客服（连接智能），企点已经形成了一个立体的、闭环的智慧客服产品体系。

三、15年深耕，连接用户3.5亿

腾讯企点经历了PC时代、移动互联网时代，在客服领域有着15年企业级SaaS服务经验。2021年上半年，腾讯企点客服产品线先后推出微信客服、音视频客服和客户通，成为行业首家实现全通路融合的产品。

目前，企点客服覆盖超过100万家企业，连接用户3.5亿，涵盖年会话数达42亿，为企业的数字化升级赋能。

比如，在2020年6月，腾讯企点为广交会63年来首次上云提供了有力支撑，通过直播带货、商机匹配以及商务洽谈等技术服务，帮助全球210多个国家和地区、20多万境内外采购商轻松完成“云采购”。

腾讯企点不仅能够支持广交会千万级别的同时在线洽谈、保障参展商和采购商线上顺畅安全地交易，还能通过NLP智能推荐，快速精准地向企业推荐相关商品。企业只需填写采购意向，系统就会迅速出现自动匹配的货品。

此外，腾讯企点还为线上展会提供了3D建模的能力，让采购商能身临其境体会线上展台的技术创新。值得一提到是，企点内还嵌入了腾讯翻译君，通过智能翻译能力将沟通内容实时中英互译，大幅提升交易效率和成单率。

企点的另一个案例也给整个行业的从业者留下了深刻印象。

2020年8月11日，为期十天的首届环球资源在线展会，于 8月 9 日正式落下帷幕。会议期间，全球逾200万线上及展会买家社群全天候向已核实供应商进行采购，而这200万家企业的“云采购”事宜，腾讯企点在背后提供了强大的技术支撑。

企点商圈帮助展会搭建了展商&采购商管理系统，以及展会线上门户，作为供应商和采购商的入口，包含热门商品、供应商展示、以及搜索功能。基于企点客服能力，主办方为参展商以及访客提供了在线智能客服，随时解答相关问题。

观展过程中，如果有相关产品采购需求，可通过点击在线客服窗口直接发起线上询价、线上洽谈。企点客服继承腾讯强大的在线沟通能力，14年的SaaS行业深耕，以及百万级的客户服务经验积累，保证了参展商户在线沟通交流的稳定、顺畅。

环球资源是全球最大电子采购展的主办方，集团旗下的环球资源网经营超过25年，是全球第一家大型跨境B2B网站。每月全球线上活跃买家超过150万，累计注册国际买家超千万。这次合作无疑是企点技术实力的最好印证。

此外，还有武汉农博会、中展集团活动等，像这样的大型展会合作还有很多。在其他领域比如，实体经济三一集团，互联网企业滴滴出行，物流企业顺丰等等。

据官方提供的数据显示，腾讯企点已经为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业提供了数字化方案。未来，腾讯企点会通过持续的技术、产品、方法论的创新，延伸服务场景，帮助企业构建更加高质量的SaaS服务生态。

四、能力之外交给伙伴

一木难成林，企点的能力仍以即时通讯为主，因此在为客户提供智慧客服产品的过程中，会与腾讯内部其他产品进行高效协同，产生“1+1>2”的效果，共同服务好企业客户。

比如，参加会展的客户通过音视频的方式，在即时通讯里面沟通之后，如果想对对产品或团队有更深入的沟通或了解，可以在企点会展上预约腾讯会议。由于较强的互补性，企点表示，未来将继续加强与腾讯会议在市场层面的结合。

企点与企业微信也有很多需要协同的场景，且双方的合作已有很多实质性的进展。

未来，企业将会实行围绕以客户为中心的数字化，采取“公域接待+私域引流”的运营模式：在公域打广告参展，获取线索，这些线索有些是留资，有些是直接咨询，了解客户的需求之后，接下来就要重点跟进，与客户点对点的互动。企微和企点打通了账户体系，客户从企点引流到企微，企业再做点对点或一对多的转化运营。

2021年上半年，腾讯企点客服产品线紧跟市场发展趋势，推出了微信客服、音视频客服和客户通，成为行业首家实现全通路融合的产品，覆盖网页、社交、电话和音视频通路，全场景满足企业与客户沟通的需求。

此外，企点与腾讯内部各产品线也都有着紧密的结合，比如使用了腾讯云小微的语音识别能力、优图的图像识别能力等等。

据腾讯企点产品总经理梁佛木透露，今年下半年，腾讯企点将与腾讯云小微联合推出一款“数字人”产品，它将能更细腻地模拟人的情感，从而给客户带来更人性化的感觉，提升客户的真实体验。

2021年腾讯企点从产品的架构上做了一轮升级，目前已经开启一些些海外的项目的服务。肥水不流外人田，据牛透社了解，企点所接的第一个项目是腾讯云出海的项目，因为腾讯云出海以后，也需要给它海外的客户提供好的服务。

在市场规模层面，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势。企点作为智慧客户领域的头部玩家，它在不断拓展自己边界的同时，也在拓展整个行业的边界，未来可期。