我最近在用户访谈的时候意识到一种状态，这种状态使我的用户访谈变得更顺畅、更深入、更细致入微。

其实就是——放松。

那么，到底什么是用户访谈？

我相信，你可能跟当初的我一样，和一个完全陌生的人坐在一起，向他们询问有关他们的个人或者生活问题，并希望他们能够如实地公开回答，然后你可以用他们所说的答案来设计你的产品。

但讲真，这有点奇怪。

本质上讲，从第一次见面到分享生活真相，你只有几分钟的时间来用于快速连接彼此的关系。那你真的这样做了吗？你如何让他们足够舒服地与你交谈，并真正与你分享他们的真相？

答案是构建和谐。

图 1. 图片来源于网络

采访中有一种艺术，而且我认为它是谈话艺术的姐妹——社交技巧。就是当人们学习如何进行用户访谈时，“用户访谈技巧”和“社交技巧”之间会出现这种平衡。

如果你可以通过社交技巧来与用户进行交谈的话，你的用户会更加配合。

比如他们订婚了，这是一件非常高兴的事情，那么他们回答你的问题时候会更自然，见解会更深入，更加细致入微。而如果他们被解雇了，你可能只会得到一个简洁的回答，而缺少具体答案，因为他们可能并不想分享他们的感受，并向你敞开心扉。

这也是我追寻一种开放性交谈的理由——旨在创造一种轻松、友好的与新朋友交谈的感觉，而不是传统采访的僵硬和紧张。

那么，具体应该如何做，才能“放松”？

1.细节很重要

当受访者到达办公室接受采访时，我带着笑容在电梯里迎接他们。然后我带他们去厨房拿一杯茶，给他们点零食，聊聊天：

你早上过得怎么样？你觉得办公室还好吗？

我希望他们感觉自己是一位有价值的客人，我的目标是让他们真正享受与我们共度的时光。

而不是把他们领进来，放在一个等候室里，就像等待排队的人一样，千万不要让你的被访者感受到，他们是车轮中那一排排毫无感情的齿轮。

2.准备好热身问题

我总是在访谈开始时提出热身问题 ，比如您做什么工作？您家离这里远吗？您在家喜欢用哪些电子设备？

我们要让他们习惯平时聊天的方式，并在空间里感到舒适。当然，还有一部分原因是为了缓解他们的恐惧 ，包括“我准备好了吗？回答问题会变得困难吗？“等等。

简单的问题可以帮助他们调整情绪，并且让他们明白：只要做好自己，我就为回答今天的问题做好了充分的准备。

3. 找出他们热衷的东西

在我问任何艰难的事情之前，我都非常希望看到被访者眼中的谈话热情。

其实与我们平常的社交技巧相似，当你刚遇到某人时，你应该不会直接发起一个十分深刻的问题吧？因为你首先需要建立一种融洽关系，比如让他们谈论他们热衷的事情。

你在电视上看的最后一部剧是什么？是什么时候看的？你在哪里长大？开始这份工作是什么感觉？你是如何成为一名教师的？

重要的是：你的兴趣也要被他们带动起来。你绝对不能只问“你在电视上看到的最后一件事是什么？”然后记下答案就好了，这就完全违背了当初的目的。

图 2. 图片来源于网络

4.拥抱非正式语言

人们在用户访谈中略过文绉绉的说辞而感情爆发时，我认为这是我正在做好工作的一个标志。

因为我非常非常地想知道，他们在与我谈话过程中的真实情感。如果我们谈论网络中断，我想知道那一刻他们如何疯狂；当 Netflix 公司停止工作时，这灾难性的一晚到底发生了什么。

如果他们能够与我分享谈话中的故事真相，并且情感爆发，而不是谨慎地审查自己，那么我认为我赢了。

5.参与和积极倾听

如果你一直强调积极倾听，并且你对访谈中要涵盖的一般主题都有很好的了解，那么你 80％ 的时间都应该以一种有意义的方式，去将问题和主题连接在一起，并且引导和补充大部分的内容。

其实，在引导访谈流程和实际参与对话之间有一个很好的界限，比如你根本不想说太多话，但你却绝对可以参与谈话，这样的你看起来才不会像一名研究员、采访者，而是谈话人。

例如，如果你问某人他们在电视上观看的最后一部剧，如果他们告诉你然后你只是回答“Ok”，就继续下一个问题，这样显然会非常奇怪。

你应该在倾听后，更自然地参与其中，“我也喜欢这个节目！是什么让你看到它？”，这样的互动使你不会在自己和对方之间产生隔阂。

6.乐于“偏离主题”

很可能在你的谈话过程中，对方会提出一些你设想以外但却有趣的东西，其实，遵循这些路径并探索未知的信息非常棒。

你“偏离主题”的地方，就是你开始真正扩展你谈论领域的地方。遵循意想不到的路径，往往会弥补一个人独自谈论过话题的弊端。如果它足够有趣，你就可以将它构建到下一轮的研究中。

注意： 让你的用户访谈变得更加放松，并不意味着你可以丢弃所有关于用户访谈的基本知识。你仍然要运用所有技巧不断地提出引导性问题、提出讲故事的发散性问题，并给对方空间。

如此，便把“放松”与“访谈”连接起来，你要让用户感到，舒适性与回答你的问题并不冲突。

你要尽量帮助你的用户，要让他们感觉正在和一个新的好奇朋友交谈，而不是为了搞定你这个采访者。

文章来源：https://uxdesign.cc

原文作者：Nicola Rushton

编译过程中对原文内容有所删改

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