315：合资车、进口车不香了？ 这些品牌质量、售后均藏“雷”

伴随国内新能源汽车高速发展，我国自主品牌汽车近几年的渗透率也提升迅速。按照中汽协数据，去年中国品牌乘用车销量已占到乘用车销售总量的56%。而反观合资车、进口车，份额却一再缩水。

这背后有自主品牌强攻的因素，也有海外品牌不爱惜“羽毛”的原因。据调查数据显示，“315”来临之际，就有众多合资车、进口车车主就虚假宣传、车身故障、不良售后等问题进行投诉，其中不乏涉及奔驰、奥迪、凯迪拉克等豪华车品牌。

像是有来自北京的奥迪A6 allroad车主李先生表示，他们北京车友会900多人和全国车友会300多人，很多都长期深陷48V电机故障的困扰中，去年“315”就曾投诉过，至今未得到满意的处理结果。

对此，《车圈能见度》联系了相关车主了解详情，并就他们所提出的质疑与诉求咨询了相关律师，以提供法律观点支持。

故障百出，车主苦不堪言

对于汽车这类大宗商品，消费者在购买后往往处于相对弱势的地位，一旦出现质量问题，很有可能会遇到销售方、生产方的互相推诿，从而让自己苦不堪言。

一位来自北京的奔驰GLS 450车主刘先生，最近就被这种焦虑情绪笼罩。他向《车圈能见度》吐槽称，其于2024年1月29日下午6:00提了新车，车辆刚开出4S店门口即出现了ABS、ESP、驻车制动等制动系统故障。

“刚提车就这样（出故障），能不着急吗？”刘先生透露，当时其就询问了销售人员，对方表示按下方向盘左侧的OK键清除故障码即可。但当其后来再次跟销售反映相关问题时，销售又称是软件问题，只要升级一下系统就能解决。

可即使如此，问题依然存在。于是，2月20日，刘先生将车辆开到4S店做了详细检查，这才发现，车辆的ABS、ESP泵以及控制电路板两个硬件都出现了损坏。因此，他当即要求退车，却遭到4S店的拒绝，并被希望通过“售后”的方式来解决。

在刘先生看来，这并不是他在购买那辆奔驰GLS 450并行驶后才出现的质量问题，而是自己原本就买到了一辆“坏车”，所以不应该是走售后的形式。

对此，我们尚不能妄下结论车辆在售出前是好是坏，但通过其提供的与奔驰4S店工作人员的聊天记录可知，这辆价值138万元的奔驰GLS 450，至少交付前的PDI检测是不够“新鲜”的。

“我问他们提车当天做PDI检测了吗，一开始说做了，后来又告诉我是9天前做的，一般都是交车当天或者前一天做才对。”更让刘先生愤怒的是：“当我去4S店交涉，反被销售耻笑，好像客户活该倒霉的样子。”

不只是奔驰车主遇到了故障问题，同为BBA阵营的奥迪，也遭到了不少车主的投诉。多名奥迪A6 allroad车主集中反映，该款车型存在发动机缺缸、48V轻混电机行驶中断电的问题。

“我是2020年8月购买的奥迪A6 allroad，去年10月份在行驶过程中突然就趴窝了，幸好是坏在了离4S店不远的地方，勉强可以开到店里维修。”一位来自北京的车主李先生向《车圈能见度》诉说了他当时的情况。

据李先生所说，奥迪A6 allroad 发动机缺缸故障、48V电机突发断电故障已经是集体事件，在北京车友会900多人和全国车友会300多人中，很多都出现了类似情况。

“这个电机的设计就是个bug，很多车友都坏在了长途自驾的途中，今年就有坏在长沙的、哈尔滨的、内蒙古的、山西的等等。”李先生表示，电机一旦报故障，最多再开20公里，20公里后车就基本成废铁了。但这不是车主们最担心的，最担心的还是带着一家老小坏在旅途中，前不着村后不着店。

而他们的诉求也很明确，就是希望厂家能够集体召回，把那些高风险高故障率的旧版本电机全部免费换成新版本电机。“我个人也是10多年的忠实奥迪用户，我和车友们就只有这个诉求，否则我们每年都会在315的时候投诉。”李先生说道。

据了解，李先生和他的奥迪车友们去年“315”就进行过集体投诉，但一年过去，问题依旧存在，厂家也没有给出合理的解决方案。

违规操作，4S店推卸责任

不仅仅是车身质量问题困扰着车主，4S店工作人员的一些操作，同样让车主们感到“很坑”。

比如来自上海的马先生是凯迪拉克首款纯电动SUV锐歌的车主，就车辆本身的质量等没有太多不满，主要质疑其4S店销售人员存在虚假宣传的情况。

“2023年11月25日，我去众国凯泓4S店看车，被置换专员告知在2023年底前购买锐歌，会有1万元的上海市促进汽车消费补贴，因此在与该专员沟通后决定将现有的沪大牌车辆进行置换来获取补贴。”马先生告诉《车圈能见度》，正是在置换专员的引导下，他当天就签订了购车合同。

5天后，马先生将旧车车辆及资料交给4S店进行操作。接着12月18日被告知新车已就绪，并在当天提车，同时在车信盟上上传了上海市促进汽车消费购车补贴所需要的相关材料。

然而，到了2024年1月8日，让马先生傻眼的情况出现了。他突然被告知，车信盟审核未通过。原因是：旧车2022年4月30日（含）之前不在申请人名下；新车不是在上海市登记的汽车销售企业购买，或汽车销售企业没有及时通过车信盟网站上传新车销售信息。

对此，马先生感到很愤怒。“其中提及时间点未通过审核，但需要强调的是，对于此时间的情况当时和那位置换专员特地强调过，我说2022年8月旧车车辆因沪C转大牌有过夫妻间过户行为，当时专员回复已满一年，时间上是符合的。所以本人严重怀疑此专员的专业水平，甚至有欺诈行为。”

在马先生看来，对于补贴，4S店置换专员没有明确给予政策的指导和审核，导致其无法获得，因此怀疑此专员的业务水平，以及可能是在知情的情况下，为了达成购车和置换车的目的而故意隐瞒。此外，原因中另外一点也让他对销售公司或专员操作流程抱有质疑。

“我现在的诉求就是，补偿我因专员工作失职或刻意隐瞒导致未能获得的补贴，并对相关人员作出批评教育，加强个人业务水平及诚信上的监督指导。”马先生认为，自己的要求很简单，只是拿回应得的而已。

如果说这是4S店工作人员在售前工作上不专业的表现，那么身处广东的一汽丰田亚洲龙车主张亮（化名），遇到的则是4S店售后处理不规范的问题。

据张亮描述，2022年11月，其购买了一辆22款一汽丰田亚洲龙2.5双擎车，2024年1月1日行驶在云南返惠州的高速上时，发动机突然冒烟，并散发出烧机油味道，发动机发出咔咔的声响。于是他立即联系了4S店、厂家和保险、同时进行了报警。

当晚接近凌晨时分，保险公司将车拖到了蒙自市中升丰田4S店处理，打开发动机发现里面一堆碎屑。第二天进一步检查后发现下护板内全是碎屑、第四连杠断裂、缸体爆开，无任何剐蹭、碰撞现象。

由于张亮长期在惠州生活，因此与4S店和厂家多次沟通后，将车辆运至惠州天下行4S店进行分析处理。没想到的是，后面4S店在拆解分析时，却未通知车主本人。

“我有明确要求厂家技术人员前来现场进行拆解分析，厂家一直以人少、繁忙为由拒绝，然后授权4S店拆解，我也同意了，只是后来在拆解时没有通知我到现场确认，就拆解完凭几张图片和视频判定非质量问题，直接电话通知我是疑似不明液体进入。”张亮对此感到很气愤，“我要求厂家提供鉴定报告并盖公章，厂家直接回复不能提供。”

张亮认为，车辆在三包期间，出现质量问题应该得到换车或更换发动机赔付，但目前4S店给出的非质量问题结论无法让其信服，除非出具有效的书面报告。并且，该4S店售后态度恶劣，直接回复需自费维修，根本没有重视客户诉求。

维权艰难，律师给出建议

从上述车主的经历可以看出，他们在遇到质量、售前、售后等问题后，均与4S店和厂家进行过多次沟通，都没有得到合理的回应，因而才会选择用投诉的方式寻求解决。对此，《车圈能见度》也咨询了相关律师，为消费者保护合法利益提供参考。

广东华商律师事务所的高级合伙人王博律师表示，依据国家市场监督管理总局于2021年7月22日公布的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（即“三包规定”），对于大宗商品如汽车，在三包有效期内若发现质量问题，消费者有权要求修理、更换或退货。

其中第19条规定：家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理。

第20条规定：家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换，修理者应当免费更换。

第22条规定：家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换或者退货，销售者应当免费更换或者退货。

像是一汽丰田亚洲龙车主的情况，车辆处于三包有效期内，但根据“三包规定”，其诉求已超出了法定的更换或退货期限，若经第三方专业鉴定确认确实为产品质量问题导致损害，可能只能按照规定要求免费修理。

若是售前遇到虚假宣传的情况，北京浩天（南京）律师事务所缪广东律师指出，消费者也可以根据消费者权益保护法，要求企业承担其宣传的真实性责任。

就拿凯迪拉克锐歌车主马先生的案例来说，缪广东律师认为，如果所反映的问题确实存在，那么可能构成虚假宣传。“销售人员在销售过程中承诺的条件与实际不符，且车主在基于这些承诺签订了购车合同，这表明消费者受到了误导。”

缪广东律师建议，如遇这种情况，消费者应该首先收集和保存所有相关的，包括购车合同、销售人员的口头承诺、沟通记录等录像、书面材料。然后通过以下途径维权：与4S店进行协商；向相关行业协会或消费者协会投诉；若协商和投诉无效，可以向工商行政管理部门或其他消费者保护机构提出投诉，请求介入调查；最后，还可以考虑通过法律途径，如起诉4S店。

至于上文还提到的4S店拆车分析未通知车主到场确认的特殊情况，在王博律师看来，是违反了知情权的规定。

“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买或使用的商品及服务的真实情况的权利。在该案中，车主有权获取关于所购买或使用商品的真实信息。4S店未经同意私自拆解发动机的行为，没有充分尊重车主的知情权和监督权，可能违反了上述法律规定。”

王博律师指出，特别是在车主明确要求品牌技术专家亲自到场拆解分析，并希望能够亲自确认的情况下，4S店的处理方式显得不当。车主提出的出具书面报告并加盖公章的要求是合理的，以便为未来可能的维权活动提供证据支持。

最后，针对车主们普遍遇到的厂家处理不力或推诿的情况，王博律师也给出了自己的建议，他告诉《车圈能见度》，消费者可以通过以下方式维权：向消费者协会投诉；通过法律途径，如提起诉讼；利用媒体曝光和社交媒体分享遭遇，以提高公众关注。

“不过，在采取上述维权措施前，建议详细记录所有沟通过程，并保留相关书面材料作为维权依据。需要强调的是，任何维权行为都必须合情、合理、合法且有据。”王博律师说道。

本文来自微信公众号“车圈能见度”（ID:CarVisibility），作者：刘媛媛，36氪经授权发布。

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