聚焦主业作为阿里巴巴自2023年以来的主题，淘宝也成为了全场的焦点。在“十八罗汉”中的吴泳铭接任阿里CEO一职后，淘宝就迎来了剧烈的变革，去年年末甚至将拼多多的“仅退款”给学了过来，开始采取对消费者更加友好的平台治理策略。如今，淘宝方面又有新动作，日前淘宝规则众议院公开征求关于《淘宝网卖家客户服务规范》的意见，其中针对客服消极接待、无故拉黑等行为，拟定了新的处罚措施。

根据《淘宝网卖家客户服务规范》显示，客服的消极接待行为包括不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、态度蛮横、与买家吵架等，对此淘宝方面拟每单进行20元的处罚。淘宝方面表示，目前该规定仍在最后的意见征集中，并会根据买家的反馈意见进行相应的调整。

对客服行为的规范和处罚措施是为了提升服务质量，给消费者提供更好的购物体验，淘宝这样的出发点显然并不是问题。然而这一新规却在社交平台上引发了争议，诸如“解决问题是前提，不要为了收罚款而设规定”，“商家越来越成为给平台打工的了”这样的观点，就是网友们发现新规所可能存在的缺陷。

诚然，目前淘宝部分店铺的客服存在不响应、不回复的现象，甚至说车轱辘话与买家绕圈子也不足为奇。如此种种确实会导致消费者的购物体验不佳，这对于在积极寻求重振业务的淘宝而言显然是不可接受的。毕竟客服的意义，在于它是充当企业和消费者之间的桥梁，更是售前和售后的重要组成部分。

高水准的客服要能快速、准确地响应客户，做到最大限度地调配可利用资源来满足客户需求。然而遗憾的是，由于客服工作本身的机械性，要求其始终保持饱满的状态来应对客户并不现实。但此次淘宝新规的争议，就出现在它是基于负反馈、而非正向激励。

就在几乎同一时间，京东方面宣布自2024年2月1日起，超2万名一线客服员工将实现全年平均薪酬上涨超过30%，用真金白银来对整个客服团队进行激励和鼓舞。这无疑就典型的正向激励，用更多的报酬来唤起客服的热情。当然，以C2C为主的淘宝和以B2C为主的京东，确实也存在着不一样的客观条件。

几乎可以预见的是，以20元/单的罚款来规制商家店铺客服的策略，注定会是治标不治本。因此从商家的角度出发，他们需要更加注重客服的服务质量和态度，以免受到淘宝的处罚，等于是给商家额外增加了成本，将激励客服的压力转嫁给了他们。要知道，在拼多多的崛起过程中，从淘宝流失的中小卖家可以说是出了大力。

但商家、平台、消费者的利益却是一个不可能三角，三者最多也就能兼顾其二。从仅退款到现在对卖家客服的罚款压力，淘宝方面明显选择了讨好消费者，但这却是一个有风险的措施。那么有没有两全其美的办法呢？答案是有的，那就是智能客服、准确来说是AI大模型赋能的智能客服。

用AI来代替人工的探索其实已经在客服领域进行了多年，然而并没有得到消费者的普遍认可，其中智能客服不智能则是主要问题。这是因为在AI大模型介入客服领域之前，所谓智能客服使用的是问答知识库，通过消费者输入的关键词来检索和匹配答案，一旦面对消费者的个性化问题就无能为力了。

回答机械、不能准确理解提问、不能解决个性化问题这样的用户体验，其实也都指向了同一个事实，那就是智能客服只能解决一些初级的、固定的内容。当消费者就某些个性化的具体问题找到智能客服时，就会出现不能准确理解提问、然后用固定的套词应付，自然就让消费者有了“一拳打在棉花上”的感觉。

在如今搜索引擎已经非常成熟的情况下，消费者会去寻求客服的帮助，基本就是在网络上已经找不到问题的解决办法，迫切希望客服可以来帮忙，所以机械的智能客服也就满足不了消费者这样的需求。并且由于缺乏多轮对话、上下文理解能力，消费者在面对智能客服时常常会有“对牛弹琴”之感。

作为对比，以ChatGPT、文心一言为代表的AI大模型则是以深度学习和自然语言处理为基础，通过大量数据训练出能够理解人类语言的AI，拥有逼真的拟人对话能力、强悍的上下文记忆力，以及不错的共情能力，个性化正好是其擅长的地方。用AI大模型赋能的智能客服做到识别用户意图，从而为客户提供更加可靠的服务，已经并不是难题。

以往智能客服之所以会被广为诟病，“听不懂人话”是大家集中吐槽的一大问题，而“听得懂人话”恰恰就是AI大模型出圈的关键，这一点对于智能客服来说无疑是“天降甘霖”。当智能客服不再是人工智障后，用它来代替人工客服，而不是给人工客服上压力，或许才是最适合淘宝的解决方案。

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本文来自微信公众号“三易生活”（ID：IT-3eLife），作者：三易菌，36氪经授权发布。