【西街观察】电商“仅退款”，消费者和商家要双赢

被拼多多赶超后，淘宝进一步“多多化”了。

12月26日，淘宝正式实施最新的《平台争议处理规则》，其中新增的“仅退款”规定，引发商家对各平台“拼多多化”的热议。

淘宝新规将根据大数据判断商品质量问题，让消费者有机会不用自己举证商品存在问题，就可以获得退款，且不用退回商品。

27日，京东跟进，宣布支持新增退款不退货执行标准、交易纠纷新增支持用户仅退款等内容。

淘宝、京东加上最早执行的拼多多，以及抖音今年9月开通“仅退款”，四大平台集齐“仅退款”功能。

总结起来，产品质量差、投诉过多、差评过多的店铺，被“仅退款”的概率将大大提高。站在消费者的角度，无疑是喜闻乐见的重大利好。

淘宝平台的退款，过去经常被消费者吐槽不够“丝滑”。

买家发起退款申请后，需要经商家同意或协商一致，若无法达成一致则需要申请平台介入。

这中间往往需要买家与商家进行繁琐的沟通和协商，甚至还要提供举证信息，有时还会因为证据不足而无法获得退款。

没有买到心仪的商品本就不愉快，再遇上退款的九九八十一难，如此糟糕的购物体验自然不利于增进用户黏性。

对于淘宝支持仅退款这件事，不少消费者持赞成态度：淘宝终于想明白到底什么是真正的“用户为中心”了。

不过，“用户为中心”不代表对用户的无差别偏袒和无原则保护。更不能因为电商“仅退款”，就给钻空子坑商家留下可乘之机。

最初，拼多多上线这一功能，也是为了打击货不对板、质量不合格、恶意欺诈的商家，改善用户体验。

但是在执行过程中，由于平台处理时涉嫌“偏向”消费者，加之恶意退款长期存在，羊毛党层出不穷，“秒退”背后对商家造成损失，同样饱受商家诟病。

今年3月底，“仅退款”还引发商家集体抵制，大批商家利用仅退款规则，将拼多多自营店铺“薅倒闭”。

围绕“仅退款”，消费者权益保障与商家利益平衡是关键。因此，从平台的角度，“仅退款”务必要精准。

对于恶意退款的行为，平台可以通过大数据分析和信用评级等手段进行识别和惩罚，避免让诚信经营的商家受到不公平待遇。

商家需要相应的精力和资源投入应对退款事件，因此确保退款合情合理才能真正促进商家加强售后服务、完善商品质量等，而不是一味地增加损耗，加重经营成本。

2023年，电商竞争回归低价。“仅退款”则是从价格战延伸到消费体验的纵深竞争，从商品到服务的大比武，消费者和商家都要考虑到。

北京商报评论员陶凤

（责任编辑：王治强 HF013）

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