加入新成员 “仅退款”将成电商行业标配？

加入新成员 “仅退款”将成电商行业标配？

“质疑、理解、成为”，这几个在网上广为流传的词汇正在电商行业上演。

京东在《京东开放平台售后服务管理规则》中，新增了退款不退货执行标准，这一规则今日正式生效。

继开始“低价”打法之后，“仅退款”也开始逐渐在电商行业内开始被推行。此前，淘宝也开始变更平台规则，也开始支持“仅退款”，由此可见该策略或将也成为电商行业的标配。

多家平台支持“仅退款”

近期，淘宝发布关于《淘宝平台争议处理规则》的公示通知。此次规则变更于2023年12月19日进行公示通知，将于2023年12月26日正式生效。

据获悉，核心变更点包括：新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据；新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。

12月27日消息，根据京东方面的规则调整，日前，京东在《京东开放平台售后服务管理规则》中，新增了退款不退货执行标准，这一规则将于12月29日生效；同时，《京东开放平台交易纠纷处理总则》还新增了支持用户仅退款的内容，这一调整已于今日生效。

具体来看，《京东开放平台售后服务管理规则》中的自主售后处理流程部分提到，消费者无需返回原商品；同时退款完成后，将不能对此商品再次发起退货申请。商家方面则是可利用“不退货仅退款”来为消费者退款，退款完成后服务单状态直接到暂完结。

据媒体援引信息称，京东自营自 2014 年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家也应用执行，让用户在京东上实现更加全面广泛的无忧购物。

“淘宝和京东支持仅退款可能出于几个方面的考虑。”中国数实融合50人论坛智库专家洪勇认为，有些消费者只是对商品某个方面不满意，而不需要整个退货，他们希望能简单进行退款操作，支持仅退款可提高用户体验；另外通过对商家行为轨迹进行评估，平台可以更好地管理商家的售后服务质量，减少商家的不良行为，从而提升整体的平台信誉度；而且，通过推行仅退款政策，平台可以更加规范和监管商家的售后行为，降低售后纠纷的发生率。

中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力也指出，随着电商平台的竞争加剧，提升用户体验成为吸引和留住用户的关键。快速响应消费者的退款需求，尤其是在商家存在不良行为记录的情况下，能增加消费者对平台的信任度。另一方面，大数据技术的发展赋能平台对商家行为进行更精准的评估。通过对商家历史数据的挖掘分析，平台可更有效地识别出服务质量差的商家，从而为消费者提供更加及时有力的售后保障。

“仅退款”面临什么风险？

在售后环节的“仅退款”规则方面，国内此前就有平台支持“仅退款”。具体规则是当消费者向平台申请“仅退款”后，若商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。

“仅退款”政策在消费者和商家中也曾存在争议。从媒体报道来看，支持者认为这能够有效保障消费者的权益，而反对者则认为该规则倾向性过于明显。

据报道，因某平台“仅退款”政策，还衍生出两种路径，一是教网友如何找低分店铺，然后利用“仅退款”规则达到免费薅羊毛的目的；还有一种是法律机构为卖家提供维权服务，通过向恶意“仅退款”的用户发律师函等方式，以较低的成本帮助卖家追回产品或货款。

此前，因恶意“仅退款”的现象，也一度让该平台商家和平台的关系变得紧张。今年3月，该平台大量自营店铺遭到用户恶意下单，并在下单后申请“仅退款”，引发了业界关注。

天使投资人、知名互联网专家郭涛认为，推出“仅退款”政策时，也面临一些风险，如可能引发部分商家的不满和质疑、被不诚实的消费者或“羊毛党”利用等。为了规避这些风险，平台需要确保退款政策的公平性和透明性，例如明确退款条件和流程，以及为商家提供申诉机制。此外，平台还需要加强对商家的监管，确保其商品和服务的质量，以减少因为质量问题导致的退货退款申请。

经济学新金融专家余丰惠则指出，“仅退款”政策面临的风险可能还包括商家抵触、消费者滥用以及平台内部执行难度等。为规避这些风险，平台可以采取一些措施规避，例如完善相关政策，明确仅退款的具体条件和流程，避免消费者滥用；加强对商家的培训和引导，使其理解并接受仅退款政策，降低商家抵触情绪；强化平台内部管理，确保政策执行力度，避免出现漏洞。

值得留意的是，此次淘宝、京东的新规针对风险方面有所调整。例如，淘宝方面，平台会根据卖家的实际经营行为做出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持；另外为商家提供的快捷申诉通道，30天期内的所有订单商家都可以提起申诉。

新的比拼

9月21日，抖音电商也在《商家售后服务管理规范》中更新一条有关“仅退款”规则：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。”

未来“仅退款”会不会成为行业趋势？

某全球著名咨询公司商品战略顾问总监潘俊表示，“仅退款”不会直接影响到其他电商平台，但是它可能会成为一种趋势。随着消费者权益保护意识的提高和电商平台竞争的加剧，越来越多的电商平台可能会开始支持仅退款。这种趋势的出现将有利于提高消费者的购物体验和降低商家的退货成本，从而促进电商行业的健康发展。同时，这也需要电商平台加强监管和沟通，确保商家权益得到保障。

资深产业经济观察家梁振鹏则认为，仅退款作为一种新的售后服务方式，会对其他电商平台产生一定的影响。其他电商平台可能会根据市场需求和竞争压力，考虑是否也要支持仅退款。这会增加电商平台及入驻商家的经营压力。

值得留意的是，当地时间2023年11月29日美股盘中，拼多多市值一度超越阿里巴巴，成为美股中概股市值第一。

面对这一历史性时刻，阿里巴巴创始人马云11月29日在内网先对拼多多表示祝贺，然后强调了“坚信阿里会变，阿里会改”。12月9日，京东创始人刘强东也在内网发声，强调京东“必须改变”，“否则我们没有出路”。

由此可见，互联网电商们都意识到了当前所面临的情况，此次“仅退款”机制的推出或许也是变化中的一个步骤。

从“低价”策略再到支持“仅退款”，这或许说明售后服务也正在成为电商们比拼的战场。

网经社电子商务研究中心网络零售部高级分析师莫岱青曾表示，服务层面的比拼也逐渐走向台前。京东今年双11强调物流配送体验，包括送货时效、退换货服务等。天猫也在强推半日达，强调商家注重履约。可见在价格战之后，服务战也将打响。

综合自亿邦动力、界面等