如何通过「客服轮岗活动」来挖掘用户体验问题？

前言

作为设计师，了解用户是至关重要的。但是在日常的工作中，我们可能很难接触到真实的用户，仅依靠同理心很难直接触达到用户的实际场景和使用需求。

于是为了更贴近用户，聆听用户的真实声音，酷家乐 UED 团队开启了一场别开生面的用户体验之旅——U-Care计划。本次计划途经3个站点：

1. 倾听用户之声站
2. 拥抱用户场景站
3. 精进用户体验站

希望能够让设计师们深度了解用户诉求，打磨产品体验细节，精进用户体验，进而提升产品力。

更多用研干货：

11 月，UED 开启了第一站——倾听用户之声，设计师们通过体验客服轮岗，来发现用户在真实的场景中遇到的问题，与用户零距离互动沟通，以此作为用户研究的一种有力辅助。

接下来跟大家分享 UED 团队如何通过客服轮岗的方式，来洞察用户痛点和需求。

一、轮岗人员安排

首先由设计负责人确定轮岗的时间和周期，制定轮岗排班表。设计师们两两分组，每个小组负责接听 2-5 个业务模块的客诉。在人员安排上尽量保证每组中至少有一位设计师对业务模块相对了解，以提升解决问题的效率。

二、培训和学习

进入客服岗位之前，服务运营老师对 UED 设计师们进行了一场客服培训，让设计师们掌握客服工作的基本流程、常见问题、应对话术等，提前熟悉客服工具和系统，并且进行客服基本能力的考核，考核通过的设计师们才能参与客服轮岗活动。

三、UED 轮岗客服

为了让设计师们能够接触到更多的用户案例和情境，UED 团队于 11 月 8 日和 11 月 29 日开启了两场客服轮岗深度体验活动。在整个过程中，设计师们在一线深度感受用户诉求，积极与用户进行沟通，全心全意解答用户问题。

通过与用户的直接对话，设计师们逐渐发现了一些设计中常被忽略的细节：

例如一位设计师表示“学习成本很低的功能，在有些用户看来可操作性居然并不强”；还有位设计师发现“用户的语言千奇百怪，用户一些行业名词的说法和我们内部使用的完全不一样，很容易造成误解”等等

这些信息对于设计师们来说是宝贵的灵感源泉，能够让设计师们更加全面了解用户的体验感受，并将这些洞察融入到产品的体验改进中。

客服轮岗活动结束后，12 月 12 日 UED 召开了「倾听用户之声站」返航总结会。总结会上 UED 总监分别为设计师们颁发了接线超人奖，超星服务奖，奇思妙想奖，同时还给客服部颁发了卓越带队奖，感谢客服小伙们对本次客服体验活动的支持。

四、总结和复盘

在客服体验活动结束后，设计师们共收到反馈 362 个，但是仅通过客服体验单一渠道收集到的问题，很难判断哪些反馈能够转化为有价值的需求并且落地。

因此为了将这次体验活动转化为有效的实际行动，设计师们对两次客服体验活动进行深度复盘。

常见的复盘形式有：

1. 名义小组：通过投票来排列最有用的创意，以便进行进一步的头脑风暴或优先排序。
2. 头脑风暴：小组围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。
3. 焦点小组：一种群体访谈，针对访谈者提出的问题，被访谈者之间开展互动式讨论，以求得到更有价值的意见。

其中焦点小组更有利于在短时间内，收集到不同设计师们的反馈和意见，因此 UED 采用了焦点小组的复盘形式，分别组织了组内交流复盘会和跨组焦点小组讨论会。

1. 组内交流复盘

为了甄别和筛选有效问题，UED 分别进行了两场组内交流复盘会。

1. 分享问题和感受：首先在交流会上，设计师们逐个分享在客服体验活动中收集到的问题以及客服体验活动的感受。
2. 问题分类：接着设计师们共同讨论用户的反馈类型和产生问题的原因，是体验问题、还是功能缺失问题，或是用户对行业了解程度不够的问题等等。
3. 跟进处理：通过以上两步，可以筛选出有效反馈问题，接下来将由各个业务线的设计师跟进处理，进一步在客诉看板上筛选同类问题，通过具体的咨询量来验证这类诉求是否存在共性。

2. 跨组焦点小组讨论

组内复盘后，为了找到更广泛的改进机会，UED 又组织了两场跨组焦点小组讨论会，邀请来自不同设计组的成员共同参加。

①参会角色：将讨论成员分为业务代表组和参与人员，由业务设计代表作为主持人和记录员，其他组的设计同学作为参与人员。

②会议原则：在讨论过程中，秉持“点到为止”、“友好沟通”、“打开思路”的原则

③会议流程

一轮探讨：参与人员依次发表自己遇到的问题和建议的解决方案，代表组以开放心态探讨，回复一些参与者提出的疑问，双方一起讨论价值分析和可行性分析。每人发言控制在 8 分钟之内（主持人负责沟通安排、记录员控制时间节奏记录内容）

内容复核：记录员简要复述会议记录的内容，参与人员和代表组确认记录与理解一致。

补充探讨：内容复核后，若有争议可再讨论，无关人员可离场。若时间超出预期，记录争议内容即可。

3. 后续行动

通过多场复盘讨论后，各个业务线的设计师对于问题的价值和可行性有了一定的认知和判断，接下来将会优先跟进高价值、高可行性的问题。

当然客服体验活动仅是酷家乐设计师聆听用户真实声音的第一步，接下来设计师们还将通过实地走访调研用户实际场景、项目立项等方式，统筹梳理并解决用户问题，精进产品极致体验。

最后，设计师和用户的交流永不停止

至此 U-Care 计划第一站「倾听用户之声站」圆满落幕，但设计师和用户的交流永不停止，UED 团队将会定期组织客服轮岗体验活动，让很多的设计师参与其中，形成一个设计与用户深度交流的文化。相信通过这样的努力，设计将更贴近用户的期望，为用户创造更加美好的体验。

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