售后篇：亚马逊邮件的分类整理及回复技巧

15年跨境电商经验，8年亚马逊精品实操经验，拥有多个细分类目的TOP 1。已开展多期最新技巧选品小班课程和进化式运营小班课程，每天分享亚马逊精细化运营干货。

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2023-12-14 08:38

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作为一个亚马逊卖家，可能会遇到各种各样的亚马逊邮件，比如：询问订单，询问物流，售前的提问，更甚者，还有A-to-Z索赔邮件。要知道，亚马逊的售后一个处理不好，不仅是损失当前订单的利润，更是有可能面临关店风险。如此众多类型的邮件，我们该如何处理呢？今天，就带大家来看看，亚马逊邮件的分类整理思路，以及对应回复技巧与模板。

一、邮件分类

1、邮件可分为哪些类型？我们可以将亚马逊邮件分为5个主要大类：买家消息、退款申请、Q&A问答、A-to-Z索赔和其他亚马逊邮件。其中，买家消息又可细分为2个类型：物流相关与订单相关。① 买家消息 - 物流相关

物流相关的买家咨询，一般主要有以下几种情况：

· 刚下单不久，问什么时候可以送达

· 订单还在配送有效期内，问什么时候可以送达

· 订单超过配送有效期，问什么时候可以送达

· 物流信息显示已签收，但买家说没收到关于物流的咨询，回复的及时性非常重要。当出现了物流相关的咨询，我们需要第一时间去查询该笔订单的物流信息，可以在自己熟悉的物流网站查询，或者对接优麦云的进销存系统，直接添加订单的物流追踪号，自动跟踪物流信息。查询到物流信息后，立即回复买家，并将物流信息截图一并发送给买家，态度要诚恳。如果发现长时间未有物流变动，或者其他情况，比如暂时未发货，可以向客户进行解释，说明情况，并安抚客户的焦虑情绪。

(图例：进销存 -> 物流跟踪)② 买家消息 - 订单相关

订单相关的买家咨询，一般主要有以下几种情况：

· 下单不久，还未发货，想要取消订单

· 下单不久，还未发货，想要修改收货地址

· 仓库已经发货，想要修改收货地址

· 仓库已经发货，想要取消订单

· 联系我们说发错颜色、尺码、数量、商品或损坏等

· 买家邮件内容模糊，没有包含订单，不知道是什么产品

· FBA订单的买家咨询

· ……

除了有买家的主动联系，还有一些情况，需要我们主动联系买家，比如：

· 买家地址模糊，无法邮寄

· 仓库缺货，短时间内无法备货配送遇到订单相关的问题咨询，比较简单(故意刁难的买家除外)，我们根据对应情况对应处理即可，即：先确定用户的真实需求，之后结合自身实际情况做对应的应对，注意措辞诚恳，切勿怠慢。比如：未发货，买家想要取消订单，如果是没有说原因，就可以先问一下原因，比如买错尺码，此时我们就可以直接为其更换尺码，而非直接取消订单；如果原因是不想要，可以直接为其取消，取消原因记得选买家请求取消等等。

(图例：卖家后台邮件处理中心)③ 退款申请

买家的退款申请，主要是对交易不满意，一般有以下几种情况：

· 订单还没超期，嫌太久没收到，要退货

· 订单超期了没收到，要退货

· 尺码不合适，要退货

· 收到后不喜欢，要退货

· 说产品坏了，要退货

· ……遇有此类情况，我们首先应向买家发邮件表示歉意，之后先解决买家问题，再看是否要退款，同样需要态度诚恳。比如：由于配送不及时引起的退货，我们可以先查询并告知对方目前的物流情况，然后委婉询问用户是否愿意再等待一下，如果用户愿意等，那么可以请求对方先关闭退款申请，如果不愿意，就按照相关程序为买家办理退换及退款手续。并且，在沟通时，可以多做一步：留下用户的真实反馈，以优化我们的产品和服务本身。比如：用户想要取消订单，我们可以多询问一下用户为何取消，是产品没有做好？还是服务不到位？您更喜欢什么样的产品？等等，并且，沟通过程，记住一定要真诚，真诚是永远的必杀技！

(图例：卖家后台邮件处理中心)④ Q&A问答Q&A，即：Customer Questions & Answers(购物者问题和答案)，也就是问答。当购物者对产品产生疑惑时，可以直接通过QA提问，然后卖家或购买过该产品的买家，来进行解答。买家可能会提出任何问题，但亚马逊只会发送给卖家适合其解答的问题（例如，关于尺寸、配送等）。它展示在我们商品详情页的商品评论上方，面向所有的购物者。一般来说，有 3 个以上的 Q&A问答，亚马逊才会把它们放在Listing的Q&A版块中，少于 3 个，则不会显示。因此，我们需要十分注意回复的内容，态度要诚恳且内容全面！在回复购物者提问时，还可以再附带相关的其他介绍，保证其他有该疑问的用户能直接得到解惑，并了解到产品亮点，促进购物者更快地做出购买决策。

(图例：亚马逊前台某商品页)⑤ A-to-Z索赔亚马逊商城交易保障索赔，即：Amazon A-to-Z Guarantee claim，简称：A-to-Z索赔、A-to-Z、AZ。这是亚马逊对在其平台上购买商品的买家实施的保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，可以发起“A-to-Z索赔”，由亚马逊平台介入，解决索赔问题。若亚马逊最终判定责任方为卖家，该笔索赔会被计入店铺绩效，影响账号安全，反之则不会。因此，当我们遇到“A-to-Z索赔”，需要第一时间联系买家，积极地为其解决问题，并尝试请求对方主动关闭“A-to-Z索赔”，这样就不会被计入店铺绩效中。如果买家不愿意或者不回复，此时，我们就需要收集证据，进行申诉，申诉信息一定要写明注册账号的邮箱，方便绩效团队能对应邮箱发送信息，并将与买家的联系截图放于附件，提高胜诉率。

(图例：卖家后台-AZ索赔页)

2、如何快速为邮件分类？

当我们知道了邮件的类型之后，就可以对已有邮件进行分类了。在卖家后台，我们能收到的只有买家消息，而在店铺的收件邮箱中，所有的邮件是统一于“收件箱”中，十分不便于分类，此时，就可以自己创建Excel表格，或者使用邮件工具，来帮助分类处理邮件。👇👇👇① 绑定专属邮箱，自动接收邮件并分类打开优麦云【邮件消息】功能，点击【绑定专属邮箱】，按照流程指引，为自己的站点店铺绑定对应的邮箱。

(图例：客服邮件 -> 邮件消息)绑定成功后，系统会自动收取该店铺的邮件，并汇总整理为五大类型：买家消息、亚马逊邮件、Q&A问答、退款邮件、A-to-Z邮件。

(图例：客服邮件 -> 邮件消息)② 设置标签，手动归类当然，“买家消息”中，还可以更进一步细分，此时，我们就可以为邮件设置不同的标签，之后通过筛选功能，分类管理。

(图例：客服邮件 -> 邮件消息)

二、回复模板

处理亚马逊买家售后等邮件，有些是非常机械的，比如问物流情况等，如果是自己回复，可能会准备一个表格，保存模板，等到要用的时候，直接复制粘贴，然后修改其中的一小部分内容。虽然这样做也挺方便，但还有更加高效率的方式！打开优麦云的【邮件模板】功能，直接添加不同站点、不同语言的邮件模板，并在模板中添加不同变量，如：收件人昵称、订单编号、下单日期、商品名称等，在使用时，系统自动填充对应的信息。

(图例：客服邮件 -> 邮件模板)并且，在我们处理亚马逊邮件时，特别是买家消息，一定需要特别注意：不要使用敏感词汇！比如review，feedback、返现等，一旦使用，被亚马逊检测出来，可能会导致直接关店。因此，在创建模板、回复邮件时，特别注意不要有这些敏感词汇，或者可以直接添加【邮件禁用词】，当我们在创建邮件模板，或发送回复邮件时，由系统先检测邮件内容中是否存在禁用词。