干尽傻事，却年入200亿，河北最“变态”超市，胖东来都服气
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河南胖东来=河北信誉楼。
看到这个说法，相信很多人都是满头问号。
胖东来虽然没走出河南，但几乎家喻户晓。
在刚过去黄金周，胖东来还因为有人凌晨4点排队买月饼；人流太大需要限流登上热搜。
论变态级服务、员工福利、爆火程度，胖东来都是天花板级别的，信誉楼是哪位？
别看信誉楼名声不大，但其在超市界的地位却不容小觑。
信誉楼的创始人张洪瑞，和于东来并称为中国商超界天花板。
信誉楼还是“变态级”服务的鼻祖，胖东来都得喊他声老师。
论赚钱能力，这个在河北小县城发家的百货超市， 靠着40家店年营收达200亿，坪效碾压西单大悦城和深圳万象城。
最厉害的是，在国外超市巨头纷纷关门、闭店时，这家已经成立了39年的老店，从来没有关过1家店，且还以每年2-3家的速度开店。
开店之初6年不赚钱，如今年赚18亿，土味十足的信誉楼，为何越老越赚钱？
01 小县城里的土味超市，靠40家店年入200亿
在不了解信誉楼之前，很多人对它的印象都是“土”。
奶奶辈爱逛的商场，是很多年轻人对它的刻板印象。
首先，名字和外形很土。
一般高档商超进门都是三四层的挑高，金碧辉煌，一楼一水的高档化妆品或者新潮品。
而信誉楼和很多县城卖场一样，进门就是货。
超市进门就是烤肠和钵钵鸡，隔壁还有麻辣烫和煮玉米。 手机贴膜和修手表的见缝插针，显得相当拥挤。
其次，和很多自带潮感的商超不同，它大部分门店开在县城。
因为足够下沉，很多大爷大妈都是它的忠实粉丝，把信誉楼称为京津冀人自己的胖东来。
但只要逛过信誉楼，你会发现，土是对它最大的误解。
在河北、山东和天津，信誉楼可谓家喻户晓，每次开业都是一场人口大迁徙。
河北黄骅信誉楼做大后，当地直接把一整条街改名为“信誉楼大街”。
只要信誉楼开店的县城，本地的商超就干不下去了。
2001年青县分店建成开业的时候，县城内很多商户一起到县政府请愿，“抵制”信誉楼开业。
别看现在信誉楼做得风生水起， 但在39年前，信誉楼却以“傻”出名。
信誉楼的创始人出生在农民家庭，种过地，养过猪，当过会计。
1984年，张洪瑞拿着10万贷款，招呼了十几个农民，开了个200多平方米的商场。
他给卖场起名"信誉楼"，也定下了经营原则——讲诚信，买卖不欺。
信誉楼从建立之初就干尽了“傻事”。
自行车、洗衣机、电视机、收音机、录音机在当时都算大件，信誉楼却允许顾客免费试用几天；
开业半个月，就喊出了15天无理由退款， 2年后推出的“信誉卡”直接变成无理由退换货。
这个做法， 比国家“三包”政策早了9年，比淘宝的无理由退换货还早七八年。
信誉楼干过最傻的一件事，就是在央视上登广告道歉。
1993年底，信誉楼从南方长途进了一批西服，负责人按本地市场行情加价出售，卖得十分火爆。
但有两位信誉楼的老顾客反映，这种西服并不比市场上便宜。
张洪瑞知道后在会上哭着说，这样卖高价，是在砸信誉楼的招牌。
会后相关负责人受到处罚，信誉楼还在电视投了致歉广告：“信誉楼不慎售出一批加价过高的西服，特向广大消费者致歉。请买到这批西服的顾客来商场，退差价或者全款。”
做这些傻事的结果就是，信誉楼成立前6年没赚1分钱。
大家都笑话信誉楼，还编了顺口溜 “信誉楼、信誉楼，三年以后扒砖头。”
但事实证明，信誉楼不仅没倒闭，还用39年把一个农村大卖场，开成了年入200亿的商超帝国。
02 “变态”超市的鼻祖，退东西比买东西方便
一提到“变态服务”，大家就会想到海底捞和胖东来。
但早39年前，信誉楼就在践行“变态服务”，堪称“变态服务”界的鼻祖。
信誉楼的无理由退换货服务，不仅实行了几十年，还发展到“退换货即上帝”的程度。
信誉楼每到一地，打出的广告都只是一句话 “退货和购物一样方便”。
不同于普通商场的咨询柜台，信誉楼有专门的退换货接待处，专人专办以最快的速度处理问题。
如果你到柜台上退货，售货员也会先招待退货的，让买货的稍等片刻。
更狠的是它退换货的理由也主打一个“不管不顾”。
裤子开线了，可以退，也可以缝补，还能得到一二百元补偿金；
买了一块价值万元的手表，戴了一年照样给退；
甜瓜苦了、山竹烂心、核桃空壳都能退，甚至一个苹果只要没吃都能退。
有个网友表示，自己在信誉楼买了一件衣服，回家就将衣服洗了，后来穿的时候发现衣服有点小问题。她抱着试试看的心态去退货，商家二话不说就退了，从此就成了信誉楼的铁粉。
信誉楼一年要处理40万次退换货，造成的损失高达千万。
尤其是2020年，信誉楼不得不关停大多数门店，但仍承诺消费者：关店期间退货期延长。
1月买的商品3月依然可以退换，到了春天还有人来退不合适的冬装。
那一年黄骅信誉楼老店的退货高达3000多万，但即便如此，这家老店依然实现了增长，可见信誉楼对客户的吸引力。
除了退换货制度，深度服务也是信誉楼的杀手锏。
1998年，信誉楼提出“为顾客当好参谋，帮助顾客买到适合的商品”；2001年，再次提出“为顾客提供解决问题的方案。”
这两个服务的本质是， 视客为友，不给顾客推销产品，而是给出合理建议。
在信誉楼有个很经典的故事，一个卖沙发垫的员工，发现很多顾客总是因为尺寸不合放弃购买。
他就把缝纫机搬到现场，现场改制沙发垫，满足了顾客对沙发垫的尺寸要求。
现在现场改制已经成为很多信誉楼的标配。
除此之外，这里的服务简直堪称“变态”。
买水果时，称重人员会帮你把坏果挑出去。
如果先买了猪肉又买牛肉，店员会给肉装了一个布袋子，防止两种肉串味。
除此之外，信誉楼会在卖菜的货架旁放湿巾，方便顾客挑拣菜后擦手。
信誉楼每家店都设有一个美容部，负责免费为消费顾客提供美容护理。
必须承认，零售行业，极致服务永远是王道。
无可挑剔的细节，贴心到变态的服务，难怪胖东来和信誉楼所到之处，都是地方商超的坟场。
03 走不出北方，却靠两招闷声发大财
明明这么牛，信誉楼为什么一直没出圈呢？
其只在河北、天津、山东等地开店是一个原因。
更关键的是，信誉楼闷声发财的两招，都太难学了。
第一招：自有品牌占98%，掌握产品主动权。
刀哥之前讲过，家乐福之所以王者变青铜，是率先在供应链上栽了跟头。
别看家乐福在中国已经成为巨头，但既没有自己的供应系统，2015年之前也没有一家配送中心，物流体系一直是由供货商将货品直接送到超市。
为此家乐福供货速度慢既影响购物体验，也没别家的超市便宜新鲜。
信誉楼虽然是四线城市的卖场，但98%以上的商品是自采自营，
在选品和控价上都更有主动权。
比如在开发自主品牌的湿巾时，买手走访了10几家工厂考察才选定。
有一年秋季羊毛衫上市时，信誉楼发现标签上含绒量比往年高，了解后发现厂家为了迎合客户要求，虚标了含量，并表示这是潜规则。
但信誉楼却表示这违反了诚信原则，最终要求供应商专门为信誉楼做了一批标签。
为了让保障产品质量，信誉楼把自己变成了“实验控”。
早在2012年，信誉楼就砸了一百多万元购置了专业设备，每天对食品抽样检测。
做了不能白做，食品检测检测结果会每天公示，一做就是十几年。
信誉楼在价格和安全上的信誉，是供应链给的。
第二招：狂宠员工，让员工笑着卖命
胖东来和海底捞都告诉我们一个道理：
能够支撑极致服务的，不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金，人才是背后的根本。
于东来说过： “你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”
张洪瑞则说， “我刚一干信誉楼就明白——不是顾客第一，是员工第一。”
对于员工的宠爱，信誉楼与胖东来比，有过之而不无及。
早在1988年，张洪瑞就开始了"劳动股份制"的尝试，是河北省第一家股份合作制企业。
张洪瑞把岗位股份都授予了老员工， 而自己只保留了不到5%。
还专门制定了规章制度，不允许子女继承和传让他的股份，更不允许个人控股。
在信誉楼，绝大部分的股权是由7000多名“星级”导购员与核心员工持有。
信誉楼的极致服务背后，是给员工的极致福利。
导购工资不与销售挂钩，每天下午7点准时关门。
信誉楼建了员工食堂和宿舍，还专门为已婚家庭开设家庭宿舍。
有员工表示自己结婚的时候，布置新房、包饺子、接新娘、主持婚礼等都由公司派人帮办。只有喜烟、喜糖是个人买的。
和其它大型商超不同，信誉楼在中秋、春节等法定假日通通不开门，只为员工和家人团聚。
对于信誉楼来说， 员工的口碑，和用户产品口碑一样重要。
就像张洪瑞说的“我办公司是搭台让大家唱戏，让每个员工唱得大红大紫。”
近两年商场界有个很奇怪的现象：国际大牌干不过地方品牌。
家乐福是一个典型的案例，过去20年里家乐福在中国人眼中，是一种相当高级的卖场购物模式。
但最近两年关店、大败局几乎成了擦不掉的标签。
与之对比强烈的是，越来越多的地方商超强势出圈。
走不出河南的胖东来、京津冀县城霸王信誉楼、在黑吉辽疯狂接盘家乐福的比优特......
这些商超和卖场爆火出圈，且持续赚钱，打脸了“线下实体”不行了的言论，也用实力证明了一个真理：
真正的强大从不是消灭对手，而是练好内功。
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本文来自微信公众号“金错刀”（ID:ijincuodao），作者：云摇，36氪经授权发布。
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