特斯拉神秘部门曝光：专门处理续航不足投诉，虚标得到CEO首肯

文｜王磊 楚门

朋友们，特斯拉又摊上事儿了。

路透社最新报道，去年开始，特斯拉接到了大量关于续航里程的投诉，还成立了一个秘密团队，专门负责解决车主在续航里程方面的的投诉。

解决方法简单粗暴，他们直接告诉车主车辆没有问题，然后让车主取消关于维修的预约，但实际上他们并没有太多检查车辆。

当成功说服车主取消维修预约时，团队成员甚至会敲木琴庆祝“胜利”，有时还会站到桌子上庆祝“结案”。

路透报道称，大约十年前，特斯拉就在其电动汽车的仪表盘读数上做过手脚，会夸大预测车辆的剩余续航里程。

最关键的是，这还是老板马斯克亲自要求的。

续航虚标其实很多车企都干过，但面对投诉竟然不作为，到底是怎么一回事？

虚标是老传统

路透社的报道中，提到一位特斯拉Model 3车主——亚历山大·庞新（Alexandre Ponsin），他在今年3月买了一辆2021年的二手Model 3。

亚历山大驾驶着这辆Model 3开始了一段公路旅行，在这趟旅途中，他发现自己的特斯拉并不能开到官方宣传的353英里（568km）。

达不到官方宣称的续航里程就算了，他很快发现，有时候这辆特斯拉的续航，甚至还不到宣传的一半，特别是在寒冷的天气里续航缩水更严重，这也让他怀疑自己的车出了问题，于是他主动联系了特斯拉，并预约了当地的维修服务。

不过他先是被告知，“远程诊断”后，确定他的车辆电池没有问题，后来特斯拉方面又想让他取消预约的维修服务。

问题就出现在这里，路透报道称，在所有的一切发生前，特斯拉的员工已经“做好了准备”，阻止所有抱怨续航问题的客户把车辆送去维修。去年夏天，在拉斯维加斯特地成立了一个秘密团队，专门负责解决客户投诉：尽可能多地取消与续航相关的预约维修。

据报道，特斯拉之所以成立秘密团队，是因为其服务中心已经人满为患，大量车主等在服务中心预约维修，而他们面临的问题基本都相同：续航和官方宣传严重不符。

在路透社的报道发出后，特斯拉和马斯克都没有回应此事。

路透报道称，早在十年前，特斯拉就开始通过操纵其续航里程估算软件，夸大旗下车辆的续航。

一位熟悉特斯拉仪表盘读数软件的早期设计人士称，大约十年前，特斯拉为了营销，决定为其续航里程表编写算法，目的是让驾驶员看到车辆充满电后的，可以“乐观”行驶的里程。

路透没有指出这位设计人员的具体身份，但是这位知情人士称，这是马斯克亲自下达的指令，“Elon希望充满电后能显示良好的续航里程，人们在买车时看到350英里、400英里的续航后会感觉良好。”

除了操控软件夸大续航里程读数外，这套算法还有一个奇葩操作：当电池电量低于 50%时，这套算法就会向驾驶员显示，与实际更接近的剩余续航里程预测。

据悉，这样做是为了防止司机在电量耗尽时被困在路上，特斯拉还为此设计了一个“安全缓冲区”。也就是，如果车辆的仪表盘读数显示电池电量已经耗尽，车辆仍然可以再行驶约 15 英里（24km）。

目前还不能确定，特斯拉是否仍在使用这种提高续航里程预期的算法，但汽车测试人员和监管机构一直指出，特斯拉夸大了车辆在电池耗尽前的行驶距离。

神秘部门压制投诉

有问题就解决问题，但特斯拉解决问题的方式就比较粗暴了。

前几年，特斯拉的销量还没有这么多的时候，续航虚标的问题还不会特别明显，但近两年，特斯拉的销量飙升，单2022年一年全球交付了131万辆汽车，这比五年前多了近13倍。

销量的暴涨，再小的问题也会成为大问题。

路透社表示，这个秘密团队，是因为面临的这类投诉越来越多，所以去年夏天在拉斯维加斯悄悄成立了，被叫作拉斯维加斯“分流小组”(Diversion Team)。

目的就是专门处理续航方面的投诉问题，尽可能多的取消与行驶里程问题有关的维修预约，有时甚至要等待一个月才能预约到维修。

根据路透社的报道，这个秘密团队很快就能在一周内处理多达2000个案例，有时还会有因为车主无法预约服务而提出的其他投诉。

可惜即便是预约上了，等待车主们的大概率是长时间的拖延，也就是冷处理。

特斯拉会先让车主通过手机应用程序预约，然后再把这些问题移交给服务团队处理，远程诊断和解决出现的问题。

值得注意的是，特斯拉不会让用户直接开到服务中心，一切都是先远程去诊断问题。

进行完所谓的远程诊断后，团队成员就会给那些用户打电话，并告诉他们，汽车电池的远程诊断结果表明一切正常，他们不需要再来了。

打电话的时候如果没有人接听，就以“无回应”的理由结束维修，当客户回复时，还被要求尽量在不超过5分钟的时间内完成电话。他们会表示，美国环保署批准的续航里程估计只是一种预测，而不是实际测量，电池会随着时间的推移而退化，这可能会降低续航里程。

最终仅仅是给出通过改变驾驶习惯来延长行驶里程的建议，也就是说特斯拉会暗示续航里程不符合预期，并不是他们车辆本身的问题。

而且这个团队的主管会告诉团队的一些成员，如果有可能就要引导客户不要让他们的汽车进行维修服务。“每取消一次预约，特斯拉就能节省大约1000美元。”

如果远程诊断发现车辆存在与行驶里程无关的其他问题，团队会被要求不要告诉客户，然后结束维修工作。

这样的工作模式也得到了车主的证实。

今年3月，亚历山大·庞新(Alexandre Ponsin)在自驾游中，因为续航的问题，他已经停下来给他的车充了十几次电。

在预约维修后，亚历山大也像上面说的那样收到一条短信，说远程诊断显示他的电池“健康状况良好”，“如果您没有其他问题，我们想暂时取消您的访问。”

第二天，他又收到一条短信，要求他取消预约。随后亚历山大直接把车开到了服务中心，他表示，“他们甚至都没看一眼车，整个过程就持续了10分钟，然后一名技术人员就告诉他这辆车没问题。“

更过分的是，特斯拉还更新过预约程序APP，因为续航里程问题预约的用户都无法再预约维修，但是用户可以要求特斯拉的人与他们联系。由于这种投诉实在太多了，通常需要几天时间才能与车主取得联系。

拖来拖去，最终只能不了了之。

谁能跑过官标续航？

今年年初，特斯拉因广告涉嫌误导性宣传，被韩国反垄断机构开出了高达28.5万亿韩元（约223万美元）的罚款。

韩国公平贸易委员会（KFTC）认为，特斯拉的广告存在“夸大”成分，即特斯拉在广告中暗示其电动车辆至少可以行驶几百公里。

而韩国KFTC表示，广告中提及的续航里程仅可能在平均气温和市中心地区实现，在其他条件下，续航会更短，且在更低的温度下，实际续航里程会降至50.5%。

韩国监管机构要求特斯拉公开承认误导了消费者，最终在今年6月19日，特斯拉在韩国官网中的声明中承认了 “虚假、夸大宣传”。

当然，虚标续航里程这件事不只特斯拉一家，知名汽车专家格雷戈里-潘农（Gregory Pannone）在与他人合作撰写的一份——针对21种不同品牌电动汽车的研究报告中指出，在高速公路上行驶时，这些汽车的续航里程平均都比宣传的少12.5%。

而特斯拉的三款车型在其中是表现最差的，平均比宣传的续航里程少了26%。

其实续航虚标这件事，可以说是“公开的秘密”，对于表显续航和实际达成续航，在不同情况下的差距一般也较大。

比如你一直开着空调，续航肯定会缩水；到了冬天，电池的性能降低，续航也会缩水；当你总踩地板油，关掉动能回收，猛烈驾驶后续航还会缩水。

即便是对于油车，同样一箱油，在不同的条件和驾驶习惯上，续航也会有不同。

所以续航虚标这件事，从本质上来说，似乎怎么说都有道理。

目前电车的续航标准有不少，比如有NEDC续航、CLTC续航和WLTP续航。

NEDC续航标准，全称为New European Driving Cycle，也被称为“新标欧洲循环测试”。NEDC续航测试包括五个工况：4个市区循环、1个模拟郊区循环的工况。

WLTP续航则是全球统一的轻型车测试规程，更接近实际驾驶路况的续航标准。并根据功率质量比(PWR)将车辆分为三个等级，相应设计三个测试循环，考虑低速、中速、高速、超高速四种道路类型，相比之下更全面也更严格。

CLTC续航全称叫做中国轻型车辆测试循环，是我国工业和信息技术部根据欧洲自主测试方法和标准制定的一套测试方案。

增加了城市工况、郊区工况和高速工况三部分数据，并且增加了停止（怠速）工况的时间占比，以此测算出更接近国内实际驾车环境下的数据。2021年10月1日起，工信部原来采用的NEDC工况被CLTC工况所取代。

目前来看，国内厂商基本是以CLTC为基准。

其实无论哪种续航标准，对于一台电车来说，你都很难跑到表显的续航，如果实际路况跑的比官宣的还要远。

那么恭喜你，可以叫拖车了。