空调品类黑猫618消费投诉：为什么服务问题比质量问题更多？

[丁科技网观察] 日前，黑猫大数据中心发布《2023年618消费投诉数据报告》。报告以618期间黑猫投诉平台数据为依托，对购物平台、货运物流、数码家电等相关行业的整体消费舆情进行综合分析和总结。

丁科技网注意到，该报告中，数码家电主要产品品类投诉问题分布情况显示，消费者对于空调产品服务问题投诉占比超过50%，大于质量问题的投诉占比。

空调作为大家电产品，是重安装、重服务的产品品类。在夏季空调销售旺季，安装等售后服务的问题尤其突出。丁科技网此外也多次报道，安装时效低下、售后环节收费成为用户吐槽的重点。

在安装服务上，由于送装一体无法实现，再加上旺季安装订单量增多，导致空调品牌的安装时效普遍低下。在变相收费方面，一些空调品牌则有了“新思路”。比如，除了连接管、支架这些安装配件需要正常收费之外，现在连之前标配的遥控器，也要单独收费了。理由是，空调品牌将传统的实体遥控器升级成数字遥控器，现在操控空调只需要用手机。如果有需要，实体遥控器要单独购买。

在黑猫平台，丁科技网看到多起关于买空调不配遥控器的投诉。比如，黑猫平台4月28日的一起投诉中，有消费者这样描述：在京东商城，某空调京东自营官方旗舰店给老人家购入一台空调，没有配发遥控器，与商家沟通无果，需要自行购买。难道买空调不应该配遥控器吗？难道不是用手机的老年人就不配使用空调吗？如果需要另外购买这不是捆绑消费吗？

还有消费者5月4日在黑猫平台投诉称：在京东商城华凌自营旗舰店买了四台空调，但是没有给配送遥控器，问了客户说是让用小程序操作，说华凌是针年轻人的品牌，好像意思是我老了，不应该买华凌，平时上班老人在家，不会用智能手机，连开空调的权利也没有了吗？企业都节省到这种让消费者买单购买摇控器的地步了吗？希望华凌能改善服务，方便消费者，给予配遥控器。

另外，有消费者6月9日在黑猫平台发起投诉：在2022年7月购得一台某品牌空调，但该设备中没有配发必要的空调遥控器，我于“美的官方客服”经过沟通，他们以“全新数字化升级”为由拒绝配送遥控器，因当时家中有年轻人，尚能使用手机小程序进行操作，但近来家中年轻人都去外地工作，只有老年人在家，没有办法操作智能机 也无法正常使用空调，严重影响了消费者正常使用商品的权益，而且也违背了有关国家部门出台的构建老年友好型社会的相关政策文件，希望贵企能更多的考虑老年人生活，助力老年人克服数字鸿沟。

当前，空调的智能、健康、节能等技术都日臻完善，从全行业来说，产品质量都已经处于一个较高水准，但服务方面暴露出来的问题却原来越多。对于消费者来说，产品和服务密不可分，服务上的短板会直接影响品牌口碑，从而最终拉低产品销量。

家电行业资深分析师丁少将认为，与空调产品有严苛的行业标准相比，售后服务往往缺乏统一标准，行业企业有更多“自我发挥”的空间。但无论如何“发挥”，“以用户为中心”的宗旨都不应该偏移，好产品配好服务才能赢得用户的尊重和支持。（丁科技网原创，转载务必注明来源：丁科技网）