安装时效低下、收费项目多，“售后差”成为空调消费重要槽点

[丁科技网观察] 2023年以来，空调市场处于回暖周期，尤其是进入夏季销售旺季以来，销售呈现两位数高增长态势。刚刚过去的618，就是空调市场上半年向好发展的一个缩影。

奥维云网推总数据显示，2023年618期间空调全渠道零售量1195万台，同比增长35.9%，销额411亿元，同比增长38.0%。今年第二季度，空调整体销量、销售额增长约40%。

不过，丁科技网注意到，在空调热卖的同时，用户的消费体验仍有提升空间。在各大电商平台，消费者给予空调产品差评的理由，大部分集中在了安装售后服务上。据丁科技网观察，对于空调安装售后的槽点，主要有以下两类：

一是，做不到送装一体，安装时效低下。

数年前，很多平台和商家都会提供大家电送装一体服务，但目前来看，这一服务基本消失。在某电商平台，IP显示为河北的一个消费者，6月21在某空调品牌自营旗舰店下留言称，“到货三天了，也没有人联系上门安装”，并给了1星差评。IP显示为广东的用户，6月14日在某空调品牌旗舰店下留言称，“到货13天，投诉2次后，只打过一次电话询问安装问题，到现在还没有安装”。类似到货却无法快速安装、预约按照时间又跳票的问题，在各大品牌身上都时有发生。

一些商家解释称，送装分开是为了提升运营效率。这当然没错，但问题在于，这提升了平台和商家的运营效率，但对于消费者来说却不够友好。毕竟，送过来的大件空调产品放在家里数天甚至一周以上，既解不了消暑的燃眉之急，又占用了家里的空间，给家庭生活带来了诸多不变。

另外，还有一些商家解释称，是因为夏季是销售旺季，安装师傅工作量大，导致安装时效低下。但问题在于，这依然是商家的问题，而不是消费者的问题。如何在销量提升的同时，不影响售后服务体验，这本身就在考验品牌是否真正做到了“以用户为中心”。

第二，宣传包安装，但收费名目多。

IP为浙江的用户在某空调品牌自营旗舰店下留言表示，“安装收了100，连遥控器都没有”。对此，客服回应表示，该品牌产品已切换为数字遥控器，手机蓝牙控制，如果用户需要遥控器，可以自己单独在店铺购买。丁科技网注意到，还有一些用户同样抱怨不配遥控器的问题，认为商家没有考虑“老人使用不便”的问题。

另外，其他关于额外收费的问题比较常见，比如安装时要收高空作业费、打孔费、支架费等，这些虽然在商品详情页里都有提示，但商家在销售时往往只强调包安装，而不重点提示收费项目，等到师傅上门安装时，才会表示拆机、装机、移机、高空作业、加长连接管、外机支架等都需要单独付费，造成了与用户心理预期的较大落差。

丁科技网认为，售后服务是产品价值的重要组成部分，只管卖货而不管安装体验，甚至想着如何在售后阶段再“薅一次羊毛”，这样的品牌只会不断拉低自己的口碑，从而注定会被消费者抛弃。（丁科技网原创，转载务必注明来源：丁科技网）