随着线下演出活动的回暖,热门的演唱会、话剧、音乐节、电影票更是一票难求。作为综合类现场娱乐票务营销平台,大麦网一方面成为消费者购票、选票的热门网站,另一方面,消费者的投诉也扑面而来。

未来网记者通过黑猫投诉平台了解到,大麦网的投诉量超22000条,回复率11%,改签、退票难成为用户吐槽的热点。

图据:黑猫投诉

大麦网购票后遭遇退票难

近日,未来网记者收到多位消费者投诉称,在北京大麦文化传媒发展有限公司旗下大麦网购买票后,购票人因疏忽出现订票人信息填错、生病或其他原因无法前往演唱会现场,在向大麦网申请更改订票人信息或退票时遭到拒绝,并多次与大麦网协商未果。

山东济南消费者张先生投诉称,他5月23日在大麦网上购买了尤长靖6月10日广州演唱会门票,总金额2256元。演唱会举办前他临时接到考试通知,因考试时间与演唱会举办时间冲突无法到达现场,故与大麦网客服协商进行退款。

张先生与客服进行了三次沟通,客服均回应“因演出票非普通商品,背后承载的是文化服务且具有时效性、稀缺性等特征,不支持退换”。张先生表示,大麦网的态度“太强硬了”,以种种理由搪塞消费者拒不退票,质疑该行为存在霸王条款。

大麦网拒绝退票/消费者供图

让张先生更不解的是,在申请退票过程中出现了投诉对象无法匹配或找不到该平台的情况。记者多次尝试拨打大麦网官方网站预留的电话,但均是智能语音机器人答复,并未联系上人工客服。

由于多次向大麦网申请退票遭拒,无奈,张先生在微博、小红书、闲鱼等平台发布了转售该票的信息,将此次演唱会门票以1200元价格转卖出去。

“只当是花钱长教训了,下次买票之前肯定要多考虑”。张先生表示,针对商家提前数月预售票行为可以理解,但由于购票人无法预知后期出现突发情况,如果不能转赠或者退票的话,会给消费者带来较多麻烦。

购票后遭遇退票难非个案

与张先生有类似遭遇遭遇的消费者不在少数。记者翻看新浪微博发现,有退票需求的网友自发组织了退票群,未来网记者通过各种方式加入微信群后发现,该群目前有220人,大都进行了投诉。从该群统计的退票金额看,金额超过15万元。记者还了解到,目前群内消费者的投诉均没有得到回复,大部分群友已经开始尝试转卖出票。

退票群的网友聊天截图

不过,也有消费者在小红书上分享,通过集体投诉后主办方开通了退票通道。

针对消费者投诉较为集中的购票后无法更改购票人实名信息以及退票难的问题,未来网记者联系了大麦网,并将采访函发送至大麦网官方邮箱,截至发稿时未收到相关回复。

律师:属于霸王条款,侵犯消费者权益

退票难成为网络购票投诉的热点,那么,购票后是否应为消费者退票呢?未来网记者电话采访了四川鑫中云律师事务所刘杰律师。

刘杰表示,首先,消费者购买的演唱会门票显然不属于《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)中消费者定制、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,也不属于交付的报纸、期刊等不支持退换货列出的商品范围。

根据《民法典》以及《消法》等相关法律规定,作为提供格式条款一方,应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易,格式条款有以上内容的,其内容无效。刘杰律师表示,拒绝退票涉嫌霸王条款,存在侵犯消费者权益行为。

他建议,“希望对于此类似预售票,可参考飞机、火车退票规则,出台‘三包’政策或类似‘七天无理由退货’之类的保障。预售票平台可以推出阶梯扣费退票机制,为消费者办理改签、退票服务,保障消费者权益。”

针对预售票相关问题,著名财经评论家宋清辉在接受未来网记者采访时表示,消费者在购票前应当认真了解退票的相关流程,以及退票费的收取比例等问题,避免造成不必要的损失。

宋清辉坦言,大麦网作为国内知名票务营销平台,应尽快畅通投诉举报渠道,及时处理消费投诉,营造良好的消费氛围,此举对于大麦网的品牌形象是加分项。拒不退票的行为将会对直接影响其品牌形象,另外,消费者的投诉或者起诉,也会严重分散公司的精力,使公司经营承压。