工单系统——深度解析高效的功能架构（上）

工单系统的架构核心围绕着高效协同、灵活适配两个核心理念展开，本文就工单分类模块、工单流转模块、工单分派模块三个核心模块展开分析，并对工单系统功能架构进行一些补充和总结。

工单系统系列共分为四个篇章，本文是工单系统的第三篇-功能架构，开始对工单系统本身的功能结构进行解析。由于整体文章较长，计划分为上中下三篇来阐述，上篇主要阐述工单系统3个最核心的模块，中篇主要阐述工单系统的五个支撑性的模块，下篇主要阐述工单系统3个较为外围的模块以及对工单系统功能架构的补充和总结。

一、理念和综述

1. 核心理念

工单的系统架构核心围绕前文我们讲的两个核心理念：高效协同、灵活适配展开。

• 高效：追求不断提高工单的处理效率，包括回复速度、关单时间等；
• 协同：涵盖多部门协同处理问题的各个场景，包括流程设计、分派逻辑等；
• 灵活：可以在不改动底层的情况下兼容更多更扩展的场景，要求按需配置；
• 适配：能够适用于各个部门、各个场景以及能跟上业务的发展速度，要求快速扩展；

2. 核心模块

承载核心理念的3个核心模块分别为：工单分类模块、工单流转模块、工单分派模块。

• 工单分类模块：主要面向灵活适配，从业务场景出发，尽可能让工单充分适配更多的业务部门、业务场景；
• 工单流转模块：主要面向高效协同，从处理流程角度出发，尽可能缩短工单的处理时间，提高工单系统的处理时效；
• 工单分派模块：也主要面向高效协同，从处理人角度出发，尽可能节约工单使用的人力成本，提高工单系统的使用人效；

下面将从上述理念出发，详细阐述工单系统3个核心模块如何设计能够保证工单系统的高效协同以及灵活适配。

二、3个核心模块

1. 工单分类

工单分类是工单系统核心模块中的基础模块。它提高不了一个工单系统的上限，但它直接决定工单系统的下限。包括3个重要的配置功能：

（1）工单分类的配置

给不同的业务场景定义不同的工单分类，比如售后处理单、客服咨询单、投诉处理单。当然在实际的案例中，大部分工单体系的分类多为三级分类，例如【售前咨询-大家电-参数配置】、【售后处理-退货-图文描述不符】、【外部投诉-行业协会投诉-退款问题】等等。

（2）工单信息的配置

除了通用的用户信息以及业务信息外，不同的业务场景可能需要按照场景定制化一些对场景有用的信息。这时候就需要根据业务要求在分类中进行配置。

例如售前咨询可能需要用户咨询时使用的渠道、用户产生疑问的售货渠道等信息；售后处理时可能需要外包装是否完好、是否7天无理由、是否满足自主退货要求等信息；投诉处理时可能需要用户投诉渠道、用户投诉时间、历史是否有投诉记录等信息。这些按场景需要的个性化信息就需要配置到工单分类中。

（3）工单流转的配置

不同的工单分类后续的处理逻辑也不一样，比如售前咨询的工单，基本上客服回答完工单就结束了。比如售后处理的工单，可能客服是需要与销售团队沟通，是否存在这个问题，以及是否允许退货，并且需要同步仓库进行售后收货防止因为外包装不完好拒收。

这些流转逻辑是工单系统的协同引擎-非常重要，因此对于流转逻辑的设计是一个单独的核心模块。而分类这里的配置，是将已经设计好的流转逻辑，配置到分类上，以便分类知道自己应该如何流转。

（4）小结一下

专业化的分工是提高生产效率最基础也是最有效的手段，而工单分类则是工单系统的核心模块之一，也是其最重要的基础建设。涵盖更多的业务场景对于工单系统来说非常重要，但是不同业务场景会带来不同的需求，包括合作的团队、所需的信息以及处理逻辑等。因此，按照不同的业务场景进行细分，提供各自场景需要的信息、处理团队以及处理逻辑，不仅可以提高工单处理效率，也能保证工单处理的质量。

2. 工单流转

工单流转引擎，是工单系统的核心模块中真正核心的模块，它真正能直接决定一个工单系统是否高效。流转引擎主要包括3个重点功能：

（1）工单处理组配置

在工单系统中，我们一般定义处理组是流程的最小节点，每一个处理组就是一个处理团队，不同的处理团队串联或者并联起来，就形成了一个工单分类的流转逻辑。

例如客服团队是一个处理组、维修团队定义为一个处理组、销售团队定义为一个处理组、投诉团队也是一个处理组。这样一个“用户咨询客服–>客服反馈维修–>维修人员处理”的维修单流程表现形式，可能就是：【客服团队处理组】–>【维修团队处理组】–>【结束】。

（2）工单主流程配置

现代工单系统一般都区分两个流程：主流程和子流程。主流程是真正流程式的节点配置，里面的每一个节点都不能缺少；在工单处理过程中必须要经过主流程中的处理组，表现形式为串联式。同一时间工单只能被其中一个节点的处理人进行处理，他可以关闭工单、可以向后流转。主流层的表现形式为：必须从A到B，经过B之后再到C，每一个节点的处理人都需要进行流程节点的确认。

例如：【客服团队处理组】–>【维修团队处理组】–>【结束】就是一个主流程。这里的客服接到用户反馈，经过判断需要提供维修服务后，必然要流转维修工单到维修团队，维修团队接到工单后也必然需要提供维修服务，服务完成后必须记录关单。

（3）工单子流程配置

子流程的出现是工单系统升级的一大亮点，大大提高了工单系统的处理效率，其表现形式为并联，你可以理解为主流程处理人可以同时向外发送的N条任务。子流程通过并联的方式将工单中一些可以并行处理的任务进行整合发送，主流程处理节点中的处理人可以选择是否需要等待并联任务的回复。这样大大提高了主流程节点处理人对工单的控制力，也提高了工单处理的效率。

例如一个投诉工单的主流程可能为：【客服团队处理组】–>【投诉团队处理组】–>【结束】，而子流程中有丰富的第三方可供选择，例如【销售团队】、【维修团队】、【电商团队】等等处理组，让投诉团队可以根据不同的投诉内容，产生投诉的各个部门核实情况，也不会因为各个部门的核实进度影响自己的处理进度。

（4）小结一下

工单核心中的核心就是流转逻辑，流转逻辑直接决定了流转速度，流转速度直接决定了工单的处理时间，提高工单效率最直接的手段就是调整流转逻辑（主流程中每多一个流程节点所耗费的时间都是24小时以上）。

因此通过工单流转模块的设计思路，也能够直接看出一个工单系统产品经理的抽象和逻辑推理能力，它几乎完全决定了一个工单系统是不是足够高效。

在这里，我们为了降低工单流程逻辑的复杂度，工单流程的最小单位被整合抽象为处理组，而通过设计主流程和子流程，直接解决了传统工单串联流转的效率及协同问题，使工单流程更加简约，处理方式更加灵活，协同效果更加高效。（主流程和子流程这里可能不太容易理解，后续我们会在具体的功能设计篇详细阐述）

3. 工单分派

工单分派引擎是工单系统核心模块中最有潜力的模块，它主要负责将处理组中的工单分派到具体的处理人手中，和工单流转模块的作用不分伯仲，分派引擎主要分为两个功能：

（1）手动分派配置

许多中小企业仍然采用手动派单，而这种派单方式对于不同发展阶段的企业，不同情况下的企业来说，有其存在的价值和必要性。因此：

一则需要设计一个手动派单操作台，由某派单员可以在操作台上，将流转到某一处理组的工单进行手动分派。

二则这里需要在权限上做好管控，对派单员能够进行分派的处理组进行配置和管控。

三则需要设计可以查看组中成员工单处理情况的看板，派单员可能需要根据不同成员处理的不同情况进行分派。

（2）自动分派配置

对于自动分派来说所需要的功能配置就非常齐全和重要，这里我们简单阐述分派时间和分派方式的概念。

在分派时间上，例如客服团队的上班时间一般是7*12、投诉团队的上班时间一般是7*8。这样在进行工单分派的时候，不在工作时间的处理组，即使有新的工单出现也暂时不进行分派，而是等到处理组上班之后再进行工单分派，防止由于请假等不在岗的情况下，工单仍然进行持续分派的情况。

而在分派方式上，例如投诉组的主要工作是进行投诉处理，那么对于投诉组来说工单只要能够平均的分派到每个人手里就行，因此投诉组的工单可以通过设置自动分派的逻辑进行平均分派。对于运营团队可能不同的商品负责的运营人员是不同的，那么需要将冰箱相关的问题分给冰箱条线的负责人，空调相关的问题分给空调条线的负责人，这些小功能都需要进行设计和配置。

（3）小结一下

在工单流转模块中，我们将工单流程的最小单位整合为处理组，因此工单根据流转逻辑流转到处理组后，工单分派就是解决如何将工单匹配到对应的处理人的问题。工单的分派大致可以分为三种形式，一是由专门的分派人员，分派到不同的处理人手中；二是工单流转到处理组后，处理组中的用户根据自己的情况主动领取工单；三是系统对分派逻辑进行设计，自动根据设置的逻辑分派工单。

大多数情况下我们鼓励设计自动分派逻辑，但是根据不同处理组的实际情况，前两种分派方式仍然有其存在的必要，产品经理需要根据实际的业务场景把握是否三种分派形式都需要，控制架构设计的合理性。

高效的工单系统架构-上篇，我们讲到这里就先结束了，这一篇中已经将高效的工单系统高效在哪里基本上阐述的非常清楚了；
下期，我们再接着讲工单系统架构中5个重要支撑的功能模块，那些模块主要面对和解决的是工单系统在使用体验上的问题。