揭开数字化CRM解决方案的神秘面纱

当今世界，全球数字化浪潮不断加速企业数字化转型，传统CRM越来越不能满足企业数字化的需求；同样，CRM软件由于和运营脱节，也无法很好地帮助企业实现其业务指标的完美达成，基于此背景下，“数字化CRM解决方案”应运而生，通过数字化CRM平台建设和基于该平台的数字化用户运营一体化解决方案来实现软件和业务脱节的现实困难。

CRM市场规模高速增长，国内“蓝海”可期

根据Grand View Research的最新研究报告，到2027年，全球客户关系管理市场估计将达到1144亿美元，复合年增长率为14.2％。亚太地区市场预计将在预测期内实现最高增长，这可以归因于印度和中国等新兴经济体的存在，这些新兴经济体在各个垂直行业拥有庞大的客户群。中国CRM市场规模贡献估计达到近20%，约220亿美元。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），其核心价值是提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。进入数字化时代之后，企业对分析信息能力的需求不断增长，希望通过聚合数据，将其转化为更好的消费者体验，这推动了跨行业客户关系管理（CRM）解决方案的发展。数字化CRM解决方案利用数据整合、数据挖掘和分析、人工智能、营销自动化、移动端APP等技术手段与数字化用户运营的完美整合，通过最大化提升客户个性化体验，增加客户满意度，最终实现企业的运营效率和盈利能力的双重提升。

数字化CRM解决方案的导入需要品牌企业具备综合性人才

作为传统CRM的进化版，数字化CRM解决方案的实践需要企业在技术、人才和组织等方面做出全面的整合，让技术人才懂业务，让业务人员懂技术。在业务方面，企业需要具备一支高素质的能够既懂业务，也能把业务翻译成产品需求的综合能力人才队伍；在技术方面，企业需要引进和应用现代化的信息技术手段，如人工智能、大数据分析等，因此需要对新技术，包括移动互联网技术、大数据技术、人工智能技术等都精通的人才，并且具备对行业业务的深入了解。在这个基础上，企业才能成功导入数字化CRM解决方案。

数字化CRM解决方案具有以下几个特点：

（1）数据中心化。数字化CRM解决方案将客户的所有信息收集、整合、管理和分析，形成一个数据中心。这个数据中心可以实时跟踪客户的信息和行为，并且可以通过数据分析和挖掘，更好地理解客户需求和行为。

（2）自动化。数字化CRM解决方案可以通过智能化的技术手段，实现自动化的客户管理和服务。例如，在客户提出需求后，数字化CRM解决方案可以自动分析和识别需求，并自动推荐产品或服务。

（3）智能化。数字化CRM解决方案利用人工智能、机器学习等技术手段，可以更好地理解客户需求和行为，并且可以自动化地做出相应的反应和服务。

（4）移动化。数字化CRM解决方案支持移动端应用，可以随时随地地为客户提供服务和管理。

大型企业引领发展，数字化CRM解决方案落地赋能

纵观国内CRM市场，作为电商和电信行业巨头，阿里巴巴与中国移动已经成功地实践了数字化CRM解决方案，并取得了良好的业绩和口碑。阿里巴巴利用自身的电商平台和大数据分析能力，通过大数据分析和人工智能技术，可以对客户的行为和需求进行实时的分析和识别，并且可以实时地做出相应的推荐和服务。中国移动利用数据分析和人工智能技术，实现了客户关系的全面数字化、智能化和自动化，实现了对客户需求的实时识别和反应，同时也提高了客户的满意度和忠诚度。

汽车行业也是数字化CRM解决方案实施较早的实体行业之一，以汽车行业豪华头部品牌宝马为例，从三年前成立华晨宝马子公司领悦数字公司，全面整合宝马的贯穿销售、市场、售后、二手车等等业务部门的数字化业务，建立整合的客户数据中心数据库，基于人工智能，建立各种算法模型，以实现精准的客户沟通，并通过营销自动化软件进行落地，最终实现千人千面的个性化客户沟通，极大提升了客户体验。在汽车行业树立了数字化CRM解决方案的成功典范。汽车行业其他品牌纷纷开始规划其数字化CRM业务，借助APP、小程序等数字化CRM平台进行私域打造，实现数字化用户运营，达到获取新客户、留住老客户的最终目的。

传统CRM软件和CRM运营各行其道的时代已经结束，在消费者体验高度重视、私域用户价值越来越高的今天，数字化CRM解决方案正在受到越来越多的大型品牌的青睐。在可以预估的未来，必将有一批专业从事于数字化CRM解决方案的专业型公司像雨后春笋般地发展起来。

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