被指单方面修改合约，极氪需要找回敬畏

　　作者 ： 郑海斌  编辑 ： 三火

　　出品|陆玖商业评论·北京办公室

　　小鹏和蔚来，在对待自己用户的两种态度，最后形成了两种截然不同的口碑，当小鹏车主闹的天翻地覆的时候，蔚来降价10万，却没有老车主维权；而极氪在面对用户的时候，似乎正在主动一步一步重蹈小鹏的覆辙。

　　极氪汽车最近有点忙，一方面忙着融资上市；另一方面忙着和用户们Battle！

　　2月13日，极氪完成 7.5 亿美元 A 轮融资，最新估值来到了 130 亿美元，与母公司吉利汽车市值差距不足百亿人民币。

　　但光鲜的背后难掩极氪用户们的“躁动”。

　　一月份开始，极氪就陷入了“用户声讨”，先是被部分准车主投诉“虚假宣传”、“订单欺诈”、“单方面修改购车协议条款”等问题，随后“动力故障”、“电动门故障”等毛病又被爆出。

　　虽然极氪官方给出“订单问题”是“行业内普遍的正常商业行为”；相关车辆故障的内容表述也与客观事实不符。但随后销量迅速转头向下的市场反馈，已经说明了用户的态度。

　　于是极氪汽车于近日祭出大招，针对“订单问题”给出的退款方案，补作业的态度非常良好，而这个补作业的时间段却很尴尬，恰巧是315前夕。

　　如今，摆在极氪面前的前车之鉴，似乎也有着两条路可走，一条是小鹏，一条是蔚来，如何处理与用户尤其是老用户的关系，正在成为新势力们的必学科目。

　　毕竟，当你的用户天天在跟你战斗的时候，一个品牌，还有多大前途，答案不言而喻。

　　被用户指责修改合约

　　网友“极氪私改合同骗我5000”在懂车帝极氪OO1车友圈发帖“极氪001下定后，购车合同随意变更”。

　　据该网友描述，自己2月1日在极氪APP交付了5000元定金，预定了一辆极氪001汽车。

　　但随后发现了车辆的购车合同多次被单方面修改，车主权益遭到随意变更和降低，同时给企业方增加了各种附加的免责条款。

　　以其中终身质保服务的终止和责任免除条款为例，截至2月28日就变更了3版之多。

　　变更核心多是企业免责附加条款方面，如条款6、车辆发生重大事故或事件，在第二版中改为事故，并增加了超载项；第三版又改了回来，并明确标注“指并非是由于极氪汽车质量问题而导致的事故或事件”。

　　还有条款11“将极氪汽车作为固定电源而导致极氪汽车损坏的”。

　　新增的条款让车主们很不理解，有人发声道“这是露营不让用电了吗？”要知道极氪汽车是支持外供电的！

　　对此，该准车主表示：“改购车合同跟改着玩一样，完全不用跟消费者沟通，自己强行改。”

　　随后，该用户称，多次联系销售和厂商，表示要退订，但结果却是不予回复、定金不退。

　　对此，北京市京师律师事务所许浩律师表示：“类似极氪的APP上和协议，在法律上叫格式条款，如果要涉及变更，必须要双方协商一致才可以进行变更。未经双方协商一致，擅自变更合同条款，属于违约行为，需要承担违约责任。”

　　此类问题，极氪官方曾表示：“极氪始终严格遵守与消费者已经签署的购车协议，不存在对已签署的购车协议进行单方面私下修改，恶意损害消费者权益的情况。”

　　上海瀛泰（临港新片区）律师事务所主任翁冠星律师指出，原则上说，利用优势地位，未经过相对人同意，单方更改合同的行为是不产生约束力的。

　　许浩律师提示称：“消费者可以要求对方继续按照原合同条款，同时查看合同条款中的违约责任是怎么约定的，如果因为违约造成损失的，可以主张赔偿。”

　　对于该投诉的真实与否，我们多次向吉利求证，但截至发稿前没有得到任何回复。

　　随后陆玖商业评论发现，该投诉用户懂车帝车友圈发言遭到删除，此前在社区沟通内容也遭到删除。

　　但类似反馈依旧存在，不乏已经认证的极氪001车主。

　　处理用户关系一直欠妥

　　其实这并不是极氪第一次单方面操作了。

　　今年1月初，极氪就曾因为单方面修改订单权益而陷入舆情的风口浪尖。

　　据了解，去年年底，极氪推出“年底前下订可锁定极氪001全系终身质保及国补兜底权益，后续新款也享有上述权益”的政策，并且不限制提车时间。

　　也许因为强调了“后续新款也享受上述权益”和“不限制提车时间”的双重利好，让很多犹豫的消费者缴纳了定金。

　　但到了今年1月，极氪推出2023款极氪001，新款在22款的基础上增加许多配置和升级，比如恒温空调、电吸门等老款付费配置，在新款上成了标配。

　　这个时候，极氪却变脸了，给已经交了定金的车主两种选择：

　　1、放弃终身质保和国补，选择2023款极氪001；

　　2、保留相关权益，选择2022款极氪001，但要在3月31日前提车，否则自动转为2023款车型，且没有相关政策。

　　此条款一出，瞬间引起“准车主”们的不满，甚至有准车主表示这就是“霸王条款”，于是大量的投诉在三方平台爆出。

　　对此，有观点称，近期对于极氪汽车大量订单投诉行为，也不排除是“极氪黄牛”的报复行为。

　　随后，极氪又补充政策，取消了2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制，同时给予用户充分考虑时间，用户可根据自身需求进行锁单。

　　不论如何选择，去年为了“锁定优惠”所下的单，与如今的新产品权益相比，已经没有多少优势。

　　尽管协议规定“定金不可退”，但还是有一些买家发起投诉，明确表示要退订单退款，并开始抱团“集体维权”。

　　有业内人士表示，不排除极氪汽车为了打击黄牛，“误伤”了消费者。但有准车主反馈，黄牛的确有，但占比并不多，自己维权群100多人，黄牛大概有20%左右。

　　对此，极氪方面表示，针对近期出现的一系列维权及投诉风波，公司法务部门已经介入，对于利用不实信息误导消费者，给极氪公司声誉造成损害的行为，极氪将保留追究相关法律责任的权利。

　　“是基于正常业务及合规需求，不同时期购车协议的部分条款确实有针对性变化，因此不同时期的消费者会签署相应时期购车协议，这是行业内普遍的正常商业行为。”

　　再次放出安抚大招

　　面对下滑的“口碑”，极氪放出大招。

　　3月9日，极氪宣布，受2022款极氪001预计交付延长的影响，2023年1月1日9：00前（不含）下定，且尚未排产的极氪001订单，可以申请退定了。

　　此外，极氪还表示，对于希望保留2022款车型订单的用户，极氪将继续安排车辆的生产和交付；对于选择2023款车型的用户，继续开放订单切换通道；同时在2023年5月31日24：00前也可选择退定，退定通道将于2023年3月13日开启。

　　仔细阅读条款后，不禁有种熟悉的味道。

　　记得在极氪汽车上市初期，由于“天幕门”“座椅门”的问题就曾遭车主们集体投诉。

　　加上800V快充减配成400V；下单前承诺的5000抵20000也不提这茬；入门款标配变选装等一系列问题，一度刷新了消费者下限。

　　对此，极氪方面一直解释称是为了早日完成交付的“无奈之举”，但消费者并不买单，极氪的销量也长期保持在3000——4000辆/月，迟迟难以突破瓶颈。

　　为了挽回消费者，也为了完成KPI。

　　7月，极氪宣布耗资3亿，将老车主的车机芯片从此前的骁龙820A免费升级至旗舰芯片骁龙8155，并且还送出了免费蓝牙钥匙、智能驱动和智能驾驶升级。

　　这波操作一下扭转了当时市场对极氪的负面口碑，也帮助极氪顺利完成2022年的KPI。

　　数据显示，换芯首月，极氪销量即突破5000辆，达到5022辆，10月首度突破万辆，达到1.01万辆。11月、12月销量维持在万辆以上，也顺利完成年度7万辆的目标。

　　回过头来看这波被用户称为“虚假宣传”“订单欺诈”“单方面修改购车协议条款”的操作，让极氪好不容易积累起来的人品再度丢失。

　　今年1月，极氪交付量回落到3116辆，同比降低11.73%，环比下滑72.51%。二月，极氪销量虽然有所回升，达5455辆，同比增长约 87%，环比增75.1%。

　　但其远离新势力的第一梯队，相较去年高增速差的也不是一星半点。

　　“真良心”还是“补作业”

　　对于极氪的退订政策，有网友表示，在315的关键时间点给出退款政策，很难确认极氪是“真良心”还是在“补作业”？

　　毕竟对比几次的政策，变动不是一般的大。

　　最早的条款可是明确表明了“想要保留相关权益，选择2022款极氪001，要在3月31日前提车”。

　　虽然补充条款中取消了2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制，给了考虑时间和选择权，但性价比几乎是没有了。

　　最新退款政策中则称，由于极氪2023款001上市及交付，按照行业惯例，2022款极氪001的物料供应和生产将逐步缩减，交付周期会受到影响，交付周期可能延长至6个月以上。

　　很明显，极氪对于选择2022款的车主有点区别对待了，政策或许是为了防止继续有人说“吃相难看”所做的抉择。

　　有车圈大V指出，很明显极氪依旧给出二选一的策略，要么尽快改选2023款，要么就退款。

　　“看似给了用户更多选择，甚至是行业内第一个可以退款的车企，但实际上是做了一波危机公关，即安抚了躁动要退款的准车主，甚至黄牛，又给自家有点崩的“人设”找补了点，但来的多少有点完了些，‘补作业’的概率更大点”。

　　毕竟在赴美关键时点被“网暴”，真金白银的维护口碑也是难免的。

　　至于质量方面，座椅故障、车门故障、影音系统故障、动力系统故障以及OTA升级后问题等，还有待厂家进一步反馈。

　　蔚来也许是一个好老师

　　互联网是有记忆的，消费者也绝不是“韭菜”，类似极氪的“出尔反尔”加极限救险的骚操作势必会让消费者牢记。

　　当一家企业对于消费者缺乏敬畏，那么无疑是在自毁前程，车企亦如是。

　　以小鹏汽车为例，2019年小鹏G3车型上市后即遭维权，车主拉着“欺骗消费者”，“侵犯消费者合法权益”，“要求退车”，“谁买谁后悔”，“我要520续航里程，我要同样的钱买同样的车”等横幅到小鹏汽车服务中心抗议。

　　彼时有车主表示，订车到提车等待时间比较久，刚买的新车没多久就出了新款，不仅将续航从365公里提高到了520公里，新款售价还降低了。

　　小鹏虽然了二选一的方案，但车主们感觉没啥诚意，这也造成了小鹏蛰伏很长一段时间，直到P7上市后才有所改观。

　　反观蔚来汽车，其在用户服务方面一直领跑“新势力”。

　　对此，蔚来创始人、总裁秦力洪表示，“在过去、在现在、在将来，蔚来的护城河都是用户。对于蔚来说，服务是品牌核心和差异化的竞争力，是蔚来必须要做的。”

　　事实上，蔚来所提供的服务卷到不可置信。诸如一键维保、驾享服务、上门洗车、代驾代泊那是常规操作项目，甚至还能为用户提供上门喂猫，接送孩子，辅导作业等特别服务。

　　这也就为其积累起了大量忠实且“理性”的用户粉丝。前不久，蔚来ES6和ES8最高优惠10万的消息，并没有引发老车主的“维权”。

　　回到极氪汽车，面对产品、售前、售后等诸多问题，很多车主已经无奈自嘲“‘氪’服一下”“车是好车，但其他的‘呵呵’”。

　　甚至有不少遭遇过质量问题的车主表示，未来不会再向身边的朋友推荐极氪品牌。

　　或许，极氪该借此次风波重新审视一下与消费者的关系，别没成豪门却先患了“豪门的病”，2023年的14万辆的KPI还有13万多没有完成呢！

　　更何况在吉利的新能源阵营下，不只有极氪一个品牌，几何、极星、睿蓝、路特斯甚至是刚发布的银河都有可能是Programme B。

　　毕竟想要在新能源赛道中长跑，好口碑是不可或缺的，骨子里的“傲慢”难免遭遇用脚投票。

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