以用户为中心设计Fintech课堂

一、项目背景：

Fintech课堂小程序（以下简称Fintech课堂）是恒生学院出品的课程学习类产品。核心是为用户提供更便捷的学习和练习，提升资质考试通过率。同时愿景有更多需要专业金融培训的用户加入，让Fintech课堂成为一个打开金融培训的翘板。我们已经完成了从零到一的搭建，并且在不断地优化迭代。作为设计师我参与了小程序的体验优化，和整体设计风格的把控。1.0版本上线后，我们也收集到了很多学员的建议，接下来重心将放在提升体验上，对现有版本进行了整体的升级和长远的规划。很高兴有机会在这里，将整个小程序升级的设计思考和过程跟大家分享。希望通过这次分享， 让大家尤其是已经体验过我们小程序的学员，看到我们背后的思考，能够对FT课堂的发展有更加深的了解。

二、明确战略层

小程序设计前期我们的指导目标是，以MPV（最简化可实行产品）思路进行核心功能闭环，短平快的节奏上线，先能用再优化。Fintech课堂上线后虽然暴露出不少问题，但也正是因为有了一个载体试运行后， 我们才能更清楚我们的定位和想要做的方向。

最初我们希望更多C端用户能够使用Fintech课堂。首页设计以课程为主，希望用户通过购买课程触达商业目的，附带了较多的商业化的信息在产品上。但其实我们目前上的课程量并不多，也没有开放给外部C端用户使用，出现了明显目标与实际情况脱节的情况。经过多次与产品核心人员讨论，梳理了现阶段的战略层目标：以商业为中心转成以用户为中心，把重心也放在了提升体验提上。让我们现有的学员，能够在Fintech课堂有更好的学习体验。

战略目标：战略阶段确定导师辅导线上线下结合，内部使用，同时愿景扩展外部。

产品定位：恒生学院小程序主要为用户提供专业的课程、习题、模拟考试，让用户可以更加方便的进行学习和练习。

产品现状：目前属于探索期（探索期-成长-成熟-衰退）初期考虑成熟的框架和过多因素，容易使内部用户迷失，降低了初期体验。

产品策略：快速上线与迭代，先把核心功能做好，核心体验上去，再考虑更多商业化和运营性质的东西。

三、用户分层

用户分层是根据不同用户的行为特征划分成不同的用户群,进而制定不同的产品运营策略来满足差异化运营的需求,从而充分发挥每个层级用户的价值,达成产品目标。了解现有的用户对用户分层，有助于让我们的设计出更加贴合现阶段的目标的设计。

在用户分层的过程中，发现我们原来考虑的都是以完全自由式的用户为主。这样导致的结果是产品太大众化，没有自己的定位，无法长期抓取用户的痛点，进而留住用户。为了更好的了解整个课程培训的过程，邀请了培训师参加会议，获知目前大部分用户还是会跟着导师一起跟进度，只是这个过程也是相对较为自由的。所以我们需要针对导师引导的内容做一定功能模块的处理，与同类产品拉开差异。

Fintech课堂用户分层：

用户定位，有课程学习和考证需要的用户

1）全导师陪伴式：——课程较难，没有大块自学的时间

2）半自由式： ——课程适中，希望更灵活的时间自由度

3）自由式：——课程简单，不希望受课程的约束

四、用户需求挖掘

用户体验需求挖掘阶段，使用的是用户体验地图，建立一个链路的完整闭环，确立核心场景和优化机会点。同时由产品经理牵头也对现有产品的部分用户做了用户访谈，收集了很多宝贵的建议。

1、用户体验地图寻找机会点，建立完整的体验链路，挖掘用户需求 。

用户体验地图是站在用户视角，通过用户不同阶段的目标和行为点，确定对应的产品中产生的对象或者环境，记录目前版本使用过程中的情绪感受，发现用户痛点与洞察产品机会点。

Fintech课堂用户的成长路径是：看课—练习—模拟考试，1.0并没有上线课程内容，所以着重优化练习部分。模拟考试的与练习模式存在部分差异化，但本质上还是对习题的练习过程，所以这里着重对练习部分进行体验优化。

通过用户体验地图，梳理了核心优化场景点： 练习 — 错题 — 收藏

发现了目前明显的设计机会点：

1）、缺少了之前我们用户分层中提到的，导师需要与学员信息互通的模块

2）、习题专项分类不够直接可观

3）、练习中的提交看解析的体验不佳

4）、切换下一题的交互是否有更好的

5）、错题集没有归类，没有标号，做的时候毫无头绪

6）、收藏与错题集存在同样问题

2、对目前版本做用户访谈 ，验证用户体验地图的需求点是否是用户需要的，同时查漏补缺

访谈的大部分结论和观点跟我们设想的一致的，同时还收获到用户的一些其他的体验诉求。用户希望信息是清晰易读的，比如一堆的题目在用户看来是无所事从的。其次太多的按钮过度和中间过度的页面也是用户不希望看到的，用户在练习中更讲究效率。除此之外，还有情感上的诉求。比如有用户想增加问答的功能。一方面是自己遇到有些题目不懂，没有一个能得到答案的有效渠道，问导师又很麻烦；另一方面，想质疑题目，吐槽也没有很好的途径。

我们对访谈收集到的信息做了归纳和总结，并对相应的需求点进行了评审与设计方案的落地。

五、设计策略与方案

《设计心理学3》中唐纳德·A·诺曼提出了设计的三个层次:本能、行为和反思，三个层次的用户体验是交织与递增的，这三个层次共同构成了整个产品体验。

        从本能层和行为层来看，Fintech课堂更偏工具型小程序，用户希望本身产品是易用的，同时希望练习是高质的和效率的。从反思层来看，需要考虑到用户的情感层面，练习过程有更愉悦的体验，才能达成更好的用户满意度。我将它们总结为易用、效率、情感，从这三个纬度对整体进行优化。

1、【易用】：提升易用性

1）结合用户行为，使信息获取更高效

练习作为第一功能，需要研究用户练习的行为思路，根据用户寻找模块的顺序，对练习首页做排版结构的优化，从而使用户信息获取更高效。原来设计的正确率和课程进度页面占比较大，但是整体的课程进度和整理的正确率不具备精确的参考度，而且正确率和课程进度对应到单个课程已经存在，所以没有必要放在这里明显的位置。原来的错题和收藏、专项都只是一个入口，却占比很大，页面使用效率不高。通过分析用户的行为思路可知，用户在练习时是先确立学习阶段，然后找到专项入口，最好的是能够快速练习。改版后将考试信息，老师定位的学习阶段与通知放在了最上面，同时为了让用户在练习首页有事可做练习更高效，增加老师推荐习题模块，可以让学员无需跳转就开始练习当前阶段的习题。

2）减少用户记忆，使定位信息更容易

错题集是学员查漏补缺的关键。用户对错题的消灭首先是想知道这个错题从哪个专项来，聚焦知识点，掌握后再消灭，从而建立好与之前练习知识的连接。原先简单粗暴的收纳到错题集里，没有分类，由于很多学员是不看教程直接刷题，就会导致错题集的题目数量是很庞大的。用户不知道题目从哪个专项过来，完全是乱序的，光凭借自己之前做题的印象来对应是无比困难的。通过一些竞品的分析和梳理，发现做的好的APP都会对错题根据知识点进行分类，如高途、牛客等。改版后对错题集进行了专项和子类的分类，从而减少用户对知识体系结构的记忆。此外还计划对错题的数量进行量化，这样用户可以根据自己的时间和薄弱点进行有选择的消灭错题。

2、【效率】：提升效率

1）结合操作习惯，使操作更效率

习题页核心内容是习题的展示，以及对习题的一些操作。针对习题，中英文场景的题目需要更多空间。原来顶部进度展示空间区域较大，优化后减少了顶部进度空间，从而增加了题目首屏的展示区域，提升了看题的效率。为了提高用户的操作效率，结合用户的操作习惯对操作按钮进行位置置换，这一点抖音就做的非常好。针对用户的操作习惯，普遍操作频率依次为题目的向下切换，收藏，答题卡，向上切换。将按钮放置在手指操作舒适区，并统一了按钮垂直往下的操作动线，缩短了大拇指的移动路径,使用户操作更便捷，从而提升了操作效率。

2）减少操作步骤，使跳转更效率

我们在调研时碰到多个用户提出“为啥要点击两次才能进入下一题，完全没必要”。确实很多竞品勾选完就直接下一题，但竞品在只有单选题，而我们为了保持试题的真实性存在多选题的，需要通过提交按钮来判断用户选择完所有答案。此外原来设置了两个给出答案的模式，模试一是模式完成所有题目给到答案和结果，模式二是每题完成后给出答案最后再给结果，在模式二的条件下点完提交给出答案，点击下一步才会进入下一题。为了统一模试一和模式二的交互，所以都保留了提交和下一步的流程。

       通过访谈得知，模式设置需要在我的页面下的设置里面，多数用户并不了解有两种模式。所以我们在模式和路径都做了优化。首先做了模式优化，将原先生硬的设置优化成根据用户需求来设置模式。通过分析可知用户在练习的时候肯定很多题目是不知道正确答案，需要经常看答案，所以给用户可看答案的选择，而在模拟考试的时候为了更仿真只需要最后给结果和答案，这样就无需用户去设置模式了。模式优化后就可优化练习的操作路径了。改版后练习模式时，给出题目解析按钮放置在习题下面，清晰可见，这样用户可以自主掌控选择看或者不看。用户点击查看解析即可触发批改生成记录，如不查看解析点击下一步就进行批改，后台生成记录，以此来代替提交按钮的功能。这样用户进入下一题只需要按一次按钮，减少了n次的点击，大大提高了效率。

3）断点续作与快捷入口，使找回更效率

理论上模拟考试是要一比一还原考试，而实际上用户在自己模拟考试的时候会被经常打断，这就对考试中断如何快速回去提出要求了。用户中断考试分为三种情况：一、返回跳出；二小程序切出，后台保留；三退出小程序。原先是没有做断点续作，退出后都需要重新找到模拟考试入口，再进入对应的试卷做题。优化后实现能更快进入进行中的模拟卷中考试。首选要做到对做题记录的保留，这样才能做到断点续作，其次我们在练习首页加入了快速进入的入口，这样可以通过快速入口直接进入进行中的试卷中的试题进行考试

3、【情感】：提升情感体验

1）线上线下相结合，打造用户丰富的成长路径，提升用户粘性。

Fintech课堂的产品出发点就是帮助学员高效通过考试。底层课程逻辑就是要帮助用户打造有效的学习成长路劲。原先的练习维度给用户的认知是交叉，不精确的。我们重新梳理了练习专项，按照学习进度、学习节奏、学习情况是三个层层递进的维度来引领用户不同阶段不同需要的练习。并且把练习和考试明显的区分，练习分为系统化和碎片化两个方向，考试也对应学院是否有充足的时间分为模拟考试和考前冲刺。在此基础上，线上线下相结合的模式，也可以让老师去把控学院的学习进度和学习情况，因材施教，省去学生多余摸索的时间，真正意义上达成高效通过考试。

2）增加产品使用过程中的互动，提升学习氛围，增强归属。

学员在练习的时候会遇到一些难以理解的题，即使看了答案依然不懂。钉钉微信上问老师，会存在延迟回答，等回答了却又忘记了是什么题目。为了解决这个痛点，增加了像知乎，百度贴吧，小红书等社交软件必不可少的评论功能，不仅提升了产品的社交属性，而且整个流程简单，有针对性，真正做到问答无跳出。一方面，学生可以在对应题目下面提出问题，老师可以评论给出更多角度的答案帮助学生理解。通过这些反馈与解答，也可以帮助优化题目答案的易读性。另一方面，学生之间也可以进行交流，产生“我不是一个人在做题”的共情，也会更有动力坚持学习。通过评论这个功能，不仅是解决了不懂难以获得答案的痛点，而且可以连接学员与学员，学员与老师，打造一个沟通化的学习氛围。

六、用户回访与总结

以用户为中心做设计，我理解是需要清晰用户行为，通过调研手段了解用户诉求，结合用户的心智模型做设计，才能把用户体验做好。 此次Fintech课堂小程序的优化，就是以用户为中心，通过易用、效率、情感三个递进维度实施设计优化。经过优化，测试，上线，运行了一段时间后，我们对用户进行了回访，之前收集到的问题得到了有效的解决，用户的满意度也明显的提升了。小程序正在不断的迭代之中，具体体验提升效果如何，还请大家继续关注和体验，把你们的使用感受反馈给我们，期待你们的反馈。