315专题|中消协点名在线会员服务乱象智能电视“套娃式”收费引发消费者不满

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315专题|中消协点名在线会员服务乱象智能电视“套娃式”收费引发消费者不满

2023-02-15 15:09:36　作者：南木　来源：柒闻网　

2月15日，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》（下称“情况分析”），其中提到在线会员服务乱象。

具体来看，会员经济作为一种增加消费黏性、提升消费体验、满足消费者个性需求的商业模式，已经进入到消费者日常生活的方方面面。随着网络消费的发展，各类会员服务也逐渐从线下向线上渗透。

在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。

在情况分析中，中国消费者协会例举两个案例。案例1：2021年8月15日，消费者侯先生与北京某婚恋公司签订了一份婚介协议并支付13300元服务费。婚介公司介绍如果侯先生愿意再多交13300元参加他们的增值服务，只需满足“三个月内结婚、送锦旗、写感谢信并录视频作宣传”等条件，就可获得全额返还。由于当时侯先生身上没有这么多钱，婚介公司又介绍他参加了其公司的“分期付”活动，贷款13300元，分三期付。侯先生同意并签订了协议。协议签订后，侯先生于2021年11月12日与公司介绍的第二位女士领证结婚，同时也完成了公司的其他要求，侯先生也提供了银行卡给公司，等待该公司全额返款。而该公司却以各种理由拖延，最后说侯先生因“分期付”时延误了还款时间而认定侯先生不符合全额返还的条件。多次交涉无果，2022年11月下旬，侯先生向湖南省消费者权益保护委员会投诉。经调解，侯先生收到了退款。

案例2：2022年5月，消费者蔡先生向深圳市消费者委员会投诉，其于2021年5月购买了某互联网公司的云服务，在使用过程中由于云服务不能一次上传多个文件，从2021年6月开始消费者便停止使用。2022年5月消费者收到该公司推送的续费通知邮件，于是消费者在自动扣费前登录系统选择了关闭自动续费服务，但后续该公司依然扣除了第二年的服务费用。

对于此，中国消费者协会表示，消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容和更优质的消费体验，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

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