即时通讯产品的体验设计实战

即时通讯产品的体验设计实战

随着互联网的发展，即时通讯产品逐渐兴起，成为了为什么生活、办公的好帮手，也拉近了彼此之间的距离。本文现以“美事”该产品的近期迭代的新功能为例，拆解其推进过程，一起来看看吧。

自1973年“Talkomatic”诞生以来，这个被公认为世界最早的公共IM系统，向世界蔓延，从最开始在不同国家的大学里普及，到逐步影响了人们的交流方式。这个最初只有6个频道，每个频道支持5人在线聊天的软件“Talkomatic”是现在即时通讯产品的基础。

自此以后，1996年Mirabilis公司开发的ICQ在其基础进一步发展，提升了互动性，是现代即时通讯产品的雏形。后随着国内互联网的高速发展，从QQ至微信至企业微信，即时通讯产品从综合性向垂直性细分，产品定位逐步从社交性向商业性拓展，用户群体也由个人向企业延伸。尤其在近几年疫情的大背景下，企业即时通讯产品的发展极大的解决了组织因时间、地域、疫情面临的协同挑战，让员工的生产力和协作效率的负面影响降到最低。

目前，企业即时通讯产品已成为组织内部最有效率的协作工具，从解决员工之间的文字、语音、视频、文件互发、信息周知等内容的互通，到逐步提升扩展性，将企业内部多个协同办公软件灵活标准的耦合在一起，成为企业内部的协作管理平台。

美事正是这样一款58集团内部的即时通讯产品，致力于成为极致提效的企业协作管理平台，助力提升企业内部的管理效率。因此，美事不仅要解决企业内部沟通的问题，更需要关注人与场景、信息、组织之间的连接效率。在美事的体验设计中，我们从功能、体验、情感化三个角度，层层递进，推进美事的体验优化。现以近期迭代的新功能，来拆解我们的推进过程。

二、关于功能

功能是整个产品的基础，在新功能持续增加的背景下，我们注重聆听用户的声音，选择以体验走查与满意度调研结合的方法，持续的跟踪各项新旧功能的体验表现。

1. 通过体验走查，持续发现问题并推进解决

体验走查可以贯穿于整个产品的生命周期。在美事团队内，我们会周期性的制定走查范围和计划，将所发现的问题进行记录、整理、归类，设计出相应解决方案。

项目的推进上，会以月为单位，和交互、产品一起进行讨论，按照问题的影响程度和技术实现的成本，将体验池中的问题进行梳理，分配到每一个版本的迭代中，使产品在新功能更新的同时，也能解决一些旧有的问题，综合性的提升美事的用户体验。

2. 通过用户满意度调研，监测用户体验数据

在产品的成长期，满意度调研可以帮助持续追踪、收集更多的用户反馈，监测产品满意度的变化趋势，同时了解用户满意或不满意的原因，最终输出有针对性的改进方案。

在目前美事的满意度调研中，每一期的满意度调研会以线上问卷的方式，锁定几项核心功能，以操作效率、系统稳定、页面美观度、功能体验等几个纬度进行问卷投放，最终结合用户访谈的方式，明确用户的诉求，再推进问题的解决。

三、关于体验

在体验层面，为了确定功能持续叠加后的系统仍然井然有序，我们注重设计规范的沉淀与应用；同时通过核心功能体验的持续打磨，逐步提升产品的口碑。

1. 以规范为基础，降低用户学习成本

为了更好的接入各类不同的功能，帮助用户在不同的场景中无负担的切换，建立统一的设计规范，有助于建立用户的使用习惯，降低认知成本。

美事通过多次迭代，从不同的业务模块里抽离出复用性较高的组件，再通过统一的视觉规范，根据不同的设备进行相应的设计。设计规范和设计组件的沉淀，在提升整体视觉感知一致性的同时也为日常基础性项目的设计提效。

2. 打磨核心场景的使用体验

消息是美事使用频率最高的功能，它在解决用户之间沟通的同时，也串连起待办、会议等功能。消息界面的扩展性以及各类任务的时效性就尤为重要。

1. 形式统一的面板和交互状态便于功能的扩展。

2. 会话和会议实时显示当前状态，帮助会话发起者及时跟进对方的浏览状态。会议实时显示会议状态，帮助群成员时时掌握会议进度。

3. 消息历史记录可追溯，通过内容的沉淀和分类，帮助用户快速查找所需信息。‍‍‍‍‍‍‍

四、关于情感化

在人机交互的过程中，通过情感化的设计，让用户在使用产品的过程中被打动，获得一些情感上的共鸣，有助于增强用户对产品的好感度，也能在使用产品的过程中产生愉悦感。

1. 触动人心的文案

通过一系列与场景契合的文案与图形，在每一次的美事开启与使用中，感受产品的温度。‍‍‍‍‍‍

2. 塑造轻松的表达方式

用表情替代言语，让情绪更隐晦的表达，避免直白的情绪，让双方在意会中产生积极共鸣感。‍‍‍‍‍‍‍

3. 新功能的适时提醒

每一次的新功能，以弹层+官方助手的方式对用户进行规律性的提醒，把对用户的干扰降到最低，同时逐步建立用户对产品更新的期待感。

本文概括性的回顾了美事从功能、体验、情感化这三个角度推动产品进行迭代的过程。在项目的推进中，设计师始终保持以“用户为中心”的思路进行设计，不断的总结设计方法。最后，最需要感谢所有项目组成员开放协作的态度，才促使美事的体验迭代更高效稳定的推进。

鸣谢：李生、朱超、林洁、谢玲艳、朱保旭、高媛、李靖

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