导语：伴随着客户获取从增量市场逐渐向存量市场过渡，越来越多的中国企业开始意识到包括运营及体验在内的多元异构客户数据的重要性。深入挖掘客户心声、洞察消费者体验，愈发成为企业在存量市场竞争中的秘钥。巧思科技作为CEM市场中的先行者，提出了全体验管理（TX，Total Experience Management）的概念，做到以客户为中心，并集合了品牌体验（BX）、产品体验（PX）、服务体验（SX），辅以员工体验（EX）四方面维度指标，实现全量数据驱动。此外，巧思科技具备优秀的研发能力，通过强大的算法和数据建模输出实时性和预测性结果分析，赋能企业的业务决策。艾瑞对巧思科技首席解决方案官蔡达章进行了一次深度专访，共同探讨巧思科技对于CEM赛道的经验与理解。以下为访谈内容：

Choiceform 巧思科技首席解决方案官蔡达章

一、把握存量时代契机，入局CEM赛道

艾瑞研究院：您认为中国企业是从什么时候开始重视客户体验管理的？

蔡达章：中国企业开始重视客户体验管理大概是在2018年年底到2019年的时候。主要有两方面原因：

其一，Qualtrics在2018年被SAP收购的事件，引发中国企业对CEM赛道的关注。

其二，从2018年到2019年年初，经济增长放缓，客户获取开始由增量市场转向存量市场。很多企业由于增量市场疲软，关注重心开始转向存量用户。同时，中国市场中的热词也由“流量”转为“私域”，很多企业开始进行战略上的转型。2019年开始，这个事实在中国逐步得到认同，而后疫情加速了这样的认同。中国企业开始意识到如果更关注自己的存量市场，或者建立自己的私域流量，可以使得自身的存量用户完成增购留存或upsell，从而帮助企业提升未来的经营水平。因此不少行业企业开始将很大一部分预算和精力放在存量市场上，开始重视对客户体验的管理。

艾瑞研究院：作为CEM行业的先行者，巧思科技是从什么时候开始关注该赛道的？能否为我们介绍一下巧思科技的发展历程？

蔡达章：巧思科技的创始人从2015年就有打造一个问卷编程产品的思路，后来逐步将这个问卷编程产品做成了拥有更多功能、更强大的CEM系统。在打造这个产品时，创始人的第一目标是聚焦美国而非中国市场，原因是当时在中国，CRM才开始兴起，而CEM对中国市场更是一个陌生的概念。

到2019年的时候，产品已经基本上成型。当时巧思科技在北美也做了相应部署，但是因为考虑到中美贸易摩擦，所以又回到中国市场。但2019年的中国已经和2015年的中国完全不一样了，市场开始关注到CEM的赛道，且CEM行业也在快速发展。2020年，巧思科技开始与资本接触。2021年，巧思科技得到红杉、腾讯等头部VC的认可。红杉认为巧思科技在中国的CEM企业中是最像美国Qualtrics和Medallia的企业，这种认可对巧思科技非常重要。有这样的优质VC的加持，巧思科技不仅仅可以获得资金方面的帮助，更重要的是能够得到对于我们未来发展理念与方向的清晰指引。而在腾讯方面，我们特别看中的是和微信、企业微信这类优质的社交网络生态圈的结合。

二、引领CEM3.0时代，打造全体验管理

艾瑞研究院：巧思科技的CEM产品线布局思路是怎样的？对下游客户会提供哪些服务？

蔡达章：在产品线布局方面，我们在去年引入了Gartner作为我们的战略与咨询顾问，获得了很多具有前瞻性的想法。我们讨论了中国市场与全球市场关于CEM的差异，总结了从CEM1.0到 4.0 的每个阶段的特征，探讨了在基于中国市场目前处于CEM2.0阶段的前提下，我们的产品要具备何种特征以达到CEM3.0和4.0阶段，在未来立足于不败之地的问题。所以近期我们花了大量精力投入到产品线的改造及算法模型的优化中。我们提出了一个全新概念叫全体验（Total Experience，简称TX），TX也就是目前我们核心的产品线的布局。TX有三大特点：

第一，集成化。中国的许多企业在经过了CRM、CDP等洗礼后都配置了数字化转型的系统，且CRM已经成为标配，甚至还有很多比如SCRM这样的应用。事实上，大部分的企业都存在系统打通难的问题，很多企业在不同的平台和系统中做了大量割裂的投入，打通系统仍是一个庞大的工程。我们抓住这样的需求，基于“以客户为中心”的出发点，将与客户体验相关的、散落在不同业务系统的所有数据，完成跨业务系统的融合。但我们不会把企业之前的投入推倒重来，而是完成继承，即在完成系统打通与数据引流后，使CEM系统数据与其他系统中的数据形成联通。在具体实施方面，我们会首先进行旅程链路梳理，围绕着服务蓝图，确认具体需要接入的数据流和其在平台上运转与配置的方式，其中不仅会涉及客户的数据，甚至可能涉及服务客户的一线员工数据。

第二，实时性。我们发现，虽然中国大部分客户的需求在CEM2.0甚至1.0的水平，但是我们的产品应该达到3.0阶段。所以我们不仅在强调要把态度、体验数据（X-Data）与运营数据（O-Data）融合打通，还要做到实时性。

第三，智能化。我们加强了数据分析建模的能力，添加预测算法，从而实现CEM对企业更高的价值。只有基于这样的预测和建模，企业才能在用户行为或态度没有真正发生之前，辨识出高价值或者高风险的客户，完成预先的一些介入。

除了TX外，我们还提出了“1+N”的SaaS+服务模式。也就是说，我们的产品不仅是一个技术解决方案，更是一种包含了技术和咨询服务的闭环平台方案，这种模式在一些垂直行业中的门槛更高，且不易被复制。从服务内容上讲，巧思科技为下游客户提供的服务主要包括：业务线的梳理、客户旅程的描绘、系统提供与数据运营服务等。

艾瑞研究院：如何理解巧思科技在客户体验、品牌体验、产品体验以及员工体验的产品布局呢？是指四个标准化SaaS功能模块吗？

蔡达章：其实应该是标准化模块在不同环节或不同场景下的应用。问卷系统、语义抓取系统、工作流配置等属于一个个功能模块，这些不同功能的标准化模块在不同的行业，有着不一样的应用场景。比如，快消行业更多应用的是产品体验；在零售行业则可能会更加关注对于零售店铺的客户体验；对于金融银行或者信用卡中心来讲，客户体验环节也非常关键；而对于HR行业，不同模块的应用将会更关注于协助构建员工体验，使得员工体验、薪酬体制、员工管理相结合起来。因此，巧思科技在这些行业客户的不同需求场景中，都会提供相应的专项服务。

三、技术实力与服务理念“双轮驱动”，保证核心竞争力

艾瑞研究院：CEM市场中的玩家众多，在这其中您认为巧思科技产品的差异性优势主要体现在哪里？

蔡达章：刚才提到的产品线规划，就是我们在构建我们的差异化优势上面要做的事情。因此，我们的优势主要体现在以下三方面：

首先，在产品配置上，我们的产品体现出较强的灵活性及易用性。针对行业头部客户业务系统复杂的情况，我们提供灵活的接入与应用。针对这类客户，我们的做法是利用客户原有的业务系统，通过在PaaS层的研发投入，利用无头化等先进技术应用，轻松地集成CEM平台中所需要的各类数据，之后根据业务的需求对数据流建立不同的规则，从而驱动整体业务的增长。这样的设计能够解决过往在定制孵化、开发部署方面的大量难题，还可以满足尤其是头部企业在发展过程中不同的业务场景变化的需求。得益于我们的低代码甚至零代码的模式，只要懂业务的人员均可以直接应用我们的产品，并轻松应对未来IT整体环境可能出现的复杂情况。

其次，在技术上，我们具有强大的算法及数据建模能力。当我们把大量的X-Data和O-Data累积起来以后，并不是简单地进行提示预警或生成工单。我们会完成数据建模，从而预判客户未来行为或态度的概率及风险，并介入进行矛盾化解，而后完成预防，甚至可以抓住一些营销的机会。

最后，我们有优秀的研发开发团队和行业专家队伍，确保了我们先进的服务理念。通过人才建设，我们将海外的先进理念经验与中国各行业的实际环境需求结合，从而不断完善我们在不同细分行业的解决方案，也就是我们之前提到的“1+N”。值得一提的是，我们服务和技术上的内化性。比如我们的算法，是由我们平均15年以上行业经验的咨询服务团队，联动资深算法专家去开发，在实用性以及算法先进性上有显著的优势。

四、深入各行业大型及中小企业客户，差异化满足其需求

艾瑞研究院：巧思科技的下游客户画像是怎样的？

蔡达章：我们服务的客户主要有两个特点。首先是客单价高，比如汽车行业。第二是客户旅程长。比如地产行业，包括商业地产、零售地产、物业地产、物业服务，这些细分行业的客户旅程基本上达到十几年至几十年。另外，目前我们的客户主要以KA即行业大客户为主，原因是这些企业相对来说比较关注现有的存量用户。当然我们也服务一些中小型企业，对于这类企业我们会向其提供较为轻便的方式，即一些标准化纯SaaS服务，此类客户只需开通账号即可使用。

艾瑞研究院：我们之前有了解到对于客户体验管理，大型企业与中小企业的需求有所差异，那么巧思科技为不同规模类型的企业客户提供的产品或服务的差异性体现在哪里呢？

蔡达章：一些大型企业会提出巧思科技标准化产品中没有涵盖的额外需求，而巧思科技会根据这样的需求去调整产品以适配这些需求，所以会有一些灵活的配置；目前对于中小企业，巧思科技更多的是提供轻量级标准化SaaS产品。

五、保持技术优势，未来将在打磨产品及生态建设上发力

艾瑞研究院：巧思科技目前的生态合作伙伴主要有哪些类型的企业？以及未来在共建生态方面有哪些规划呢？

蔡达章：巧思科技目前有很多生态合作伙伴，比如提到的研究公司和一些 MarTech公司。巧思科技看重拥有很好的关于消费者洞察模型的研究公司，他们优质的模型和我们先进的技术相碰撞的时候，会形成很多新的自动化的成果，帮助我们的客户更好地去调用一些模块，从而实现高效洞察。

巧思科技未来规划对标Qualtrics公司。在市场竞争中，一方面期待与中国本土优质的研究公司进行合作，推出产品，推进生态发展；另一方面，巧思科技也寻求与MarTech公司合作，借助其在售前或者售后已经拥有的较好的数据采集方式与链路，进行产品和服务的更新。

此外，巧思科技的CEM是强调开放去接入的，这其实也是Qualtrics给我们很好的一个思路。Qualtrics对于生态的打造非常成功，其与Salesforce或是Marketo都形成了很好的绑定。在中国这样的生态却很难打造，原因是中国的MarTech公司数量多、标准杂。巧思科技希望能逐步构建生态，我们认为这确实是未来的趋势与机会。

艾瑞研究院：在竞争日趋激烈的CEM市场，您认为巧思科技未来发展的机会点有哪些？

蔡达章：在机会点方面，未来我们总体有两方面需要重点关注。

第一方面是CEM和CRM之间的融合。CRM往往是客户的管理、分析、信息等工具，更多关注的是内部流程与运营数据。而CEM是一种强调和客户交互的工具，会产生很多增量的X-Data，而X-Data和CRM原有的O-Data可以完成融合，从而更好地协助用户做标签，以完成个性化服务。总的来说，CEM是对CRM的一种继承与发展，不存在互相替代或者矛盾的情况，所以实现两者融合也是很好的互补，我们认为这是未来的发展机遇，也是可能亟待解决的问题。

另一方面，是有关帮助客户对于CEM形成正确且精确的认知和理解。客户对于CEM的认知准确性、认知成长度和认知同步度等方面都将会影响整个行业的未来发展。这方面的客户理念教育需要相对较多的前期咨询的工作，也需要整个行业联动的投入。

我认为这两方面是很大的痛点，但同时如果做得好也可以成为机会点。

艾瑞研究院：非常感谢您刚才分享的精彩观点，最后想了解一下巧思科技未来在产品、技术或生态建设等方面有哪些战略布局呢？

蔡达章：我们未来的战略布局，就是“一个中心”和“两个坚持”。

“一个中心”是坚持以标准化产品为中心。这对于SaaS化的收费模式、私有化部署都是核心所在。因此，巧思科技未来会不断在标准化产品方面去做同步研发迭代。目前巧思科技的研发团队人员数量占整个公司人数一半以上，足以体现出巧思科技在这方面的重视与投入程度，只有这样我们才能持续保持竞争优势。

“两个坚持”是坚持垂直行业领域为服务作支撑，以及坚持生态共赢。

对于前者，如果巧思科技没有垂直行业的领域作为纵深完成赋能服务，其实意义较小。所以，我们会坚持垂直行业的领域作为服务支撑，与不同的行业的专家队伍合作建设，同时在不同的垂直领域建立我们自己的专家团队，从而深入了解并帮助我们的销售共同完成与客户的沟通，以形成不同的解决方案，服务不同的客户。

对于后者，这里的生态合作不是取代，而是真正的互相取长补短。在不擅长但又是客户需要的方面，巧思科技将联动生态圈中更多的合作伙伴共同完成，甚至共同开发一些合作的产品，实现生态共赢。