不愿聆听客户的家办不是好家办

——对话起点家办董事长查尔斯·格雷斯

美国是现代工业和金融勃兴的地方，19世纪末，工业资本和金融资本就开始引领全球，期间吸引和产生不少企业家和资本家族，同时，各类交易所又衍生了众多金融产品，全球化的投资布局在纽约就可以实现，种种有利因素之下，家族办公室在美国有着坚实的发展土壤。身处新兴的资本主义大国，美国的家办比欧洲传统家办更具全球视野和活力。从本期开始，家办标准研究院将逐步介绍美国家办高层对话，从细微之处看美国家办的运营和思维。

查尔斯·格雷斯

纽约市法裔美国人基金会董事会

法国和皮克林保护信托基金主任

费城德雷克塞尔公司合伙人

费城阿什布里奇公司总裁

查尔斯·格雷斯因创建了Ashbridge Investment Management投资管理公司而闻名业界。他本身出身豪族，祖父曾任伯利恒钢铁公司的总裁，查尔斯是美国家族办公室行业内最资深、最知名的前5位专业人士之一。

目前，查尔斯在位于华盛顿州吉格港的Threshold Group（起点集团）担任董事。自1958年起，查尔斯就一直在家族办公室行业工作。

从打理家族资产开始

问：查尔斯，你能不能简要地给我们介绍一下你是如何成为家办公室行业的领导者的？

查尔斯·格雷斯：在我的家族里，财富大约分为两个部分。一部分由我的祖父所有，他是伯利恒钢铁公司的总裁，另一部分由我的父亲和叔叔所有，他们创建了一家金属弯曲加工公司，很成功，后来卖掉了。这些就是我们经营的两部分资产。我们有一间叫做Ashbridge投资管理公司，成立目的是为家族办公室提供服务，按照为格蕾丝家族、第三方家族提供服务的方式。我们一开始的规模很小，逐渐增长到大约10亿美元，随着市场起起伏伏，最后由于家族没有充分参与，无法运营，我们决定把它与Threshold Group 合并。

问：如果你有一个家族成员，例如一个表弟、一个兄弟或一个儿子继承了财富，他想出去自己干，自己做尽职调查并雇用一家独立的联合家族办公室，那么对于选择一家会真正注意他的整体财务状况，并关注他的长期和具体需求的优秀联合家族办公室，你会给他什么建议？

查尔斯·格雷斯：当然。我会提供这样的建议，应该选择一家有历史的家族办公室，因为它拥有所有必需的资源。一旦你留意了，会发现很多家族办公室都可以做到这一点。之后，是建立关系的问题，在与个人沟通中，主要是评估在与一个联合家族办公室中非常资深的人物的沟通中可以了解的事情和收获。沟通的水平是最重要的。很多人都可以提供极好的投资建议，但最重要的是要了解他会不会按照你能够理解的方式与你沟通。你需要确定能够理解他对你说的话，确定他会传递给你所需要的全部信息，你需要凭借这些信息来认可他的决定或雇用他来代表你投资。

家办风险不只是分散投资

问：作为家族办公室高级管理人员的角度来看，目前有没有什么趋势在真正地驱动着这个行业？

查尔斯·格雷斯：过去，我们只看到通过分散投资进行风险控制；现在，风险控制已经变成一个更为复杂的流程，至少在Threshold是这样的。在你按照投资者的要求配置资产的过程中，它已变得复杂得多。例如，有收益的要求，也有增长的要求，要对资产进行分配和分离以达到收益和增长的目的，完全不同于简单的完全分散化的总回报策略。因此，对于某个家族的具体的风险暴露程度或需求，更多地倾向于自定义风险管理，而不是只是试图分散投资。

问：Threshold的投资委员会是怎么运作的？与其他机构投资委员会相比有什么特点？

查尔斯·格雷斯：投资委员会通常由首席投资官管理，包括相关内部人员。它有调研项目和调研人员，通常包括关注客户的人员，且常常有局外人参与。我认为这是一个新的阶段，因为人们经常从自己的组织之外寻找有投资技能的人才，他们的投资委员会有外部成员。他们也有一个与之交流的外部投资委员会，这有助于他们确定自己所采用的投资策略。

投资委员会的举措各不相同，这取决于个人如何主导和管理账户。例如，一些家族办公室和银行即信托部门有他们据此进行管理和分配的模型，而一些则没有，所以在这一点上有所区别。过去的模型曾被认为是不好的工具，因为你的客户没有得到特别的关注，而今它变成了非常有用的工具，例如Threshold的员工，从一个模型开始，然后做一些改变并根据客户的需求来自定义模型。投资委员会也有运营资产配置的经理人，它会传递、肯定或否定系统经理可能提供给客户的建议。

问：在谈判桌前的人们具有出色的交易技巧、投资组合管理技巧，或具备判断市场宏观趋势和短期趋势的能力等，但是他们中的大多数人以前从来没有经营过小型或中等规模的企业。突然，他们有了6个人的团队，就像你说的，为了在一起高效地工作，他们的团队成员不仅要有良好的背景和出身，还要互相听取对方的意见并真正喜欢他们工作的地方，这些对于团队非常关键。这不仅仅是一个产生回报的问题，而是实际上必须作为一个团队来运作的问题，这是对冲基金经理要面对的。这个问题很常见，似乎家族办公室行业也存在这样的问题。

查尔斯·格雷斯：你的比喻非常恰当，但是，不要忘记，家族办公室是一个服务机构，而对冲基金是在创造一个产品。因此，家族办公室需要非常注意他们与客户沟通的方式，这一点比在对冲基金业重要得多。此外，对于对冲基金的判断更多的是基于业绩表现而不是基于基金经理与客户的关系。两者有根本区别。数字是一回事，业绩是另一回事，提供服务才是客户所需要的，这就是联合家族办公室蓬勃发展的原因。

不愿聆听的人不要雇佣他

问：我想让更多的家族办公室和另类投资基金经理在内部记录他们的流程和程序，这样可以完善公司制度，可以更迅速地管理经营风险、更快地培训新的团队成员。这确实是一个低成本的方式，可以使家族办公室实现更加标准化的客户服务，最终使利润更加丰厚。

在Ashbridge、Threshold或大多数家族办公室，人们经常重复做一件事，而且几乎像大公司一样把这些事情都记录下来，形成流程文档，你认为这样会让机构像非常规范的系统一样运行吗？因为每个客户都是不同的，或者因为团队很小，不像大公司，你是否认为不需要那种流程文档，觉得那样有点过度了？

查尔斯·格雷斯：我认为这是必要的。在这几个观点中，我显然最认同的是合规。你需要记录你对客户所说的话以及你的客户对你说了什么。此外，你还需要与团队中的其他成员共享信息。可能有各种不同的人参与服务某一个客户，有投资人，有会计师，有负责业绩的人员等。其他人需要随时对于讲给客户的内容和客户所说的话有所了解。此外，有更多的人可能得益于同事的想法，这将使家族办公室受益。所以，当我们讨论这一点时，我想记录是一件很重要的事。

问：有没有什么教训提供给其他家族办公室的高管们？

查尔斯·格雷斯：倾听你的客户的诉求，了解他们的需求是什么。这有点重复我们刚才的谈话内容，但是它很重要，值得重复。正如你和我所说的，并不是每个人都能这么做。

问：你重视倾听的重要性，这很有趣。这与你之前给出的答案一致。我认为这很有用。这不全是关乎选择一家联合家族办公室，还关系到基金经理的选择。你对于这个市场有很丰富的知识和经验，主要是由于你的团队和历史，对吗？

查尔斯·格雷斯：是的。我的意思是，有这么多地方，你可以找到经验资源、业绩记录等所有这些东西。然而，最有价值的是他们能够倾听和交流。如果一个人不听你说话，就别雇用他。如果他不能用你能理解的语言与你沟通，就也不要雇用他。

每个人都是不同的，他们用不同的方式与不同的人建立不同的关系。你必须认识到你和那个机构中你要聘用的那个关键人物之间的关系。你必须确保他能了解你，倾听你的话并清晰、充分地与你沟通。

我不确定规模大小和倾听能力之间的相互关系，因为倾听能力取决于与你打交道的那个人。如果你正在雇用一个联合家族办公室，那么实际上你在雇用一个人，虽然你要与一个团队交流，但这个团队有一个领导者。这个领导者必须倾听你、了解你的需要，能清晰地与你沟通，用你能理解的语言表明他了解你想做什么。它可能是一个人的家族办公室，也许因为最重要的是沟通，而不是你期待拥有的资源。