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GameLook报道/玩家对游戏内容的消耗速度越来越快了，尤其是在网络手游当中，很多头部产品每周都会推出内容更新，每月都会有一次大更新。

对于产品团队来说，如此高频率的内容迭代意味着他们需要快速了解玩家需求，摸清用户对新内容的态度和反馈，然后及时做出调整，并最快速将新内容上线。这时候，仅通过玩家社区和社交媒体获取反馈有一定的时间差，这就会导致内容制作与玩家反馈之间出现延迟。

在此前的GDC演讲中，网易高级UX研究员Jiasheng Hu分享了用100个电话调研解决这个问题的方法，他以《倩女幽魂手游》的电话调研举例，讲述了电话调研方法对游戏研发效率提升带来的帮助。

以下是Gamelook整理的内容：

为何要用电话采访解决问题？

开发者了解玩家反馈的方式有很多，应用商店评价、社区发帖、论坛、社交媒体都有大量的玩家意见和反馈数据。

然而Jiasheng Hu认为，想要让游戏新内容被用户认可，开发者还需要与玩家直接接触，以增强游戏研发的效率。他表示，尽管用户反馈渠道很多，但在Facebook、Discord等玩家社区获取的信息经常存在延迟和不可理解性。

在手游市场，产品团队需要做到高效率游戏研发才能满足用户对内容的需求和消耗速度。他以《倩女幽魂手游》举例称，这款中国iOS畅销榜Top 10常客，每周至少要有一次小更新，每个月至少一次大更新，意味着研发进度必须保持极高的效率，发现问题之后，就要在下周的更新中解决。

《倩女幽魂手游》更新公告列表

Jiasheng Hu表示，只是通过玩家社区获取反馈打造新内容是不够的，因为这种方式有一些明显的不足。

比如，大部分玩家都并非专业的开发者，对于游戏研发方面的知识欠缺，因此很容易提出不够完整或者不清楚的问题，让产品团队感到困惑。另外，由于并非实时沟通，团队和社区之间的在线沟通往往周期比较长，难以满足高频率的内容制作需求。

从新内容契合度来说，社区虽然有大量的玩家反馈，但你很难一眼看到每个用户的属性，因此无法确定到底是哪类用户遇到了这种问题，难以给出量身定制的解决方案。此外，玩家们的反馈往往更偏重于浅层问题，一些比较深度但又很关键的问题却被很少讨论。如果产品团队提出了有待验证的问题，社区反馈很难快速给出答案。

15例电话采访

与玩家社区反馈相比，直接对玩家进行电话采访，可以对一个问题的原因、产生过程、带来的结果有更为透彻的了解，还可以得到直接的建议。这种实时问答的方式节省了沟通时间、提高了效率，通过寻找合适的玩家进行采访，还可以帮助开发者理解和验证其他问题。

然而，这种低样本数的电话调研有两个明显的不足，其中最重要的就是很难清楚问题的优先级。

Jiasheng Hu列出了这次电话调研提到的七个问题：1）日常任务非常耗时间，特别是龙和藏宝图；2）副本很难找到人组队；3）对于学生玩家这条线，我们必须严格遵守时间限制，这是非常彻底的；4）战斗没有夺旗功能，令人不满意；5）野外副本经常人太多，且不允许更多玩家进入；6）战斗之后我在野外副本看到其他玩家的时候，必须逐个点击玩家来看他们属于哪个公会，这很不方便；7）在战斗中，一些游戏组件隐藏在安全区且不会出来。

在调研结果当中，只有第一个问题的反馈次数达到4次，第二和第三个问题的反馈有两次，其余问题只得到一次反馈，这样的结果，显然很难帮助产品团队知道哪个问题才是应该最先解决的。

另一个问题，实际上和优先级相关，由于调研样本有限，且不知道问题优先级，团队能够找到的问题数量也比较有限。为此，网易雷火UX团队决定采用100例电话采访的方法。

100例电话调研

Jiasheng Hu指出，要进行100例电话采访，可以分为十个步骤进行，它们分别是：需求出现、玩游戏、调研对象、框架设计、起始点、预调查、开始调研、案例总结、调整框架和完成调研报告。

那么，100例电话调研的需求来自哪里？在他看来，主要有四个方面，其一是产品团队相关负责人有着具体的内容关注点，其次是通过玩家社区发现的关键问题，第三是测试运行期间发现的游戏体验问题以及相关设想，最后游戏内数据反馈的问题，比如玩家流失率明显提升等。

接下来，UX团队还需要分析调研需求，比如研究的目的是什么？研究对象是谁？需要对哪个玩法进行调研？这个问题具体是什么？如何对玩家进行电话采访（列出框架）？什么时候进行调研？

搞清楚了这些问题，调研人员还需要对游戏进行亲身体验，因为这可以帮助你熟悉游戏的流程。由于玩家属性、喜好等多方面的差异，即便是同一个玩法，不同玩家也会有不一样的感受，通过玩游戏也可以提出更有针对性的问题。另外，通过实际游戏体验，还可以验证玩家社区收集到的问题。

在选择调研对象的时候，有两个主要的方式：一种是分层随机抽样，即通过等级、游戏时长、游戏内消费金额、战斗强度和游戏内职业等方式进行随机筛选；另一种方式则是对应游戏体验的深度进行选择，假如一个玩家进度只有5关，那么他显然不适合对第10关的问题给出反馈。

在设计问题框架的时候，团队还需要注意的是，问题要先易后难，这样更容易让玩家参与其中，还可以通过游戏体验等一些比较简单的问题热身。在设计问题的时候，要注意使用开放式，而非让玩家二选一，还可以通过这个框架，为其他游戏建立参照系统。

UX调研者还要从玩家角度提出问题，注意采访时间，采取统一的格式，在实际调研过程中，还需要根据玩家回答进行追问，挖掘更多的细节以便产品团队了解具体问题。

Jiasheng Hu表示，开始调查之后，团队会监控游戏内登录数和线下玩家社区讨论融合决定调研内容，预测玩家当前的进度。随后，采访者对玩家进行预调查，熟悉目前的提问框架、记录玩家和调研者对框架的印象。

最后总结当前玩家的反馈意见，调研者见面讨论对提问框架进行修改，根据实际情况调整问题风格，以便让正式调研更有效率。

另外需要注意的是，尽管列出了提问框架，但具体到电话采访的时候，并不总要按照既定顺序提问，调研者可以根据实际提问和回答的内容进行调解，发现新话题进行深度挖掘，以便找到更多的问题。

在完成对一个玩家的电话采访之后，调研者需要总结问题，与产品团队就重要问题进行沟通，如果问题不够清晰，则继续调研或设定新计划，调整采访大纲，再次进行调研。

他列举了一个玩家反馈比较频繁的问题，那就是黄白仙副本让很多人困惑。经过调研后发现：玩家进入副本之后，找到黄白仙需要很长时间，玩家可以选择的方向很多，而且黄白仙不会直接出现，有时候任务追踪功能失效，玩家看不到明显的任务信号，而且很难注意到桥上怪兽给出的间接提示。

一次电话调研的构成（包括结论、概览、正文、玩家画像）

Jiasheng Hu说，电话调研主要分为三大部分：第一，设计报告框架，基于电话调研框架和收集到的反馈给出问题的答案；第二，团队分工合作，由于写报告需要耗费很大的工作量，且需要彼此交换反馈结果，因此让不同的组员一起工作并写报告的不同部分是很必要的；第三，报告的协调与发送，所有人完成之后，检索每个人写的部分，将它们放到一个完整调研报告中，然后把它发送给产品团队。

总结

Jiasheng Hu表示，100例电话调研的方法，可以在新游戏内容发布之后，在产品团队和玩家之间建立一套高效率的反馈机制。通过有的放矢的电话采访，帮助产品团队找到核心问题和玩家真正的诉求，确定解决方案的优先级，以确保网络游戏的长期稳定运营。