【万字长文】扒一扒企服产品：JINGsocial

【万字长文】扒一扒企服产品：JINGsocial

JINGsocial在 MarTech B2B领域有不错的口碑，一些公司会将其作为产品标杆，不论产品角度还是资本角度都获得了一定的认可。本文作者对企服产品JINGsocial的产品现状、优缺点、发展趋势等方面进行了分析，一起来看一下吧。

写在前面：

1、为什么写这篇？

JINGsocial在 MarTech B2B领域有不错的口碑，一些公司会将其作为产品标杆；MarTech所在的径硕科技于2022年7月获得A+轮5000万融资。可见其不论产品角度还是资本角度都获得了一定认可。

1. 了解目前MarTech行业的产品现状
2. 了解JINGsocial产品的优缺点
3. 预测MarTech的发展趋势

3、内容不够客观的几个原因

1. 对市场、产品认知有限带来的主观、偏见；
2. 只能根据有限资料和产品体验来输出内容，无法窥探产品和公司全貌，无法完全理解径硕科技对市场的的定位和打法；
3. 时间有限，没必要梳理更多细节内容，难免出现疏漏；

1.1 政策环境

在2022年的《产业互联网白皮书》中，将产业互联网的运营分为12大类，其中有3项和本文相关：客户关系运营、品牌运营、大数据运营。

1）客户关系运营

实现增长运营的关键是始终围绕客户工作：获得新客户、留住老客户、为客户创造价值。具体的客户关系运营包括客户关系管理与开发、在线客户服务及客户反馈的响应、新客户的增量拓展、潜在客户唤醒及僵尸客户激活、客户体验调查与互动等。

2）品牌运营

持续建立平台在产业中的公信力和影响力，包括平台品牌营销推广、人脉圈建立和平台口碑形成等。

3）大数据运营

基于大数据的分析，为风险管控和运营优化提供指南。包括各类销售数据和竞争力分析、客户分布及行为分析、市场分析、同行数据对比分析、销售计划及客户预测分析、数据分析结果动态展示等。在平台的发展过程中，逐渐形成稳定的可积累的数据经营分析架构。

可见，在客户营销、企业数字化升级这件事上，已有明确的政策支持。

1.2 经济环境

国家统计局发布的《2021年经济年报》显示，“面对复杂严峻的国际环境和国内疫情多重考验，2021年比上年增长8.1%，近两年平均增长5.1%”, 2022年4月份，“规模以上工业增加值增速同比下降2.9%，服务业生产指数下降6.1%，社会消费品零售总额下降11.1%”。按照统计局的表述，中国经济整体上基本面向好，但面临诸多挑战。

据QuestMobile2021中国移动互联网春季大报告，2017年3月至2019年3月，中国移动互联网月活跃用户规模的整体增幅为10%，而2019年至2021年的整体增幅下滑至2%，可见互联网红利正在消退。如上信息我们可以得出这样的结论：

过去十年高增长GDP一去不复返，从政策到实体企业老板更加注重利润、精细化经营；

移动互联网红利结束，资本和人才必然涌向数字化渗透率较低的B端，即产业互联网。

1.3 产品生态环境

目前微信生态已趋近成熟，包括了企业微信、个人微信、公众号、小程序、视频号等诸多产品。腾讯高级副总裁汤道生曾说“产业互联网不仅仅是toB的，归根到底也是toC的”，扒一下企业微信的版本迭代，发现企业微信与钉钉的Paas化定位不同，企业微信是要做“连接者”：

2016、2017年的1.0、2.0版本，企业微信分别迭代了基础能力和企业的部门管理、协作能力，如消息云存储、考勤工具、管理后台等，主要解决企业内部员工与员工、员工与办公系统、员工与企业之间的连接；

2018年，企业微信2.4.16版本开始内测添加个人微信并可互发消息，后逐步打通小程序，朋友圈，并提供了完善的第三方API接口。与个人微信的打通让企业微信拥有别人不具备的C端优势，标志着企业微信开始连接企业和客户，并让企业借助个人微信红利运营自己的私域流量池；

2022年，4.0版本开始逐步帮助企业打通线上线下，并推出连接供应商、经销商等上下游工具，让企业协同效率更高，间接促进了产业链升级。

可见，企业微信是国民应用个人微信的红利出口，企业利用好企业微信可以更好与客户建立运营关系，数字化营销转型升级有比较大的想象空间。

2. 行业信息

2.1 企业级SaaS

2.1.1 发展趋势

根据艾瑞报告的未来发展预测：

2.1.2 投资人对SaaS厂商看重的指标

订阅收入比例：私有部署、一次性买断的比例如果过高，会质疑SaaS厂商营收能力是否可持续；

续费率：用于判断产品服务能力、市场定位，进而判断营收是否持续；

毛利率：如果毛利率过高则说明定制开发过多、人工成本过高，业务不够健康。

2.1.3 厂商面临的挑战

厂商销售驱动增长、定位模糊导致毛利率、续费率低，难以形成核心壁垒，难以实现持续营收增长；

订阅收费资金回笼慢，中小企业续费率低影响营收增长。

2.2 私域

2.2.1 私域的特征

沉淀在自己的品牌渠道里、自由触达、精细化运营。

2.2.2 主要的私域角色

品牌商：需求方，产品直接面向C端客户，有业绩增长压力。

技术服务商：为品牌商提供技术解决方案。

私域中的技术服务商有三大类：

1）渠道服务商

私域建站服务商：基于媒体生态，为品牌商搭建用户转化路径，如公众号、微商城、抖音小店等；

技术供应商：为引流营销场景提供技术支持，如直播服务商。

2）SCRM服务商

社交客户关系管理，为企业提供全链路客户管理服务。

3）CDP服务商

客户数据平台，私域为CDP覆盖的服务场景之一，CDP可基于线上、线下多渠道采集、打通、分析数据。

公域平台：如淘宝、抖音类的平台，主要通过推荐算法触达用户。

内容创作者：MSN机构、PGC、UGC，利用公域平台帮助品牌商创作内容或插入广告来为品牌商引流。

2.3 MarTech

MarTech行业有5大应用场景：

1. CDP：收集企业内部、外部、线上线下用户数据并将其打通，形成统一的ID和用户画像，帮助企业沉淀数据资产并进行精细化运营。
2. 内容创意：主要为企业的广告、宣发内容进行创业，如普通的创意模板、基于千人千面的程序化创意等；
3. 广告投放：帮助企业提高投放精准度、沉淀数据实现用户全生命周期运营；
4. 渠道运营与转化：帮助企业展示商品和服务、销售和运营渠道数字化升级；
5. 客户管理：管理客户信息、潜客挖掘、高效精准触达客户；

2.4 SCRM

2.4.1 主要价值

管理赋能：线索监控、销售行为、员工行为、资产保护等；

用户管理：渠道引流、用户画像、精细化运营等。

2.4.2 挑战

客户不会选、不会用，渗透率低；

咨询、部署培训成本较大，约有些平台估算占整体成本的15%；

员工不喜欢用、维护信息成本大、购买后将产品运转起来较难。

3. 公司和产品定位

3.1 公司信息

径硕科技现任董事长兼CEO洪锴，海外留学经历和多次创业经历。公司300人左右，成员主要集中在上海，在北京、广州、深圳亦有办公中心。公司成立在2016年，应该是在近几年开始才涉足MarTech行业。公司在2011年6月和2022年7月分别获得8000万和5000万人民币的融资，主要投资方为线性资本。

3.2 公司定位

据官网介绍：“JINGdigital径硕科技是一家营销自动化服务商，致力于帮助企业通过SaaS服务追踪私域数据，从营销环节任务和流程的自动化出发，通过在核心渠道中的数据抓取分析、用户画像及潜客评估等自动化触达孵化行为提高客户转化率。”

据CEO洪锴所说：“径硕科技致力于帮助企业更高效地孵化客户线索，找到有意向的潜在客户后，进一步把围绕线索的全渠道数据信息赋能给销售，实现“从营到销”的一体化管理。并利用技术帮助B2B企业自动完成大量的营销动作，提供全流程数据跟踪与分析，从而提升营销效率。”

3.3 市场和售卖方式

目前径硕科技主要服务B2B企业，据官方消息，目前已覆盖高科技、制造业、生命科学、商业服务、教育等类别客户。

从分布角度看，由于“北上广深”对于数字营销接受度更高，前期客户主要来自这些区域。目前径硕科技的客户群体中约15%来自非一线城市，接下来将会重点开拓该类市场。从客户创始团队角度看，50%的客户创始人是互联网行业出身，他们更擅长利用互联网优势来提升效率。

SaaS产品常见的售卖方式有三种：一次性买断、续费、消耗。JINGsocial针对大客户是定制化开发、私有部署、一次性买断的方式；针对中小企业是续费+消耗模式；基础功能需要企业定期续费，针对短信、邮件、公众号消息推送需要企业单独购买条数，消耗完成后再去购买方能使用。

3.4 服务人群

JINGsocial主要服务于客户企业的市场部、客户部及销售部，包括一线工作人员、经理等中间管理层和企业高管。

4. 产品分析

4.1 产品信息

JINGsocial分为JING（偏向于线索的获取，使用人群主要为市场部）和JINGsales（偏向于线索转化，使用人群主要为销售部）两大块，由于资源限制我们只分析JING。

4.2 功能分析

JINGsocial作为一款MarTech产品，主要可从如下几个方面进行分析：

4.2.1 潜客获取

本部分主要聚焦在：JINGsocial提供哪些功能手段，帮助企业与潜在的客户建立联系的。

4.2.1.1 会议/展会

企业可以通过举办线下沙龙、讲座等会议形式获取潜在客户。也可参加展会，通过发放展品等方式获取潜在客户；JINGsocial的会议模块和展会模块功能类似，我们将其放在一起。从企业视角看，企业员工可以在管理后台搭建会议/展会：

编辑会议必要信息，如会议介绍、宣传图、会议时间地点等，在展会模块，可以设置展品内容和领取方式。

1）报名和公众号

客户若想参加会议默认是需填写一个表单的，表单内容可后台设置，也可以设置客户“无需报名”或使用过去已报名的信息进行报名；客户报名后，可以设置“人工审核”还是“自动审核”；举办会议的目的是为了留资，可以设置客户报名与关注公众号的时间顺序。

2）通知渠道

不论是报名成功还是签到提醒，都需要有消息通知到客户，JINGsocial可以支持微信公众号推送、短信、邮箱等渠道的通知。

3）会议推广

为了增加会议的影响力吸引更多潜在客户，需要在会议开始前做推广，可以通过邮件、短信、企业微信群发、企业微信朋友圈等方式触达客户；至于功能层面，无非是选择发送账号、接受账号、发送内容以及设置如何接收客户回复的内容；另外JINGsocial还可以将会议信息制成裂变海报，通过公众号或销售传播，也可将会议的内容素材放在企业的“内容中心”，作为后期长期吸粉使用。

4）会后跟进

该部分主要做的事是：帮助企业梳理出这次会议参与者客户的意向和价值，作为后精准化营销的依据；目前主要通过标签的方式实现。可以设置客户不同行为的不同标签，如浏览、签到等。

从客户视角看，流程往往是这样的：

获取海报并识别其中二维码——>关注公众号收到会议信息的推送——>填写表单收到报名成功通知——>收到会议前提醒通知和签到通知——>参会——>收到企业销售或市场人员的产品推销信息。

4.2.1.2 内容营销

所谓内容营销，就是将行业内的方法论、观点以白皮书等形式免费分享给客户来提升在客户心中的专业性，在获取潜在客户同时与客户建立信任感，最后将其转化。

分享资源的渠道往往是公众号、官网等，比如径硕科技的官网就有关于自身产品的内容营销：

从企业视角，员工可以在管理后台搭建企业的内容营销：编辑会议必要信息，如营销素材、领取文件流程、领取通知等；

可以设置邮件发送客户文件。需要员工在个人中心中设置邮箱地址和固定的邮件格式，当客户选择邮件接收文件后文件自动发送到对方邮箱。

也可设置营销内容推广的方式，具体方式同上。

可以跟踪参与内容营销活动的数据，如新潜客、新关注、领取人数等，方便后期跟踪转化。

从客户视角看，流程往往是这样的：点击下载——>提交表单——>获取资料成功——>收到企业销售或市场人员的产品推销信息。

4.2.1.3 直播

企业会进行直播来吸引客户。根据客户企业中产品的不同直播内容主要分为两类：一类类似于抖音快手，直接介绍产品直接卖货；一类会介绍一些客户行业中的销售、市场理念获取客户关注，在直播后再将客户转化。从企业视角在管理后台是这样设置直播的：直播的基础设置，名称、封面、时间、报名等。

值得一提的是有一个直播模板的选项：三分屏（内容投屏、主讲人头像、聊天窗口）和纯视频（可拖拽拖媒体的展示位置）。

一些直播运营设置，如虚拟观看人数、虚拟点赞人数，这些数字是否可以动态变化让其看起来更真实不得而知。

直播后，收割没来得及参加直播的潜客有2种方式，第一种是设置直播回放，可以设置回放天数和观看回放条件等；第二种是可以为报名未参加的直播客户可以自动发送直播地址链接。已参加的客户可以直接发送直播的文字素材。

4.2.1.4 全员营销

全员营销指的是：员工或企业会员都可以帮助企业做宣传，宣传的内容一般是某次活动，比如直播、讲座等等；宣传方式为为每个成员生成一个海报，海报中有二维码，客户扫描二维码后会获取到活动信息。

支持设置将活动海报自动发送到员工/员工邮箱里。并可以根据营销效果给员工/会员赠送积分，比如有人浏览赠送3积分，报名参加赠送6积分等。

4.2.1.5 裂变

目前JINGsocial的裂变可以针对于某个活动，也可只单纯的追求公众号涨粉。裂变玩法即行业内的主流玩法：有人给我助力，我获得奖励。大致流程是这样的：

A获取海报后将其分享给B，B按照海报内写的要求（如关注公众号）完成后，A即获得奖励；当然后台可以设置不同的规则，如必须5个人帮我助力才能获得奖励；助力只有2个层级，也就是说如果助力B的客户是无法助力B的上级（A）的。

JINGsocial在该模块的功能，可以帮助企业编辑生成海报、设置助力规则以及必要的通知操作。

我觉得还需要具备这样的功能：1、助力进度的显示。这个可以让参与人员清楚别人的助力情况以便自己做出调整；2、灵活的海报生成机制。目前新的海报生成应该是在公众号里，是否可以实现，当B帮助A助力成功后，自动生成B的专有海报。

4.2.1.6 JINGtrack工具

该功能的作用简单概括：JINGsocial为企业的官网/h5或小程序赋能来收集数据和分析数据，从而获取潜客。

赋能的方式为：企业可以自己选择需要的数据埋点，系统会自动生成相应的代码，按照要求把代码放入官网、小程序中固定的位置即可。

系统提供数据汇总、数据分析的能力，帮助企业进行决策。

4.2.2 潜客管理

本部分主要分析JINGsoical是如何帮助市场部员工管理客户的。

4.2.2.1 信息展示

JINGsocial提供两个列表页用于展示潜客，分别被称为为“潜客列表”和“用户列表”：

1. 潜客列表：可以理解成是一个潜客公海池，员工可以在此页面进行潜客的分配、新建、筛选、下载等；特别赞的功能有两个，第一个是这页面有比较灵活的筛选功能：可以将多个不同的潜客属性自设逻辑关系进行交集筛选（并且可以保存该次的筛选条件用于下次使用）；第二个是可以自定义潜客列表的表头和在创建潜客时灵活配置字段。
2. 用户列表：这里的用户是针对于公众号而言的。可以查看如公众号用户总数、取关总数、48小时用户总数等以及对应的用户列表。

用户详情页：按照如下维度展示：潜客阶段、潜客资料、积分、标签、互动渠道、用户行为数据、地理位置、时间轴以及消息发送功能和消息记录。

公司管理：JINGsocial作为B2B技术服务商，采购决策权可能并不局限在潜客手里，在这样的情况下去做潜客公司的信息管理就很重要了。公司管理模块在新建公司信息时系统会自动关联工商信息，补足必要信息提升效率也能避免出错，同时可以帮助市场部人员理清潜客和公司的关系，避免因为潜客关联多个公司或公司内部存在多个事业部造成的无效沟通。

4.2.2.2 潜客阶段

潜客阶段是从市场部的角度把客户生命周期进行划分。在潜客获取后，系统默认潜客阶段为：Raw leads——>市场部认可——>销售接受——>销售认可——>客户。

可以设置规则让潜客的潜客阶段自动变化，比如如果一个潜客的手机号和邮箱信息字段都有值则自动从“Raw leads”变为“市场部认可”。当然规则可以更改，但不明确更改规则后是否会在老的潜客中生效还是只应用于新潜客；

JINGsocial提供了一个“潜客状态”的能力，销售或SDR可以在跟进潜客后顺手记录用户的最新状态（如未接通、接通无意向、不合格），一个潜客只有一个状态，状态可以作为潜客阶段变化的触发条件。

当更新潜客状态时有时需要根据该状态给用户设置一个或多个备注，比如状态为“已联系”那么备注可能是“一小时再拨打”、“约见面时间在1日后”等等，系统提供了一个“备注模板”的能力，员工可以事先根据不同的状态设置好备注模板方便沟通后快速给潜客打备注。

4.2.2.3 积分

积分分为行为积分和身份积分。

行为积分用来表现用户的活跃程度，用户进行一些企业可以监控的操作后，如果做出有意向的操作会增加积分，如果做出没有意向的操作或一定时间内不操作则会减积分；积分分为长期有效和短期有效，支持设置积分获取频率，比如某个行为一天内只能获取一次积分；可以新增或移除“用户行为“，每个“用户行为”获取积分规则可以修改，修改后新的规则也会应用于老的潜客。

不过，积分频率的限制为认为不应该限制获取次数，而应规定某个行为在一定时间周期内获取积分的最大上限。原因是：活跃度是根据行为积分总数来给潜客分层的，每个行为也应从该行为获取的积分总数上进行限制/

身份积分主要用于判断该潜客是否值得培育，比如他的信息是否足够全，以及根据地理位置、偏好等维度计算出的积分来判断是否是公司的目标用户。具体规则与行为积分类似。

4.2.2.4 标签

标签库默认四个级别，可以随意编辑标签，但只能删除没有使用的最后一级标签；如果标签被移动到其他组，则对应的用户也在新组里进行统计。系统支持统计每个标签的用户数、总用用户数、标记总次数、标记率的环比增长情况等数据。

至于打标签的方式分为普通标签和动态标签；普通标签指的是需人工打、人工移除的标签；动态标签指设置好打标签和移除标签规则，系统触发规则后自动执行。普通和动态标签内的标签是完全隔离的，也就是说一个标签只能属于普通标签或只能属于动态标签。

市场部的标签库和销售团队的标签库应该是两套。

4.2.2.5 会员中心/成员中心

企业公众号内的会员中心相当于app内的“我的”模块，有比较强的“私有”属性。会员中心主要作用是连接客户，利用积分的形式培育用户、提升用户忠诚度。这里的积分等于用户权益，是一种链接用户手段，与（3）积分是两个概念。

系统提供会员的获取积分规则设置，在会员中心页可以添加全员营销海报、积分商城等。

4.2.3 互动

本部分主要聚焦在JINGsocial提供了哪些渠道帮助企业和客户互动的。

4.2.3.1 用户旅程

JINGsocial的用户旅程其实就是探马和尘锋的SOP模块。sop被叫做“标准操作程序”，sop的执行结果大部分是给用户发信息，有一小部分是自动填充用户资料（包括自动打标签）。Sop的使用场景往往是这样的：

• 大量用户处于运营阶段的时候，如引流、裂变。
• 员工需要做繁重、冗杂工作的时候。
• 在业务标准化的环节，如在线教育行业的课前提醒、课后作业。

sop有几个要素：消息接受者、消息发送者、消息内容、渠道、时间、场景，行业内的sop的玩法都是如此，区别仅仅在于渠道元素、触发条件和页面交互。

JINGsocial采用逻辑图的方式，可以比较直观的在节点之间增加节点，交互很好；消息渠道支持短信邮箱、企业微信、公众号；触发条件支持人群触发、按行为触发、48小时粉丝、API触发、生日/纪念日触发。

4.2.3.2 邮件和短信

因为JINGsocial定位在B2B市场，邮件的使用频率要比B2C高很多。JINGsocial支持普通邮件群发、也可将邮件关联活动和sop邮件发送；

因为公司邮箱都是公用的，所以域名配置、发送邮箱、接受回复邮件的邮箱都是在基础设置里需要配置的；

短信功能和邮箱类似，在使用场景上，系统将短信分为三类：通知短信（适用于活动报名提醒等）、营销短信（打折优惠、大促信息等）、超级短信（短信中插入图片、视频等）；

系统的短信模板，即在编辑短信时可以选择过去保存的模板，方便快捷；提供短链，可以跟踪用户访问链接的行为数据。

4.2.3.3 电子名片

电子名片主要应用在企业的官网或公众号里，给客户一个具象的形象；名片可以设置统一的公司形象模板，名片中可以嵌入链接，当客户点击名片后给他展示对应的信息；

名片会收集客户的行为如浏览、点击、回复等数据，作为市场部评判潜客价值的依据。

这里的电子名片与企业微信的名片不同，是一种从企业角度宣传、与客户建立信任的工具；企业微信的电子名片则更多偏向个人的信任背书。

4.2.4 内容

本部分主要是帮助企业做好内容的创建、沉淀和复用。

4.2.4.1 图文

这里所说的图文，最常见的就是公众号的推送文章，它们往往是一个封面和一对正副标题，里面嵌套一个链接地址，点开后页面会跳转。除了在公众号，在朋友圈乃至微信聊天框里也经常见到图文。

JINGsocial提供图文模块，主要是想帮助企业从内容的角度建立、沉淀、统一管理图文内容。有三种图文类型：

1. 草稿箱图文：不可以在JINGsocial平台创建，只能授权从微信公众平台后台拉取；
2. 个性化图文：主要用于触发使用，比如sop的发送图文消息。内容有较强的个性属性，可以追踪用户行为数据；
3. 外链图文：可以支持外部链接的图文类型。

4.2.4.2 消息群发

该模块的功能只涉及公众号的消息推送。JINGsocial对于微信公众平台的功能进行了扩展：可以一次性给所有粉丝都推送消息，也可以分组推送，也可以将一个分组拆分成AB组进行推送用于测试；推送的内容可以是图文、文字和图片。推送频次受到微信平台限制。

从这里可以看出，JINGsocial产品一开始是围绕公众号展开的，如今虽慢慢涉足企业微信，功能仍然比较少。

4.2.4.3 模板消息/订阅通知/链接

虽然用单独的模板展示，但实际功能都比较简单，详细功能点请看脑图。模板消息：指的是服务号的模板消息，具体功能其实就是在微信公众平台的功能上包一层。可以拉取微信公众平台的模板消息，可以按照人群和标签的维度分别推送；

订阅通知：指的是服务号的订阅通知，比如会议开始提醒或报名成功提醒等等。系统可记录通知推送和点击次数来分析用户行为。

链接：主要应用在图文里。用户点击图文后会跳转到新页面，这时需要收集用户的行为数据。这时就需要将原始链接通过该模块转化一下增加采集用户数据的能力。

4.2.4.4 表单

主要用在一些活动前用户提交信息时使用，在形式上类似于调查问卷，比如要填写个人资料、单选多选题等等。

JINGsocial可以自定义表单背景和多种分享转发的渠道，追踪用户的行为数据等。

4.2.4.5 聊天机器人

聊天机器人指：在公众号内，系统可以自动向粉丝提问，粉丝回复后将内容保存起来作为更更新用户信息或打标签等使用，提问的问题可以是多个。利用聊天机器人可以提高收集用户信息的效率。

实现方式是：在JINGsocial后台编辑好提问的问题、回答内容的保存方式（如是否更新用户资料）、触发条件和触发人群等，系统会在公众号内和用户一问一答，给用户的感受好像是在和一个机器人聊天一样。

个人感觉叫机器人特别勉强，智能化建设JINGsocial和尘锋scrm相比较相差比较大。

4.2.4.6 素材库

素材库的作用是可以将各个部门、环节的文档放在一起，做好分类。销售通过企业微信和客户聊天时，可以通过聊天侧边栏很方便获取到想要的素材。

目前JINGsocial提供了素材分类、上架、下架等基础能力。但我认为仍需尽快搭建素材查询、素材使用场景说明等基础功能。

5. PLG

目前SaaS类企业已经开始计划逐渐用产品驱动取代销售驱动，借此聊一下我的想法。

SaaS客户旅程往往是这样几个阶段：

1. 认知阶段：客户怎么得知该产品并产生试用冲动；
2. 试用阶段：让客户对产品的感知和自己企业核心诉求产生连接；
3. 决策阶段：客户要做竞品对比、成本核算等；
4. 留存阶段：购买产品后，如何帮助客户有效使用；
5. 续约分享阶段：客户续约并帮助做转介绍；

整个客户旅程中，认知阶段可以采用广告、SEO优化、转介绍等方式提升转化；留存和续约阶段需要售后团队做好产品支持提升转化；在试用阶段和决策阶段尤其需要产品本身进行驱动。

5.1 试用策略

如果用户在试用产品时感觉良好必然会产生购买欲望，如何创建一个试用产品我认为有如下几项：5.1.1 功能触及核心场景，但在key point要禁用

触及核心场景会让客户产生“这套产品可以帮助我解决问题”的感觉，在一些关键节点禁用可以让用户产生更大的购买欲望。比如企业试用线上会议功能，是否可以部分显示参会者的标签信息，另一部分隐藏？5.1.2 试用周期要短、试用人要少

在试用期间，需要有客户成功经理、销售参与，如果试用周期过长一方面耗费的时间和人力成本会比较大，另一方面其他因素参与过多不确定因素比较大，最后购买的确定性就比较小；

试用人数过多，很难对某个关键人造成感觉冲击，也就很难决策；

比如让企业试用一次线下会议功能（比如讲座），从准备讲座到讲座后的数据分析时间跨度可能时长要达数周，参与人数多，是否成功的参与因素比较多，很难单项的判别出自己产品的贡献价值。

总之，要选择那些周期短、参与人数少、很快见到效果的功能给客户使用。5.1.3 灵活性

不同客户的核心使用场景是不同的，比如有的企业线下获客、有的企业注重公众号运营；比如同样是一场直播获客，参与人数有的可能是上万，有的可能几百；所以试用产品要有很大的灵活性，方便销售人员和客户交流后灵活配置；

5.2 产品的网络效应

网络效用可以让产品更大范围的免费传播。B端产品也是可以有网络效应的，比较成功的例子是腾讯会议。腾讯会议在推广时，一开始先让其“地位不平等”的场景切入的，比如招聘，如果面试官让你面试者下载一个腾讯会议，你一定是会下载的；还比如企业对外的产品演示等等；网络效应的产品特点：

• 首先要有传播价值，它会抓住人业务网络中的某个核心人物进行传播扩散；
• 其次是产品要有“复用、沉淀”价值，比如腾讯会议的录屏、笔记等等都是该价值的体现。
• 最后，功能点要单一，一次只解决一个问题，比如腾讯会议就是“开会”本身。

对于Martech来说，我认为“内容管理”是不错的切入点之一。在企业内部，宣发的 内容资料有传播价值：比如市场部、销售部、客户成功部以及中高层领导都需要查看、编辑；另外内容可以连接获客、广告投放、数据分析等场景；企业需要把内容以及内容产生的数据沉淀，有沉淀价值。

5.3 数据指标

首先要确定产品驱动增长的核心指标，也就是北极星指标；对于所有SaaS来说来说，北极星指标往往是营收；

建立北极星指标之外，还需重点关注核心指标；如：转化率、客户获取成本、LTV、流失率、客单价等等；

其次，分析影响北极星数据指标的关键行为，并将关键行为的指标变量归类到客户旅程里；

营收=新客户营收+老客户营收

营收=新客户营收（咨询人数*试用率*购买率）+老顾客营收（已有顾客数*续约率）

• 认知阶段：咨询人数，再细拆分如PV、UV、客服唤起次数；
• 试用阶段：试用率，再细拆分如试用时长、触及核心功能占比；
• 决策阶段：付费率，再细拆分如付费周期、是否充量购买；
• 留存阶段：续费率，再细拆分如核心功能试用数据等；

最后，搭建数据面板，打磨产品提升数据指标。

6. 发展趋势预测

6.1 智能化应用

如今客户管理类SaaS渗透率偏低的主要原因之一是：部分企业客户员工排斥使用，因为不断的在系统里人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量，技术供应商应该一方面可以考虑更快捷的录入方式，如语音识别等；另一方面，可以考虑利用智能化的方式加强数据的收集和整合，自动过滤无用数据、提炼有用数据。

还如，RPA模拟点击、hook、智能标签等技术已经较为成熟，SCRM可以考虑自研或采购第三方的方式为自己的产品赋能。

SaaS的本质是续费，续费的基础是帮助企业提升效率，而人工智能的本质也是提升效率，应该重点拓展人工智能在SaaS领域的应用场景。

6.2 场景聚焦

不同规模企业在资源、抗风险能力、业务成熟度方面存在显著差异，因此对SaaS的应用需求有不同侧重，比如小微企业首选部署门槛低的SaaS产品，中型企业追求定制化，大型则注重功能集成。还比如高客单价、低复购的行业如房产、手机，注重售前咨询售后服务，低客单价高复购的行业，如快销、产品，注重活动营销、品牌印象，与之对应的SaaS产品也会不同；总之，需求决定供给，在竞争越来越激烈的背景下，粗放的纯通用型CRM已很难满足越来越多企业对于精细化运营的需求。

6.3 强大的集成能力

基于6.2，产品的场景宽度越来越窄，若想帮助企业解决问题往往需要多套产品配合，那么openAPI接口、稳定强大的开放能力变得尤为重要；系统之间的互联互通，可以帮助企业打通信息流、业务流、资金流，PC端和移动端，实现完美闭环；另外，不同系统的连接可以打破数据孤岛，实现数据的完美碰撞，为数据应用打下基础。

6.4 代运营会兴起

代运营模式会兴起的原因是企业客户的运营能力与供应商提供的运营工具不够匹配，对于供应商来说除了提供SCRM运营工具，针对无运营团队的中小企业可以帮助其搭建运营团队，针对已有运营团队的企业可以提供运营策略、方法论的培训；

工具+咨询+运营的打包服务也许会流行起来。如基于支付宝的服务商钜汇科技，企业微信服务商尘锋等。

6.5 效果付费模式会兴起

基于6.2、6.3、6.4，在一条业务链条中分工越来越明确、供应商可以集成更多的上下游工具、企业与供应商合作越来越深入，随着需求方和供需侧各自竞争越来越激烈，长期来看，会越来变成一种用效果付费的投资关系。对于甲方来说，将自己不擅长的部分打包给乙方，避免踩坑顺带可以转移合作风险；对于供应商这样的乙方来说，将自己的工具最大限度得到应用，实施的话语权更大，高风险、高收益。