客服系统，到底能解决什么问题

当我们购买一个服务、一个商品时，总会遇到售前咨询和售后服务这两个影响交易的场景。随着线上交易的普及话，这两个场景也都转变为线上完成，客服系统应运而生。那么，客服系统到底能解决什么问题呢？本文作者提出了他的看法，一起来看一下吧。

一、什么是客服系统

日常生活中我们购买一个服务、一个商品时，总会遇到两个影响交易的场景：

1. 售前咨询：向商家咨询服务的规则咨询、商品的规格信息咨询、以及商场活动、优惠咨询
2. 售后服务：商品不满意，和商家协商，要退/换

在移动通信没有普及的时候，买卖双方都是线下交易、当面沟通；后来移动通信普及，网络不发达的时候，商家和客户开始使用电话远程沟通；直到互联网飞速发展的今天，随着线上交易的普及化，对应的售前、售后咨询也都是在线上完成，客服系统应运而生。

看到这里你一定明白了什么是客服系统：简言之，客服系统是提供给客服使用的，用于解决客服问题的线上化平台。主要提供了包括呼叫中心、工单管理系统、用户信息管理系统、订单管理系统、工单系统等服务的综合系统平台。

最初的呼叫中心就是客服系统的雏形，呼叫中心最早起源于北美20世纪30年代美国的民航业和旅游业；30年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行服务预定。后期，客服系统逐步给广泛使用，业务场景上也从最初的预定发展到售前咨询、售后服务，值得一提的是，曾经的呼叫中心是无法线上化记录和客户的互动信息的，而如今的客服系统中的工单系统，完美地解决了在线咨询数据遗失的问题。

二、谁在使用这个后台

用户就是通过C端入口，联系到客服，客服在客服系统后台和用户联系。

客服代表平台，代表商家的形象，我截取了我使用较多的几个APP，可以看出，客服的入口大多数是在【我的】tab下，有独立入口，相对明显。因为线上的客服入口，是用户和平台之间的通道。

点击会话框，大多数平台都是通过用户发送的关键字，设置智能机器人来自动回复一套话术，如果用户有诉求联系人工，则系统才会二次触发人工客服。下面我举个某宝的例子看下：当我发送【物流】关键词时，系统自动回复【物流进度】【物流不更新】等问题：

三、如何设计符合公司调性的客服系统

其实各家的客服系统功能都不一样，不同体量的公司依赖客服的程度必然是不同的，所以客服系统“可大可小”，设计时要根据公司业务体量评估出核心功能。

像一些大型电商公司、出行公司，餐饮公司、包括一些银行，业务本身需要频繁和用户联系沟通，他们的客服后台功能相对负责、相对完善，都会包含像话务系统、工单系统、语音智能客服等功能；但是像游戏公司、内容公司、社交公司对客服的依赖相对较小，所以也不需要投入很多资源去开发一套非常完善的刻骨系统，只需要一个能够查出用户个人信息、交易信息等核心功能能够解答用户问题即可。

下面简单说下客服系统常用的几个功能模块：

1）用户信息管理

包括这个用户的昵称、性别、注册时间、是否是会员等信息。

2）订单管理

用户名下的订单、以及订单对应的售后情况等。

3）工单后台

当用户进线后，客服用于记录用户问题的一个线上平台，如果一线客服解答不了，可以将此工单流转到二线客服。工单系统适用于业务场景繁多，客服咨询量大的公司；优点自不必说，所有数据线上化、客服记录可追溯；缺点是需要花费人力涉及维护，其中工单流转的逻辑相对复杂。

4）知识库

可以理解这是一个客服应对不同case下，应对流程、话术的锦集，同样适用于业务场景繁多，客服咨询量大的公司。对于业务简单小的公司完全可以通过线下培训、沟通等方式建议的建立线下“知识库”。

客服系统是一个非常典型的B端服务系统，产品功能在设计时，主要考虑的指标就是【降本提效】，让客服花费更少的时间获得系统所提供资源、以最快的速度解决用户问题，这是客服系统的核心价值。比如提升客服检索信息的人效、避免多次跨页面查询；比如帮助客服在填写工单时，减少客服的必填信息等。

四、我的思考

客服系统的未来在哪里?

首先客服行业是非常辛苦的一个工作，工作门槛低，但是既受气又受累，几乎都是两班倒，节假日也是调休。售前的客服要熟练掌握商品特点、平台活动、促销规则等，一旦信息同步有误，用户可能会以此进行投诉；而对于售后客服来说更是如此，用户会把所有的气撒在客服身上，但客服却不能回击，只能礼貌回应，如果客服的答复用户不满意，也还是避免不了被投诉。

作为一个在整个交易链路里“兜底”的行业：功能有问题，首先联系客服；退款没收到钱，首先联系客服等等。

我自己的理解是客服系统是一个非常下游、非常贴近业务的系统，客服对外的一切sop都是由各个业务策略给的，包括用户投诉时如何赔偿，客服最高的赔偿权限是哪些等等，客服是没有什么话语权的。客服部门再根据sop、结合用户体验对话术进行润色对外同步给用户。为用户便利解决问题的同时，客服系统还可以为产品优化/迭代提供更多的参考建议。

对比其他系统，客服系统也是离业务核心逻辑最远的系统，几乎没有办法决策核心流程。目前智能客服比如海底捞的智能客服语音点餐，体验尚好，已经替代了一部分客服的操作。回到这个问题本身，客服系统的未来在哪里？我的观点是业务一定会需要客服，但并不一定需要产研去重构一套客服系统。