随着企业竞争环境愈发激烈与复杂，「客户体验」成为继产品、价格后的第三大竞争要素，是客户做出决策的主要因素。现如今，在存量时代与数字化转型的双重影响下，CEM应运而生。CEM (Customer Experience Management)即客户体验管理，旨在使企业通过贯穿客户消费全旅程的各线上及线下触点，集成与客户相关的X data（体验数据）及O data（行为数据），做到与客户的全方面实时情感交互。本报告旨在立足于供给与需求双方市场，结合定性访谈及定量调研，为读者提供关于中国CEM行业发展现状的洞见。

系列报告简介
报告摘要
1 CEM概述
1.1 欢迎步入体验经济时代
1.2 体验经济下消费者特点
1.3 CEM初识
1.4 CEM功能模块
1.5 CEM使用范围及边界
1.6 CEM的特点及概念对比
1.7 CEM的价值
1.7.1 客户管理
1.7.2 员工管理
1.7.3 企业经营
2 供给：CEM市场解读
2.1 发展阶段
2.2 投融资热度
2.3 市场规模
2.4 产业图谱
2.5 玩家类型及特征
2.6 服务模式
2.7 竞争要素
2.8 进入者展望
3 需求：CEM应用现状
3.1 本章节说明
3.2 样本说明
3.3 主要调研结论概括
3.4 整体认知
3.4.1 整体认知1
3.4.2 整体认知2
3.5 使用现状
3.5.1 综述
3.5.2 当前现状——企业规模维度
3.5.3 当前现状——行业类型维度
3.5.4 当前现状——业务属性维度
3.5.5 痛难点剖析——现有客户
3.5.6 痛难点剖析——潜在客户
3.6 未来意愿
4 CEM典型厂商案例
4.1 巧思科技
4.2 Merkle
5 CEM未来展望
5.1 产品迭代
5.2 生态共建

图1-1-1 体验经济的登场及特征图示
图1-2-1 2016-2021年中国居民人均可支配收入和消费支出及其增长率
图1-2-2 马斯洛夫需求五层次及消费观变化
图1-2-3 消费者在不同场景下为获得更好的服务及体验的付费意愿调研
图1-2-4 消费者的体验及品牌忠诚度调研
图1-3-1 企业-客户多触点交互示意图
图1-4-1 数据-分析-行动三模块功能简介
图1-5-1 CEM边界拓展示意图
图1-6-1 CEM与传统调研及CRM的概念对比图示
图1-7-1-1 峰终定律与CEM
图1-7-2-1 CEM对企业员工管理的价值
图1-7-3-1 CEM盘活客户资产
图1-7-3-2 基于CEM的第二增长曲线图示
图2-1-1 中国CEM行业发展阶段
图2-2-1 2013-2022H1中国CEM行业投融资事件数
图2-2-2 中国CEM行业投资参与者
图2-4-1 典型卓越CEM厂商示意图
图2-5-1 CEM市场参与者类型及特征
图2-6-1 CEM厂商服务模式总览
图2-7-1 中小型企业选型要素图示
图2-7-2 大型企业看中的供应商资质矩阵图
图2-8-1 CEM市场潜在进入者展望
图2-8-2 局内玩家优势保持之道
图3-2-1 参与调研企业所在行业示意图
图3-2-2 参与调研企业规模分布图
图3-2-3 参与调研企业样本人群画像示意图
图3-4-1-1 企业对客户体验管理的重视程度调研图示
图3-4-1-2 企业现阶段进行客户体验管理方式调研图示
图3-4-1-3 使用CEM平台产品/解决方案的样本占比图
图3-4-2-1 未使用CEM的企业对CEM认知程度的调研示意图示
图3-4-2-2 企业对CEM认知渠道的调研示意图示
图3-5-1-1 企业开始使用CEM相关产品/解决方案的时间调研示意图示
图3-5-1-2 企业使用CEM相关产品/解决方案的原因调研示意图示
图3-5-2-1 大型企业客户体验管理实施路径示意图
图3-5-2-2 中小企业对客户体验管理的定位
图3-5-3-1 判断下游各行业客户是否需要CEM的核心要素
图3-5-4-1 B2B及B2C企业客户对CEM的应用现状
图3-5-5-1 使用CEM相关产品中的痛难点问题调研图示
图3-5-6-1 现阶段尚未使用CEM的原因调研图示
图3-6-1 现有客户未来持续部署CEM相关产品的可能性调研图示
图3-6-2 潜在客户未来部署CEM相关产品的医院调研图示
图4-1-1 巧思科技客户体验管理应用价值与场景图示
图4-1-2 巧思科技房地产及物管行业客户体验管理案例图示
图4-1-3 巧思科技打造全体验管理平台三大板块图示
图4-2-1 Merkle全链路客户体验管理解决方案图示
图4-2-2 Merkle核心优势图示
图4-2-3 Merkle应用案例图示
图5-1-1 CEM产品未来演进之路图示
图5-2-1 CEM行业生态体系建设图示