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GameLook报道/对在线游戏来说，确保用户数据安全和稳定性是至关重要的。然而，总会有一些意外，会给游戏运营带来致命打击，比如后端运营商一个失误删掉所有人的数据。

尽管这种情况并不经常发生，但只要有，就会是灾难级事故。比如，这种事就曾经发生在《骷髅女孩手游（Skullgirls Mobile）》团队身上，Hidden Variable Studios工作室联合创始人兼创意总监Charley Price在此前GDC演讲中分享了该公司运营这款格斗手游遇到的事故，解决方法以及心得。

以下是Gamelook听译的完整内容：

Charley Price：

我是Charley Price，是Hidden Variable Studios工作室联合创始人兼创意总监，我们是一家位于洛杉矶的独立小团队。2010年成立的时候，我们主要做解谜手游，比如《Bag It》、《Tic Tactics》以及《Threes》，不过最近我们被人们熟知的项目是《骷髅女孩手游》。

《骷髅女孩》是一款2D手绘格斗游戏，最初发布于2012年。我们做手游版本的时候希望让它适应移动设备，但同时保持其深度。所以，尽管可以直接用很多漂亮的2D动画，还有成熟的战斗机制，但我们还不得不做出很多改变，以便让它适应手游操作。

与主机版本买断制不同，《骷髅女孩手游》是一款免费格斗游戏，所以我们还需要在发布之后准备大量的内容，比如社交功能、聊天、在线活动、日常活动等等。对于一个小团队来说，这是个很大的挑战，所以我对我们的努力感到自豪。

只不过，我们今天说的不是自豪的事情，而是为什么删掉了所有用户数据。

《骷髅女孩手游》成功但并不顺利的开始

简单介绍一下这款游戏的历史，它是从2014年GDC期间开始的，我们与Qutumn Games签订协议，一年之后LINE找到了我们，他们希望拿下日本市场的分销权。到了2017年春天，我们通过LINE商标在美国发布了这款手游，同年圣诞节登录了日本和韩国市场。游戏发布之后反响很不错，评分很高、下载量很高，这一切都很好。

但同样发生了一些意外，游戏发布的时候，LINE公司内部发生了很大变化，他们收购了很多工作室，一直在整合资源，很多项目都被停掉了，包括我们的营销预算，因此我们决定和LINE分道扬镳。

这给我们带来了一些挑战，首先是技术挑战，比如我们要把服务器从LINE迁移到AWS。另外一个就是客户端问题，理想情况是他们将所有的客户端资料都给我们，这样即便不和发行商合作，玩家们依然可以继续玩游戏。不过，出于隐私保护考量，LINE没有给我们资料，也不愿意从后端将数据传输给我们。

因此，我们不得不要求玩家注册登录，我们的游戏会停止运营两个月，但随后它将是一款新游戏，只要玩家用邮箱注册并设置密码，那么这款游戏关停之后，他们就能用邮箱登录新游戏。

尽管做了一切努力，用户们依然不买账，我们从之前的50万用户，降到了只有5万迁移账户，这是很大的损失，但我们告诉自己，这些都是最忠实的用户，因此结果也不错，一切都会好起来。

新希望和灾难事故

到了2018年1月份，我们重新发布了游戏，一切进展都很顺利，游戏拿到了App Store首页Today大图推荐，我们做了适当的买量，首月获得了20万新用户。我们的新后端合作伙伴对在线游戏运营很有经验，我们需要的只是更多的服务器带宽。

直到2018年2月2日（星期五）早上八点，我接到了工程师的一个电话，我们后端合作伙伴意外重置了在线运营分片，所有的用户数据全部被抹掉了。

我努力控制自己的情绪，觉得这或许不是大问题，然后希望通过备份数据恢复，但很可惜，尽管承诺过要做备份，但这个合作伙伴并没有真正去做，所以我们现在没有了任何用户数据，这是非常难过的一天，尤其是考虑到我们之前做了那么多才把用户迁移过来。

然而，指责别人于事无补，毕竟，这是我们的游戏，没有核查用户数据备份导致出现大问题，主要责任还在我们。

于是，我们开始评估这次事故带来的伤害。一个好消息是，我们仍然保留了从LINE迁移过来的5万个游戏账户，虽然已经过去了一个月，但有数据仍然是好的。我们还有活动日志，还好它存在于单独服务器，所以我们觉得，或许可以通过活动日志恢复所有玩家的数据。

坏消息是，因为是活动日志，所以我们没有任何验证数据，我们能够恢复20万个账号，但并不知道哪个属于谁，唯一的恢复方法就是手动匹配。

与此同时，我们的服务器已经宕机三四天，所有KPI都明显下滑，我们一直在思考如何告诉人们发生了什么，所以是时候公开这个消息了。

我写了一个很长的博客解释一切，我们承担了所有责任，告诉玩家发生了什么，真诚地告诉他们为何会出现这种情况，并保证尽一切努力重新获取玩家信任。

两个解决方案

我们提供了两个选择：其一是手动恢复用户数据，但这会非常耗时，就像是大海捞针。我们可以从玩家那里得到线索，比如账户名、上一次在游戏做的事情、收集状态，但我们不希望让用户的账号被其他人错领，所以这个选择很难执行。而且，还有一个情况，就是玩家会说谎，比如他们可能说自己收集了很多个高级卡，但我们却没办法核实。

第二个选择是免费“重新开始”礼物，这种选择是放弃所有旧数据，换取更好的新数据。游戏恢复72个小时内，玩家们注册登录并完成新手教学，就会收到这封邮件，赠送了价值400美元的游戏内礼物，比绝大多数玩家的进度都高。

因为，我们知道不可能仔细检查20万个账户数据，只能希望大部分用户拿到较高的补偿然后重新开始，我们的想法是牺牲收入以换取玩家的留存。

随后，我们所有人都成为了客服，不管是工程师、美术、策划还是运营，这一次真正是所有人都在做同一件事，我们一对一解决了超过3500次请求，但却用了几个月的时间才把所有事情做完。

即便这样，还有有一些用户不满，你无法取悦所有人，这些红色字体都是愤怒的玩家给我们的批评，我们只能不断道歉，并保证类似事情不会发生，但你没办法让所有人开心。

让人高兴的是，很多玩家对我们的努力表示认可，实际上，我们之前就和团队有比较紧密的联系，以确保有事情发生的时候，能够及时通知玩家。这样的事故，对于很多在线游戏都是致命的，谁也无法保证玩家丢失数据之后还有多少人愿意回到游戏里重新开始。

幸运的是，当我们重新上线之后，所有数据都回来了，甚至比我们预期的表现还好。另外，我们将后端合作伙伴从之前（名字不提）的换成了Mission，这里做个广告，他们不会删除你的用户数据。

总结

希望你们不会遇到类似情况，但如果遇到，这里分享一些心得：

最为重要的是，承担责任。之所以没有提到之前的合作伙伴，因为归根结底，这是我们的责任，我们没有与他们核实用户数据备份这件事。玩家们不会管问题到底是谁制造的，哪怕是合作伙伴的错误，你也是有责任，毕竟游戏是你们做的，另外不要气馁，这样的事故很糟糕，但绝望不是解决方法，你要对用户真诚、开放，提供有吸引力的解决方案。

其次，允许挑剔的利用。我们接到了很多要求，比如有不少玩家并没有提供特别清晰的证据，就要求恢复高级物品，我们的选择是快速处理，直接给他们，这既是最快的处理方案，也表明了我们对玩家的信任，这是我们的错误，那些是他们应得的。

尽管可能会有些玩家撒谎并利用这次事故获得一些东西，但与此同时，我们可以通过完全信任玩家的方式，保证高价值用户比较高的留存率，长期来看这是利大于弊的。

第三，强大的社区关系。我们一直都在和玩家接触，通过论坛、Discord以及AMA聊天等等。我们有专门的团队主动与玩家沟通，而且对玩法和商业决策非常透明。我们还几乎对每一个用户评价进行了回复。

最后但同样重要的是，保持开放、真诚和同理心。

除了常规的内容更新之外，当有忠实粉丝发送邮件提出请求的时候，一定要有同理心，比如我们与玩家沟通经常会用到一些话，“我们理解您的不安，我们也会这样”、“我们对延迟发布感到抱歉”、“我们是个小团队，并且在尽一切努力保证所有人的问题得到解决”、“感谢您的耐心”。

另外，提前打造社区对长期发展是很有帮助的。如果你想要凝聚团队并提升对用户群的只支持，方法很简单，只要删掉所有人的数据就可以，这招屡试不爽。