菜鸟要“以多种方式送货上门”，真能解决问题吗

如今，网络购物已经成为了消费者日常生活中的一部分。根据CNNIC发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网络购物用户规模已达8.12亿，占网民整体的80.3%。然而在网购经历中，除了买到假货等被骗等情况外，或许就要数不送货上门最为糟心了。 

不知从何时开始，绝大多数快递都不再提供送货上门服务了，往往都是将快递放到快递柜或是菜鸟驿站等代收点，让消费者自取。而关于“送货上门”的争议近年来也一直未曾停止过，并且物流链条上的各方也一直在努力让消费者在家里就能收到快递。这不，菜鸟CEO万霖在日前举行的年度会议上就表示，“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事情之一。 

在此之前，菜鸟的配送上门主要服务于天猫超市的订单，并且这也是天猫超市得以迅速壮大的关键原因之一。此外，菜鸟驿站自去年4月联合天猫、淘宝推出“免费保管，按需上门”以来，该服务已覆盖全国200多个城市，最快可实现当日选、当日送。万霖还表示，菜鸟还新增了第3种方式力推的送货上门服务，将选择权前置到了消费者“下单”环节。 

也就是在淘宝上下单时，菜鸟将联合商家提供送货上门的选择，并且用户无需额外付费。事实上，菜鸟尝试普及送货上门是在去年4月15日，彼时菜鸟驿站开始在北京、上海、杭州三城试点按需送货服务。可问题是，时至今日，菜鸟的按需送货服务在已覆盖了全国200多个城市的情况下，部分消费者的体验似乎并没有发生根本的改变。 

菜鸟此次选择联合商家提供送货上门服务，虽然看起来很美好，但实际效果很可能会大打折扣。要知道，菜鸟驿站与丰巢这样的快递临时存放点之所以会诞生，原因就是快递员逐渐不送货上门了。而“最后一公里”一直都是物流行业的痛点，需要快递公司通过堆砌人力来实现，并且遇到消费者不在家等情况还需二次投递，这都会产生巨大的成本。在以往电商行业高速增长的情况下，搭上这一顺风车的快递行业自然可以忍受因此所产生的相关成本。 

可现在的情况已经变成了网购用户增速已大幅接近于网民增速，也就是说网购渗透率已接近天花板，因此快递市场增长放缓俨然是毫无悬念的事情。因此类似三通一达等快递公司自然就要“开源节流”，其中，开源就是做起了诸如代收货款、签单返还、签收确认、定时派送、准时保等付费增值服务，而节流的选项中显然就会有压缩人力成本这一项。而快递公司要在人力有限的条件下增加投递量，势必就会得到“统一代收”这个答案。 

当初，快递柜与菜鸟驿站的诞生是为了避免二次投递的问题。但在配送快递的过程中快递公司很快发现，由于许多消费者在工作日白天是不在家的，消费者会选择与快递员沟通后，将快递放在家附近的小超市、便利店等场所，下班后再顺路去取。一来一回，代收快递的商机就出现了，而菜鸟驿站诞生的初衷，同样也是为了解决最后1公里配送，以提高配送效率，并降低整个物流链的成本。 

现在的问题就是，如今整个快递行业在价格战中不断内卷，快递员面临的局面是运费不断降低的同时、投递量却在上涨，所以为了效率自然就只能选择将快递放在在菜鸟驿站或快递柜了。而菜鸟驿站的盈利，则相当于是一个服务范围有限的迷你快递外包商，它原本被设计出来的工作是收集并整理覆盖区域内的所有快速，再进行代收和代寄服务。 

可问题是，快递不再送货上门，而是被放到菜鸟驿站的原因，是快递公司压缩给人力成本，导致快递员想要多挣钱就只能出此下策。同时，菜鸟驿站挣的其实正是快递费的一部分，如今快递费整体降低的情况下，菜鸟驿站的收入又会不会减少呢？ 

因此现在菜鸟驿站就变得较为尴尬，毕竟请人送货上门要多出人力成本，但不送货上门、客户又可能会不断投诉。 

并且需要注意的是，在2018年5月实施的《快递暂行条例》第二十五条中是这样规定的，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”简而言之，就是快递投送到约定收件地址是必须的，但这个约定地点和指定代收人的说法，却给了快递企业与菜鸟驿站不送货上门的灰色空间。 

归根结底，快递不再送上门都是“钱”在作祟，所以菜鸟联合商家提供送货上门服务能否成功，或许还是要先解决这个问题。诚然，菜鸟方面可以通过补贴菜鸟驿站站点的方式来强行实现送货上门，但熟悉互联网发展历程的朋友想必清楚，补贴是不可持续的，毕竟企业也是要挣钱的。因此最理想的解决方案，其实是京东、顺丰乃至抖音音尊达采取的策略，也就是向迫切需要送货上门等优质服务的消费者，收取相对更高的费用。 

事实上，差异化服务搭配差异化的价格，这套模式消费者的接受程度也更高。例如，京东Plus会员就有每月6张免邮券、亚马逊的Prime会员也是提供免费配送，或许快递企业与菜鸟也可以尝试做付费会员服务，有需要的消费者可能更容易接受每月交会员费就能提供送货上门服务。 

本文来自微信公众号 “三易生活”（ID：IT-3eLife），作者：三易菌，36氪经授权发布。

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