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在第三方售后服务管理行业发展早期，售后服务只是作为产品销售的附庸品存在，满足客户最基本的售后保障需求。随着行业的发展，售后服务的内涵不再仅限于解决产品交付后的问题，企业与客户对售后服务赋予了更多的期待：客户侧期望能在售后端享受更多的服务体验；企业侧则期望能从售后端打造用户触点、进行更深度的客户运营，发掘产品的后市场价值。售后服务也从产品的附庸变成了产品的一部分，售后服务体验已成为企业实现差异化竞争的关键点。

数字化时代，企业为什么要选择第三方售后服务管理服务商？

基于企业适应竞争的需要，专业的第三方售后服务管理服务商能够使企业将主要精力投入到研发、生产及营销等核心业务上，进而让企业摆脱繁杂的维护业务的束缚。从客户的角度出发，专业的第三方售后服务管理服务商更加及时高效，能够提升客户的售后服务体验，有助于增强品牌的忠诚度及附加值。此外，专业的第三方售后服务管理服务商，能够高效整合外部资源，以较低的成本、专业的服务帮助企业构建售后服务网络。因此，与第三方售后服务管理服务商合作已成为企业所面临的现实选择。

从企业侧来看，存量时代利润增长承压，倒逼企业寻求新的利润增长点。麦肯锡曾对 30 个行业进行分析，表明售后服务 ( 含维修、备件和保养 ) 的 EBIT ( 平均息税前利润率 ) 为 25%，而新设备为 10%。当前我国制造企业服务收入占总营收比重与发达国家还有一定差距，提升服务收入占比不仅是企业提质增效的重要手段，更是产业转型的内在要求。根据“微笑曲线”理论，生产环节总是处于产业链上的低利润环节，而服务的附加值更高、利润空间更大，制造业想要摆脱低附加值的困境，就必须向曲线的研发和服务两端延伸，售后服务或将成为企业在存量竞争时代的重要利润点。

过去多数第三方售后服务管理服务商的能力局限在售后服务的落地环节，少数服务商可对备件供应链中物流仓储环节提供支持，但对于备件供应链全链路、企业整个售后体系的管理无法提供有力支撑。在企业售后服务体系中，服务商、供应商数量日益增加，各自为政的问题逐渐显现，这大大增加了售后服务管理的复杂度。优化售后服务体系的流程、组织及系统，提高协同质量与效率已迫在眉睫。随着第三方服务商的不断成熟，开始出现能够对备件供应链予以支持的高能力服务商，并进一步将自身的能力覆盖至售后服务体系的全链路，有效减轻了企业的管理压力。

后疫情时代，消费市场韧性继续显现，消费结构升级态势明显。经济发展的同时，我国人口结构及消费群体正处在转型期。随着“银发族”、“Z世代”等消费群体的崛起，良好的消费及售后服务体验成为影响产品口碑和销量的重要因素。在“服务至上”的新消费时代，以利润最大化为经营目标的企业将普遍面临服务体系建设的挑战。随着体验消费的崛起及服务模式的创新，第三方售后服务管理服务商优势逐渐凸显。

当客户服务被视为价值中心时，收入增长更高

长期以来，客户服务一直扮演着传统的角色，并取得了成功。当大多数人提到客户服务时，他们想到的是修复出错的东西：晚到的包裹、重复计费的服务、电力和互联网中断。诚然，解决问题是服务的一个重要角色。但它不应该再是唯一的重点。

几十年来，客户服务一直作为孤岛运作，专注于效率，以尽可能低的成本回答问题和解决问题。服务一直停留在客户生命周期末端的维护阶段。被动的和事务性的，它一直是业务的成本，而不是业务增长的引擎。

技术驱动下，企业纷纷进入数字化转型时期，售后服务不再是一个传统的成本中心，它有助于业务增长、客户忠诚和信任。有研究发现只有五分之一的组织完全将服务视为价值中心。这些公司的营收增长是那些完全将服务视为成本中心的公司的 3.5 倍。

服务转型必须扩展到技术投资和流程设计之外，还必须专注于重新设想交付给客户的服务和体验。随着体验对增长越来越重要，服务职能在超越所有渠道的所有客户预期方面发挥着更加关键的作用。客户希望互动能与他们的动机、期望的结果以及如何实现这些结果的偏好相一致。纯粹以成本为中心的售后服务管理方法无法提供客户想要的体验和价值。

以客户为中心实现端到端运营，售后宝如何赋能企业售后服务管理全链路？

售后宝提供服务云、营销云、设备云等产品和解决方案，帮助企业用数字化重塑与客户之间的关系，提升满意度和复购率，让企业连接客户更简单。

一、客户连接：多渠道连接中心让企业离客户更近一步

与客户保持连接，是客户服务的第一步。售后宝通过多渠道连接中心，让企业连接到客户，提供便捷、透明、有交互的服务，提高主动连接能力。例如售后宝通过微信公众号为明堂红木搭建了自助门户，让客户在最常用的微信生态里，能快速且方便地“找到”售后人员，解决售后需求。此外，售后宝打通微信视频号、微信公众号，结合售后宝自助门户、产品二维码，在多场景中提供在线客服、在线视频等客户连接方式，让客户可以快速连接企业，助力客服人员远程高效诊断客户问题，报修便捷无距离。

二、服务交付：精细化解决方案让服务现场更加高效透明

基于行业深耕和售后服务的理解，售后宝提供精细化的服务交付管理解决方案；全面覆盖现场服务、远程受理、仓库作业、服务网络、服务人员等管理要素，管理到每个工单、每个服务人员以及每个备件。依托新一代智能客户服务解决方案，售后宝为赛力打造了端到端的智能工单管理闭环。在客户发起工单事件时，就开启了从预约管理、自动派单、过程监督、工时结算和自动回访的闭环工单服务流程。让服务交付现场更加透明化、高效化，全面提升客户满意度与体验。

三、服务资源：合理化利用资源助力企业服务运营降本提效

服务资源是企业产生附加价值的待开发原材料，服务商、服务人员、备件、知识库作为服务的必备资源，通过合理调度、充分利用，便可帮助企业服务运营降本提效。售后宝无缝衔接遨博机器人的专属备件库，对仓管进行统一的备件库管理，对备件统一调拨、监控，前置备件资源，控制备件投放风险。同时支持工单一键转化知识库，并通过智能全页面分析，实现智能推荐知识库、关键字智能推荐功能，有效解决知识库沉淀难以持续的问题。

四、服务营销：积累私域用户数据池让客户资源焕发新价值

大数据时代，客户数据就是企业储备的一笔信息资产。好的服务是最有力的营销，让每一位在公司消费的顾客满意而归，就是公司最好的营销手段。售后宝帮助企业通过会员注册、服务历史记录准确获得客户、产品数据，积累私域用户数据池，为再次营销、定向推广奠定了基础。通过对服务数据进行可视化多维度的数据运营分析，挖掘潜在价值，从而进行迭代优化。售后宝赋能下，埃斯倍相关主管部门通过智能报表可以对客户资源分布、产品故障情况、服务费用统计进行报表式分析管理，充分发挥数据优势，打造真正的数字化售后服务运营企业。

售后服务在各行各业起着越来越重要的作用，成为企业提高产品附加值、实施差异化战略、获得竞争优势的重要途径。随着企业标准化程度不断加强、产品同质化现象日益凸显、附加价值的增长空间逐渐缩减，企业或可通过提供差异化的服务来创造新的利润增长点。随着“体验经济”、“口碑效应”的盛行，提供优质售后服务以改善消费者购物体验成为塑造品牌形象的重要方式，也是企业在人口红利消退之际，在存量市场上挖掘价值的重要手段。

• 本文作者：售后宝 责任编辑：牛透社 本文来源：