百合佳缘因排除消费者权利被处罚诱导消费、难退费成投诉重灾区

天眼查App显示，近日，百合佳缘网络集团股份有限公司因百合网的注册服务条款排除了消费者提起诉讼的权利，被北京市朝阳区市场监督管理局罚款10000元。而在去年4月，百合佳缘曾因侵害消费者权益被罚款320000元。

除了新增的行政处罚外，百合佳缘目前还涉及几十件法律诉讼，诉讼多为平台因服务合同纠纷被起诉。

百合网于2005年上线，2015年在新三板正式挂牌，是第一家在国内资本市场挂牌的婚恋网站。同年，世纪佳缘与百合网合并，并正式更名为百合佳缘网络集团股份有限公司（以下简称“百合佳缘”）。

易观《2021年中国在线婚恋交友行业分析》报告显示，在婚恋交友用户中，百合佳缘品牌认知度最高，达87.2%；珍爱网和伊对分别位列第二、第三。

两年累计被罚款33万元

天眼查App显示，2021年4月，百合佳缘公司因涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》多项条款，被北京市朝阳区市场监督管理局罚款320000元。案情显示，百合佳缘未履行对消费者的退款义务。

近日，百合佳缘再次被北京市朝阳区市场监督管理局罚款10000元。处罚事由为当事人在其百合网注册服务条款中明确，“若您和百合之间发生纠纷或争议，首先应友好协商解决，协商不成的，提交北京仲裁委员会按照该会仲裁规则仲裁解决”，而该条款排除了消费者提起诉讼的权利。

“如果约定仲裁只能仲裁不能走法院了。”上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师向财经网科技分析上述处罚原由时解释道，因为合同是格式合同，所以消费者在签订合同的时候也没有办法选择，监管部可能是基于此出发点进行的处罚。

李旻律师还提到，“法律没有规定（平台）与消费者的争端一定要走诉讼，《侵害消费者权益行为处罚办法》只是一个部门规章，并不能限制企业与消费者之间就争议解决作出相关约定。因此，其认为，上述规章的适用和理解可能需要进一步明确。”

针对消费者层面，其提醒称，消费者应重视并仔细阅读与平台之间的合同，“有问题及时沟通协商和反馈，不要一签了事，发生争端就来不及了。”

2022年已有上百条投诉

在上述监管部门因平台退费难、侵害消费者权益而对百合网进行行政处罚之外，从目前的消费者投诉看，婚恋平台的其他乱象依旧存在。黑猫投诉显示，仅2022年来，就已出现近百条针对百合佳缘的投诉，投诉内容多为隐瞒服务内容、虚假宣传、诱导消费、私自扣费、拒不退款等。

7月5日，已在世纪佳缘、百合网累计消费近万元的邓女士投诉称，其于6月23日接到百合佳缘工作人员电话，对方称邓女士只需补交2000元就可享受平台提供的终生服务：平台向邓女士推鉴优质男性，直至后者找到对象为止。但邓女士在投诉中写道，“我发现终生服务只是半年人工服务而已，他们承诺会向我推荐优质男性，可是到今天没主动向我推荐任何男性。”

除了通过所谓优质服务吸引消费者付款，但消费者付款后发现服务内容与承诺差距大等投诉外，江苏省消保委去年9月开展的专项调研显示，百合网、世纪佳缘均未对会员的身份证明、财产状况等主要信息进行强制性认证审核。其中人脸识别、身份、学历、车辆、房产等认证均为选填项，并无强制要求，也就是说，会员在信息中填写了有房有车，但平台并没有要求会员上传房产证、机动车行驶证等相关证明材料。

互联网产业时评人张书乐指出，婚恋网站自身认定为“中介平台”，却缺乏相应的责任感，同时不少消费者在婚恋网站上受骗后羞于启齿，这也助长了婚恋平台对用户体验上的漠视和维权过程中的无视。

针对消费者维权难的现状，中国政法大学知识产权中心研究员、北京市企业法治与发展研究会互联网法律研究中心副主任赵占领指出，如果婚介机构存在侵权行为，权责界定不难，难在取证。例如，婚介机构的虚假宣传并没有在合同中载明，消费者如果缺乏法律意识，没有保留和收集相关证据，事后再收集非常困难。

法律法规和行业标准亟待明确

谈到如何解决行业痛点，财经网科技梳理发现，多方言论均指向两方面，一方面是消费者层面应加强防范意识，另一方面是亟待监管层发力。

广东天穗律师事务所高级合伙人暨婚姻家事委员会主任王幼柏在接受媒体采访时表示，面对侵犯消费者权益的行为，消费者要保持理性，善于利用法律手段解决问题，最好不要私下与婚介公司签订不合理协议。同时，消费者也可“抱团”维权，震慑作用会更大。

而在监管层面，《财经》报道称婚恋市场目前存在两类问题，一是婚介机构存在监管错位，二是行业法律法规和行业标准缺失。

上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立认为，婚介行业虽由民政部门管理，但是婚介公司却是在市场监管部门注册，跨部门管理使得婚介机构存在监管错位的情况。

广东天穗律师事务所高级合伙人暨婚姻家事委员会主任王幼柏则表示，婚介行业法律法规和行业标准的缺失是导致婚介市场混乱的重要原因。例如，在价格制定上缺乏标准，导致企业随意定价，收取高昂的费用，但是服务却不到位。建议尽快完善立法，建立婚介行为规范。

因此，明确婚介机构的监管部门，制定相关的行业行为规范及各项标准，组织实施和监督检查等职责，同时让消费者权益受到侵害时有一个明确的投诉部门，成为业内人士认为能解决婚恋市场困境的重要手段。

编辑：靖程

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