4

“东方甄选”被投诉桃子霉烂长毛，媒体：新东方的挑战才开始

 2 years ago
source link: https://finance.sina.com.cn/tech/2022-06-20/doc-imizirau9567706.shtml
Go to the source link to view the article. You can view the picture content, updated content and better typesetting reading experience. If the link is broken, please click the button below to view the snapshot at that time.
neoserver,ios ssh client

“东方甄选”被投诉桃子霉烂长毛，媒体：新东方的挑战才开始

广告

被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】

小刘收到的水蜜桃
小刘收到的水蜜桃

　　近日，新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨，多次登上热搜榜，据知情人士透露，“东方甄选”直播间爆火以来，商务的微信“已经加爆了，几百个待加好友”。

　　然而，北京市民小刘（化名）却向红星新闻爆料称，6月9日，他在“东方甄选”直播间下单了4.5~5斤装的陕西水蜜桃，签收快递后，小刘发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。

　　在向客服反映后，商家很快向小刘发起全额退款，但小刘还是存有疑虑：桃子的损坏情况那么严重，是如何“甄选”的？

　　6月16日俞敏洪发文称“东方甄选”直播间“达到了同期在线60万人以上，这就是真正成为现象级的传播了”。截至6月15日，新东方在美股市场股价翻倍，从一个月前的11.09美元，涨至23.15美元，“东方甄选”直播间粉丝超过600万，据Tech星球消息，仅6月13日单日，该直播间GMV就高达2300余万元。

　　然而从上周五（6月17日）开始，新东方在线股价开始从高点回落，当日下跌12.59%，报25港元/股。本周一开盘，新东方延续下跌趋势，并曾一度暴跌25.6%，低于20港元/股。

　　长期对电商直播行业进行观察分析的李伟龙认为，才起步的“东方甄选”，正处于和罗永浩早期类似的情况，遭遇问题积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举，但除了做好消费者服务，初期维护好口碑外，更重要的是把注意力放到供应链上，“罗永浩就是这么走过来的，俞敏洪应该去跟他以前的下属多取经”。

　　桃子烂了四分之一

　　生鲜易腐食品是直播电商纠纷高发品类

　　根据小刘出示的物流记录显示，6月9日下单后，包裹于6月10日16时32分发出，并于18时37分由中通快递揽收。这一包裹经历西安杨凌、西安中转中心、京南转运中心、北京石景山苹果园等站点后，于6月13日13时14分，由快递驿站代收。

　　6月15日13时43分，小刘凭取货码签收带走包裹后，发现箱中水蜜桃已经有部分变质，“大概有1/4，都是长出毛的那种”。小刘立即与直播间客服取得了联系，要求对方做出处理。

　　截图显示，从收货到全额退款，小刘发起退货申诉后，“东方甄选”直播间的处理流程约半个小时左右。红星新闻记者联系了“东方甄选”直播间客服人员，对方表示，对于这类消费者提出申诉的问题，他们的规定是“接到反馈，一有时间就会对接商家处理”。

小刘的退款记录
小刘的退款记录

　　食品安全专家宋亮认为，生鲜食品运输环节如果出现问题，平台商应该负相关连带责任，“除了直接售卖的卖家这一方，还有平台方都应该要对生鲜食品的安全性，和运输当中是否稳妥，负一定的责任”。

　　食品专业律师广东深铭典律师事务所合伙人刘志鑫律师则指出，生鲜易腐食品在直播电商领域中，是纠纷高发品类，“特别短视频直播比较火，很多人都在直播卖货，直播卖货需要规范的地方还有很多”。

　　由于容易出现变质、腐烂的问题，生鲜易腐食品通常并不适用于七天无理由退货规定。如果是正常收货时发现货品损坏，商家可能存在包装措施、运输渠道方面的责任，但没有及时收取包裹后发现货品损坏，就很容易存在定责困难的问题，从而引发纠纷。

　　“翻车”频出

　　直播带货农产品公认有三大难点

　　以食品为主的农产品，是“东方甄选”的主要产品方向。

　　电商行业从业者、新消费社群海豚社创始合伙人李伟龙向红星新闻表示，他一位朋友也购买了“东方甄选”直播间售卖的馒头，在馒头里发现了毛发。虽然“东方甄选”直播间很快做出了处理，表示可以退款或补发，但是对消费者来说仍留下了不好的印象。

　　“不只是他们一家的问题，碰农产品的基本都是会出现各种各样的问题。”他表示，新东方选择的农产品赛道，在直播电商当中算是最具难度的品类，在电商行业农产品有公认的三大难点：首先，农产品属于非标品，品质不好控制；其次，物流难度高，很难保存，货架期短，运输时间长就容易损坏；最关键的一点则是利润率很低，“大概不到10%的毛利率，高一点的可以到15%，也就差不多到顶了”。

　　以抖音为例，许多主播所选择的货源都来自于抖音的精选联盟等平台推荐，主播本身并不具备对货源、物流渠道的把控能力，这种模式下，“翻车”事故频出。

　　此前罗永浩也多次出现直播翻车事故，特别是在2020年5月20日遭遇过大规模“翻车”事故，就是因为由罗永浩带货的“花点时间”牌鲜花遭遇大量用户投诉，称到手的鲜花有发蔫或腐烂等质量问题。事故发生后，罗永浩宣布将向消费者退还全部款项，并额外按原价赔偿给用户一份现金。

　　李伟龙指出，才起步的“东方甄选”，正处于和罗永浩早期类似的情况，遭遇桃子损坏、馒头有头发等问题，积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举，“你既然找到他提出了异议，最好解决的方法就是立马给你退款，来解决不满的情绪”。

　　但他也强调，除了做好消费者服务，初期维护好口碑外，更重要的是把注意力放到供应链上，“罗永浩就是这么走过来的，俞敏洪可能需要去跟他以前的下属多取经”。

“东方甄选”某商务对接群群公告
“东方甄选”某商务对接群群公告

　　农产品带货风险大

　　专家：毛利率低，还谈不上赚钱

　　新东方在线CEO孙东旭向接受红星新闻采访时表示，新东方战略上会坚持农产品主赛道不动摇，对于直播带货业务，新东方的规划将农产品放在了重要地位，“新东方在线左手是一家农产品科技公司，右手是一家文化传播公司”。

　　早在创立“东方甄选”之初，新东方创始人俞敏洪就曾提出过针对这一直播平台的规划：“新东方在线的未来，在于创立东方甄选直播卖货系统，转型为以农产品筛选和销售为核心的电商平台，为全国农民提供产品增值服务，做链接农民和消费者的值得信赖的平台”。

　　彼时，对于俞敏洪的直播事业，《经济日报》刊发评论表示过担忧，在《经济日报》看来，新东方不熟悉直播带货，且农产品带货风险大，“从一个挣快钱的行业跳到另一个挣快钱的行业，恐怕不是最佳示范。”

　　如今，在粉丝数超过千万之后，“东方甄选”的挑战才刚刚开始。

　　长期对电商直播行业进行观察分析的李伟龙指出，农产品这条赛道，除了具备非标品、高物流成本、低利润率等难点，也有和短视频、直播等形式具备天然互补性这一得天独厚的优势。从李子柒田园风格的唯美视频，再到快手老铁一把刀一张嘴就能卖空一个果园的简单粗暴，有故事可讲、有情绪价值，还能通过画面、声音的刺激触发冲动消费，“农产品是很适合直播的”。

　　个体的主播们难以驾驭这条赛道，关键在于选品、把控能力上，这也是李伟龙眼中“东方甄选”现阶段的短板，“初期谁帮他们选品？可能就是消费者帮他们使用之后帮他们去选品，有消费者反映说这个东西不行、口碑不好，他就不上”。

广告

　　李伟龙指出，要解决这个问题，建立专业团队，搞自研，从源头到物流打通是最好的方式，却也最难，“必须要真正的深入，去产地做研究，而不是说等着大家给你送来样品，然后你就试一下，好吃就上架了”。

　　实际上，这或许正是新东方想做的事。在面对媒体采访时，新东方在线CEO孙东旭提到“东方甄选”正在把客户非常在意、复购率高的一些产品做成自营产品，让自营产品的研发、生产、制造、包装、物流、交付、客服等环节更稳定、可控。

　　另外，他还表示新东方已经组建了自营产品团队，“东方甄选台前是一批转型的新东方老师，公司的中后台、供应链、运营和自营产品都引入了大量的相关领域的专业人才”。按照孙东旭的规划，“东方甄选”的目标是成为一家“强大的、在世界范围内有影响力的、中国人自己的农业高科技公司”。

　　但这个目标，在李伟龙看来有些遥远。“拼多多的农产品投入非常巨大，举平台之力才能解决供应链的问题，统一运输兼统一需求，还要找专家去帮他们建立标准做规范化，不计成本地去做，现在也只要求能够打平成本就行了”，至于赚钱，“毛利太低了，很难搞”。


report

Recommend

About Joyk


Aggregate valuable and interesting links.
Joyk means Joy of geeK