携号转网 中国联通教我做产品

携号转网 中国联通教我做产品前段时间，我终于把手机号从中国联通转移到了中国移动，这个过程中发生好几件有意思的事情。趁着端午假期，用产品思维来复盘下，竟然发现不少对产品设计挺有参考价值的地方。借这个机会，分享给大家，希望对你们也能有一些产品启发。

1、刚需服务符合用户预期，才是留存的核心密码。镜同学这个联通手机号是大学毕业时办理的，时至今日，跟随我大概有十年了，各种预留信息都是这个手机号。那为何要从联通运营商转为移动运营商呢？原因也很简单，主要有两个：一是，我手机号绑定的联通宽度，网速很差，据说是小区使用联通的千兆网用户较多，导致大家平摊网速，内卷之后反而都不尽人意，相反，隔壁邻居家的移动网速就好很多。二是，我们小区地下停车场移动信号比联通信号强很多，移动可以上网，联通就不行，导致有时候在地下室联通信号打不开扫码充电的APP。你看，这两点对我来说，都是刚需服务，在家里想峡谷厮杀一局吧，总是时不时给整个460惊喜；在地下室有个什么遗漏的事吧，还得亲自爬上楼采用原始的交流方式：面对面通知。打中国联通客服反馈多次，总是说尽快处理；厚着脸皮也跟物业反馈多次，回复总是请耐心等待。无奈之下，只得转网。好在现在可以携号转网，这对用户来讲，迁移成本降低了太多了，如果不能携号，即使有上述两个体验不好的因素，我也绝对不会转网的。类比到产品设计其实也一样：当产品在市场厮杀下，失去了护城河，用户迁移的成本大幅下降时，刚需体验变成了为数不多的支柱，一旦被打破，用户就会流失。用户留存的关键，在于刚需服务符合预期。

↑ - 携号转网正式试运行第一个月（2019年11月），联通流出最多

2、用户操作被迫重启，是很差的用户体验。因为办理携号转网首先需要进行资格申请，第一步需要去联通营业厅申请资格，比如，套餐变更，主副卡解绑以及宽带光猫设备退还等。所以，我就先去了联通营业厅，在工作人员指引下，咱使用APP扫码预约排队号，选择办理业务类型，工作人员还特意问了我要办理的业务，我说携号转网。接着就是等待叫号，假期办理业务的人很多，打了三局排位，从钻石掉到了铂金，终于排到我了，赶紧去办理。办理的业务经理看着我笑嘻嘻的说：携号转网不在这里排队，需要去门口那边人工排队，因为还要先查询是否具备携号的资格等等。
听到这，我很是遗憾：为啥不提前说呢？我赶紧问下另一个导引的工作人员，刚才我明明告诉她我就是办理携号转网业务的呀，她让我排队叫号的呀。事情很快搞明白了，这是该营业厅的新政策，说是为了提高办理的效率，携号转网的业务单独办理，但是这个信息没有及时同步给导引。好吧，我只得重新排队。其实这在产品设计时也很常见，产品内部存在信息孤岛，或者，产品设计疏忽等原因，导致用户的部分操作无法完成闭环，对用户而言，前期的操作就是沉默成本，这种体验是很容易让用户崩溃和骂娘的。随便举两个例子：比如，让江湖闻风丧胆的“拼一刀”，操作上并没有对用户明确说明，每次都是差1分钱就能免费提现，结果1分钱之后还有金币，金币之后还有其他套路，用户已经提前拉人头拼凑，结果发现越往后套路越深，几乎不可能完成免单体现，那用户自然骂娘。拼多多这种属于运营刻意为之，是主动不给用户说明，造成的结果也是用户操作无法完成，被迫重启。再比如，有些产品设计时，业务流程没有考虑周全，导致用户输入一堆信息后，提示用户你哪个信息不全，需要重新输入，结果前面的辛苦输入的信息全浪费，连个暂存按钮都没有。在产品设计上，我们应该尽力避免用户的重启操作，因为，这种用户体验是极差的，就好比临门一脚却被告知退回去重走，这种因设计疏忽而为用户带来的额外操作成本也是不负责任的。

3、对用户的惩戒，是一把双刃剑。

眼瞅就要办理完毕了，这个时候工作人员让我签署一个告知协议，大意是，如果确定转出，90天之内不能再转回中国联通。我想了半天也没想明白，因为这从技术上来说，没有任何困难呀。
这大概就是联通挽留用户的最后一招，但怎么看都不像是高端操作，属实有点威胁和惩戒的成分了。事实上，我们见到过很多卸载APP的弹窗，最后都是一脸无辜、依依不舍，进而博取用户的同情：“主人，你真的不爱我了吗，呜呜~”；“很遗憾，我没有做好，可我仍然随时愿意为你服务~”；“要说再见了，希望下次相遇不会太久远，祝一切安好哦~”；反观像联通这样的惩戒措施倒是不多见，话说，这真的有用吗？用户既然确定要携号转网了，怎么可能在90天内再转回？退一万步讲，用户真的想转回，你又何必自我设限呢？为了出一口气吗？还有一件事，也能看出联通在携号转网的产品设计上的格局。
在联通办理完转出业务后，我就出门去了隔壁移动办理转入，结果发生了一件极为神奇的事：联通限制了转出的名额，只能9点前转入移动。意思就是，我已经将联通的套餐解绑，设备归还，满足了携号转网的条件，就差转入移动就好了，结果联通限制了转出，说是每天名额限制。事实上，在携号转网这件事上，中国联通一直饱受诟病，转出门槛比较繁琐，早在去年就因转网困难被爆出新闻，说是用户辗转一个月才转网成功，为此中国联通还官方致歉了。

↑ - 信息来自中新经纬，侵删

后来移动的工作人员告诉我，只有联通限制转出名额，根据他们的经验，只有早上8点前办理转入才能成功，超过8点后就无法成功。我说那怎么办理呢？营业厅早上9点才上班呀。她告诉我，他们都是早上7点左右去客户小区门口，现场办理，只有这样才能从联通转回来。说实话，联通这点产品格局属实小了，这样只会让老用户流失的更彻底。作为产品经理，我们在设计产品时应该有更大的视野和格局，至少应该具备基础的共情心理，若无十分必要，万万不可胁迫用户！
事实上，我办理完转出后，中国联通最后一次给我发来短信，让我倍感遗憾的是，依旧没有煽情，而是充满商业气息的一条广告。