如果这个 SaaS 指标没做好，客户越多就死得越快

编辑导语：SaaS作为软件业里面的服务业，做好客户成功管理很重要。这篇文章作者给我们分享了SaaS产品毛利率指标的重要性及提高方法，希望看完对你有所帮助。

我发现有些 SaaS 公司看似营收很高，但是一看利润，却寥寥无几，甚至客户数量越多，亏的钱就越多。

所以我在《SaaS 资本寒冬？市场缺的不是钱，而是好产品》才会说：

在融资扩张之前，需要先把 SaaS 产品的毛利率提到 70% 以上。

如果你的 SaaS 产品毛利率还没有达到 70%，却开始快速获客扩张，那么有可能你的客户越多，你就死得越快。

而今天想和大家重点分享的就是「为什么 SaaS 产品毛利率这么重要？」以及「我们要如何提升 SaaS 产品毛利率？」

一、SaaS 产品毛利率是什么？

SaaS 产品毛利率指的是：

产品扣除销货成本（COGS, Cost Of Goods Sold）后获得的收入在总收入中的占比。

而 SaaS 产品的销货成本通常包括 [1]：

1. 客户支持团队成本；
   2. 帮助客户接入/定制化需求研发的成本；
   3. 客户成功团队成本；
   4. 产品服务成本。

计算公式为：

需要注意的是，这里的成本不包含产品研发成本，也不包含获客成本，只是单单计算「在服务这批客户的过程中需要付出多少成本」。

二、为什么 SaaS 产品毛利率这么重要？

只有毛利率足够高，你才有足够的竞争力。软件产品的毛利率通常会比传统实体产品更高。

比如造车，特斯拉算是很厉害的，能做到毛利率 30%。而软件属于一次开发，多次售卖的产品，复制成本接近零，客户数量越多，边际利润越高。在国际 SaaS 领域，正常 SaaS 公司的毛利率在 70%~85% 之间，平均水平是 75%，超过 82% 则为顶尖水平 [1]。

所以不同行业对于毛利率的要求是不一样的，所以我们这里说的毛利率足够高，最少要做到 70% 以上。

除此之外，高毛利率也可以成为你的绝对竞争优势。如果你的毛利率只比别人高 1% 或者2%，那么这个竞争力的差异可能还不够明显。但是如果你的毛利率比同行高一个维度，那么这就会变成你的绝对竞争优势。

比如 SpaceX 通过创新性的技术，把成本降低到了竞争对手的三分之一，甚至五分之一，那这就是一个绝对优势，别人很难和它竞争。[2]

最后，SaaS 产品毛利率也会很大程度地影响公司的估值。

一家 SaaS 公司的产品毛利率越高，公司的估值也就越高，如下图所示：

(图片来源：https://twosigmaventures.com/blog/article/why-gross-margins-matter)

三、如何提升 SaaS 产品毛利率？

第一，从根本解决问题。

在遇到问题时，先定位根本问题是什么，而不是一遇到问题都就想着通过加人来解决。

举个例子：

随着客户数的不断提升，客户反馈的问题也在不断变多，原本客服团队有 5 个人，一天可以处理客户反馈的 200 个问题， 现在每天客户反馈的问题增加到 800 个了， 那么我们要把客服团队人数增加到 20 个吗？

答案是否定的。

我们真正要做的是去定位「为什么客户每天会有 800 个问题需要解决？」

是我们产品设计的流程没有站在客户的角度思考吗？还是研发质量有问题，Bug太多了吗？还是我们的文档指引不够完善，无法让客户很好地自助解决遇到的问题呢？

定位了根本问题之后，先把根本问题解决，而不是一遇到问题就招人，这样就可以做到客户数量增长，但客户反馈的问题数量却不会同比增长，所以客户支持团队成本在总收入中占比也会下降。

第二，招聘更优秀的人才，从而提升效率，降低成本。

我们可以继续用上面那个例子说明：以前你可能要花 1 万块钱找一个客服，他每天可以处理 40 个问题。而现在你可以花 2 万块钱找一个客服，他每天可以处理 100 个问题。那么我们肯定是更愿意招聘第二个客服，这样也可以减少公司人数，提升人才密度和协作效率。

另外，基础设施的成本也是 SaaS 公司最大的成本之一。

而优秀的工程师可以大幅度降低基础设施的成本。

比如 Dropbox 就通过招到更优秀的工程师，从而研发出新的算法把图像的存储减少 22% 的空间，那么对于 Dropbox来说，这一个工程师带来的价值，就远超过 10 个普通的工程师 [3]。

所以招聘优秀的人才，不仅可以降低客户支撑和客户成功团队的成本，还可以降低我们提供产品服务所需的基础设施的成本。

第三，尽可能减少定制化需求。

如果 SaaS公司接了很多客户的定制化需求，是肯定能增加收入，但毛利率往往都会因此降低。因为这个过程中做的很多东西都无法复用给其他客户，属于一次性开发成本。而一次性开发成本越高，产品毛利就越低。如果我们能尽量把资源放在提供标准化的服务上，我们就可以拥有更低的服务成本，从而达到更高的毛利率。

而高毛利率可以带来更强的产品竞争力，更强的产品竞争力可以赢得更多的客户，而更多的客户则可以进一步地降低你的成本，如下图所示：

第四，为客户创造更大价值，同时获取更高收入。

很多人以为提升 SaaS 产品毛利率的唯一方式是降低成本，但是却忘记了提升收入也是一种很好的方式，比如提价。

但是提升收入的前提，在于你的产品给客户创造了更大的价值。

如果你的产品每个月能帮助客户创造的价值从 10 万元提升到了 100 万元，那么我相信哪怕你想把服务价格从每月 1 万元提升到每月 10 万元，客户也愿意付费。更重要的是，给客户创造 10 倍的价值并不会带来 10 倍成本的提升，如下图：

SaaS 产品毛利率指的是：产品扣除销货成本（COGS，Cost Of Goods Sold）后获得的收入在总收入中的占比。

只有毛利率足够高，才有机会获得高利润，这里说的足够高，指的是至少 70%。

而提升 SaaS 产品毛利率的关键在于：

1. 从根本解决问题；
   2. 招聘更优秀的人才，提升效率，降低成本；
   3. 尽可能减少定制化需求；
   4. 为客户创造更大价值，同时获取更高收入。

以上所说的可能很多人都知道，但是真的能够严格遵守的人很少。

据我观察，很多人在做到这些之前，都会控制不住自己扩张的欲望，忍不住去招更多的人，投入更多的资源去获客。

但是如果没有做到以上几点，有可能招的人越多，获取的客户越多，公司就死得越快。

参考链接：

[1]https://www.thesaascfo.com/how-to-calculate-saas-gross-margin

[2]https://medium.com/digital-diplomacy/spacex-vs-its-competitors-a-satellite-launch-race-a8fb8d4d57fd

[3]https://dropbox.tech/infrastructure/lepton-image-compression-saving-22-losslessly-from-images-at-15mbs

作者：Teddy Chan；微信公众号：SaaS_102；

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