浅谈传统人工质检的4大痛点

编辑导语：质检对于企业运转流程来说十分重要，是企业必不可少的运作流程之一，本篇文章作者浅谈了传统人工质检的四大痛点，以及列举了具体的场景进行分析，一起来看一下，希望对你有帮助。

一、什么是质检

质检作为企业运作流程中的一环，为了能更好地理解它，我们先从源头也就是企业是什么来切入。

企业，是依靠自身业务以营利为目标的组织，通过主动，或被动接触客户的方式，向其提供实体的产品，或非实体的服务获取利润。

其中主动接触，是指业务员主动发起接触客户，例如业务员打电话给用户进行营销；被动接触，是指客户找到业务员，进行一些咨询或投诉。

无论是主动接触还是被动接触，业务员都是促成客户签单、确保客户满意的关键之一。

因此，企业会根据需要对他们的行为留档，比如：电话录音、聊天记录、监控视频，并针对留档内容再根据需要进行质量检查，以确保业务员在符合合规、管理的前提下，不断提升客户的付费率和满意率。

毕竟对于企业来说，越多客户付费，业务就能赚取越多的利润；而越多客户满意，业务的续费、留存、拉新的效果会越好。

下面以营销、服务这两个场景，分别举个例子：

1. 例子1，营销场景

电信运营商在电话营销手机套餐时，为了避免他人冒名办理，或销售私自办理，给用户带来损失进而触犯政策合规要求，企业会要求销售需要「核验用户身份后，才能继续办理付费业务」。

而如果销售「未核验用户身份，就给用户办理了付费业务」，当用户投诉时监管部门不仅会要求运营商退费，还会进行合规上的处罚、警告等。

2. 例子2，服务场景

证券公司在受理客户来电咨询时，会存在因为客户对处理结果不满意而产生负面情绪的情况，为了避免矛盾升级进而影响公司的口碑，企业会要求坐席「客户出现负面情绪时安抚」。

而如果坐席在「客户出现负面情绪时，未进行安抚」，不仅可能会造成客户的流失进而影响续费，还可能会因客户负面的口碑传播进而产生的其它影响。

基于企业对销售、坐席等业务员行为留档后的质量检查，随之产生了质检这个概念。

接着上面所提到的营销场景的例子，再举个例子说明一下质检的这块业务，是如何开展工作的。

例子1，营销场景：业务员每天与用户的通话，质检员都会在隔天抽检几条，边听边按企业的质检标准进行检查。

当听到业务员跟用户说「办理的付费业务成功」了，就需要倒回去听业务员是否真的先「核验了用户的身份」，再给用户「办理的付费业务」。

若质检员判定业务员未核验，则需要记录：录音编号、业务员姓名、发生时间、检出原因等信息。

这些记录的信息，有以下两方面的用途：

1. 用于企业对业务员考核奖惩的依据，会与业务员的薪资挂钩；
2. 若业务员质疑质检员的判定结果，记录的信息也将作为业务员申诉考核奖惩结果的材料。

质检，是质检员从坐席、销售等业务员与用户/客户的对话中（如：电话录音、聊天记录、监控视频等），检查判定其行为是否符合企业合规、管理的要求，以确保业务员有效地开展工作。

二、传统人工质检存在哪些痛点

在传统人工质检的模式中，存在因对话量多仅能抽检，且质检的效果差、效率低、时效慢的4个痛点，如下图所示：

接下来，我将详细介绍这4个痛点。

1. 痛点1：对话抽检风险高

企业是以营利为目标，在资源投入上会优先在能够创造营利的业务员，其次才是管理监督的质检员。

所以通常在中大型企业里，业务员:质检员会在50:1，甚至100:1以上，导致质检员每天需要检查大量的对话。

况且，质检员检查1通录音需要花费2-3倍的时间，会导致企业难以全检对话，而采用不同比例抽检的方式完成每天的质检业务。

而随着业务长期的发展，一直使用抽检会提高合规、管理上的风险，举个例子：

某电信运营商质检业务一直是抽检，并未发现有业务员违规，但实际上是因为抽检刚好没发现。

随着时间的推移，业务员发现自己违规被发现的概率很低，逐渐有了侥幸心理，企业的违规也越来越多。

直到某天企业突然被监管部门告知，有用户投诉他们在对方不知情的情况下，办理了付费业务。

在监管部门调查后，发现业务员确实在给该用户办理付费业务时，没有核验用户身份，属于私自办理，最终监管部门按合规要求，处罚了该电信运营商。

因此对企业而言，抽检从长期来看难以有效地达到监督、管理业务员的行为，导致企业有潜在合规、管理的风险。

2. 痛点2：质检效果提升难

质检员在开展业务时，会按照企业既定的质检标准检查对话，但难免会因为对标准理解的偏差而产生误判，进而出现质检业务漏检、误检的痛点。

这里引出漏检、误检2个概念：

1）先说漏检，它是指：业务员的行为违规，但由于质检员对标准理解的偏差，没能将违检出规并记录信息。

直到客户投诉，或被监管部门告知，才发现除了检查没覆盖到的对话中有违规，在检查过的对话中，竟然也有违规，但却因为对标准理解的偏差，最终没有检出。

因此，漏检给企业造成了潜在的合规、管理的风险。

2）再说误检，它是指：业务员的行为没有违规，但由于质检员对标准理解的偏差，错当作违规检出并记录信息，记录下的违规信息，会被用于奖惩考核与留档追溯。

直到业务员确认记录的违规信息后，发现自己并没有违规，为了避免惩罚而发起申诉，在申诉通过后，最终判定此条违规作废并属于误检。

因此，误检会导致申诉而带来的沟通成本，以及质检员的无效产出，进而增加企业的用人成本。

而企业为了减少漏检、误检，会不断地将这2种情况的对话内容作为案例，补充到质检标准中，在质检员检查时作为参考辅助。

同时，也会对质检员定期进行业务培训，期望能不断提升质检效果，逐渐实现将对话中存在的违规全面、准确地检出来。

不过由于人的理解难以统一，同时存在遗忘、人员流动等各方面因素，导致难以有效地将漏检、误检的案例，转化为企业提升质检效果的经验，达到期望的质检效果。

3. 痛点3：检查对话效率低

质检员在开展业务抽检时，事前并不知道对话里的业务员是否违规，因此只能依照企业要求从头到尾听录音，发现就检查出来。

而当质检员发现疑似违规时，为了避免误判，以及记录业务员违规的信息，用于考核奖惩、申诉。

因此通常需要反复听录音，尤其是对于有上下文关联的质检标准，如上文提到的「核验用户身份后，才能继续办理付费业务」。

因此，质检员检查1通录音往往需要花费2-3倍的时间，导致检查对话的效率很低。

4. 痛点4：违规响应间隔久

由于传统人工质检模式的路径长、检查效率低，导致从业务员产生对话，到质检员「抽检」检查，最后生成质检结果并反馈，响应至少需要间隔十几个小时。

这导致企业只能做到事后处罚，却无法及时规避合规、管理的风险。

以上面提到服务场景的例子来说：

企业要求坐席「客户出现负面情绪时安抚」，而如果业务员没有做到，即使事后质检再追溯惩罚质检员，实际对企业造成的损失也无法挽回。

因此在理想情况下，是能够在业务员与客户对话时能够「实时质检」监督，当业务员触犯违规时提醒，才能真正降低企业合规、管理的风险。

企业为了确保业务员在合规、管理的前提下，不断提升客户的付费率和满意率，需要对业务员与客户沟通时的行为进行质量检查，于是产生了质检业务。

而在传统人工质检中，企业会面临以下4个关键痛点：

1. 对话量大而质检员少，因此对话只能以抽检的方式，导致会存在潜在合规、管理的风险；
2. 质检员对质检标准的理解难以统一，同时存在遗忘、人员流动等各方面因素，导致难以有效地将漏检、误检的案例，转化为企业提升质检效果的经验；
3. 质检员检查对话，尤其是录音需要从头到尾听着检查，导致检查对话的效率很低；
4. 质检只能做到事后处罚，导致无法及时规避合规、管理的风险；

#专栏作家#

空，公众号：小木盒产品记，人人都是产品经理专栏作家。一名在迷茫道路上，成长前进的B端SaaS产品人。希望能通过不断思考、不断复盘，让自己成为一个思考有深度，表达有条理的产品人。

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