近期认真复盘了这一年所负责的成长，还是比较惊喜的。复盘完之后也第一时间进行分享，希望自己能在新台阶上继续成长，也希望与更多有经验的老哥进行交流。

首先，先说我理解的内容生态：让『内容生产-分发-消费』的供应链，更有效率，且持续健康增长；最终目的是解决用户对于内容的需求。

而用户的需求，往往不是具象的，因此我们第一个动作，就是要明确用户需求及我们的服务模型，为我们的业务制定指标。明确对于我们的业务，什么是好的服务，才能有整个生态的开局。

一、内容服务评价模型：

用户的需求是有层次的，马斯洛给出的需求层次模型，就是很好的参照。

除了需求之外有，用户还会有一个服务感知的评估，通常来讲，会有5种感知状态：

①被响应 – ②被解决 – ③被很好的解决 – ④有惊喜 – ⑤对自己产生了深层影响。

通过对用户需求（马斯洛需求层次）和用户感知的量化评估服务模型。

（内容服务评价模型）

1、被响应：

用户有需求，平台有关注到用户需求，并且在这方面有内容或有能力，满足用户最底层的生理需求『被响应』，例如：打车时有人接单、购物时有客服回应、社区发求助帖有人回复。

在一些1V1的场景下，这种需求量化指标为： 响应率，如果加时效，就是XX分钟响应率。

2、被解决：

用户表达的需求有人给解决；这一层主要解决用户安全+交流的需求。我们可以看到，主流的内容社区，在内容审核及舆情危机监控方面，都在努力保证交付用户的内容是合法合规，积极正面，并及时处理恶意、虚假的内容。对于想发声的用户，也有个发声的窗口。

平台生产的所有内容，也都是为了解决用户某一方面的需求。例如：汽车之家在解决用户了解车需求、马蜂窝在解决用户出行规划的需求等等。如果做不到这一点，用户难以保持在平台的活跃。

这种需求量化指标为：普通内容数量

3、有好的服务/有惊喜：

用户除了表达的需求之外，还有潜在需求，需要我们挖掘。例如用户有出游需求，那他潜在的需求就会是：交通、酒店、不可错过的地点、小众不为人知的故事。

这一层，解决的是用户尊重的需求。好的内容，永远能给用户传达最好的尊重。

而这一层，也是可以做内容消费（前向收入）的一层。在我们的生活中，大部分付费服务，都是通过更好的服务解决用户潜在需求。好的服务值得用户付费，比如：开VIP能下载音视频，赠送权益，送3年维修等等。

同时，大部分用户因为好的体验，开始推荐身边人来体验，帮助生态良性循环。

这种需求量化指标为：优质内容数/用户评分满意度

4、对用户产生了深层影响：

能否对用户产生深远影响？这是一个很难的实现的需求，或者大部分场景下，没必要去解决用户这一层的需求。这一需求出现多的场景，是在知识付费：

『我学完格局提升了/认知提升了/技能提升了，现在的自己和之前再也不一样了（哈哈哈~）』

楼主也会高价买课，当课程对我产生深远影响，价格再翻一倍，我都愿意支付。当然也更愿意推荐身边所有好朋友来体验。

这一层无需量化，质的改变因人而异，终身影响决定个人地位。

二、生态体系框架

有了我们服务模型之后，要进入到生态拆解中来。内容最终是要实现良性生态，即良性的『内容生产 – 分发 – 消费』的供应链。拆解的2个大方向为：内容质量 – 服务变现。

在内容生产之前，还要明确一个重要前提 —— 凭什么能驱动创作者生产内容，为名？为利？

明确之后，围绕大方向，我们将生产力按生命周期分6层。层级间设置上下流转路径，卡点就是下个层级的核心指标。

1、引入/汰换层 – 贡献核心指标：新生产力数量

2、劳动力层 – 贡献核心指标：活跃生产力数量

3、生产力层 – 贡献核心指标：内容数量

4、优质层 – 贡献核心指标：优质内容数量/优质生产力数量

5、收入层 – 贡献核心指标：GMV

6、品牌层 – 贡献核心指标：无衡量指标，主要通过头部case，提升品牌在行业影响力，定义行业服务标准的天花板。

围绕6个层级，我们在管理抓手上。通过『人工+机制+赋能』三种手段进行驱动。每一种手段，我们可以结合自身业务去制定，一下为举例

同时各层级合理投入人力、产研、激励，实现不同层级不同的管理策略。

1、在汰换层和活跃层，靠机制及规则进行管理，减少或取消人力投入。

2、在生产力和优质层，通过机制+人工进行管理。更高的权益，更倾斜的资源和规则，以及运营通过社群、培训、沟通、制定活动等答主进行建设。

3、在收入及品牌层，重人力，投入整个团队进行专项建设。

以上比较枯燥，大家跟上思路，生态要开始运转了~

搭建好内容生态模型之后，开始明确每一层级生产力的核心诉求，分享生产力的行为，找出卡点帮助提升，减少流失，逐渐形成上升的数量大大高于流失的数量。

然后我们开始设定生产力上升及下降路径。让整个生态开始运作，且能积极的、自发的运作。

以我所在业务为例，新创作者完整链路：

四、生产力供需

有些咨询类的内容业务，还会涉及到保持生产力供需平衡的业务难点，也就是需要根据需求量级保持生产力和需求之间的供需平衡，对『响应率』要求会很高。例如『1V1咨询』，类似『滴滴抢单』『外卖员抢单』的逻辑。

供需会在 BUG、节假日、热点日等时间点，由于需求及供给的波动出现不平衡，在明确及预判到需求/生产力在什么时间点会出行波动钱，我们就需要提前进行干预。核心动作有3种

1、生产力招募：第三方、转介绍、渠道推广

2、对生产力层的生产数量进行激励。在活动激励这方面，曾经自己写过这篇文章，有详细对于激励逻辑的讲解

3、降低新答主-生产力的门槛，快速补充生产力。降低下降路径机制对生产力的影响。减少生产力流失

总结：建立良心生态 = 建立服务评价模型 + 搭建生态体系 + 实现生产力层级流动 + 做好供需平衡

去年今日运营文章