存量用户时代，方兴未艾的客户服务SaaS

赋能客户创造价值，是SaaS的终极命题。

作者|井寻

出品|产业家

1849年，美国加州发现新金矿，无数淘金者涌入其间厮杀拼搏，只为一寸立锥之地。

2020年，疫情停摆，私域、直播、数字化转型、全域营销……一切事关增长可能性的赛道上，各行各业如淘金客般充斥其中。

礼失，而求诸野。企业们无法实现完全的自诊自治，让可以提供不同专业服务、功能的SaaS企业，成为市场黑洞，虹吸着资本、客户、用户等多端进入，一时在商业领域里存在感极强。

SaaS受到企业和资本追捧的原因，无外乎能为企业获得新增长。但伴随国内互联网流量见顶，存量时代残局下的企业们面对着两个问题：

SaaS到底还能不能为企业带来增长？除了增长SaaS还能为企业带来什么？

一、存量时代决胜局：细分SaaS成筹码

国内SaaS市场汛期正旺。

所谓SaaS，全称是Softwareas a Service，软件在前，服务在后，本质是以软件载体+服务内容双驱动的新供给模式、SaaS平台供应商将应用软件统一部署在自己的服务器上，不需要企业用户进行开发维护，直接注册即可使用，无须承担前期部署开发费用，完全改变了传统软件服务的提供模式。

起源于美国的SaaS概念，成为数字化大浪潮中国内企业服务的重要突破口。一方面，是互联网风向标的美国硅谷里，各类百亿美元级估值的SaaS企业开始不断涌现，刺激着资本市场在国内寻找存在可能性的对标企业；另一方面，国内商业环境切实需要数字化转型的趋势，已经成为大众共识，SaaS企业天然具备发展势能。

因此，即使是身处资本寒冬、市场遇冷的多重环境，SaaS行业环境依旧有向阳面。

一级市场上，各类SaaS企业融资和冲击IPO消息不断。据不完全统计，国内目前大大小小的SaaS品牌超过400个，其中超过100个品牌在2021年度官宣融资，个别企业在一年内融资多轮，2021年企业服务赛道的融资额达到6400亿人民币，较上一年增长105%创历年新高。这一态势在2022年依旧延续，就在前几日，细分客户服务赛道的SaaS企业“售后宝”刚刚完成红杉中国、老虎环球基金领投的一亿元A1、A2轮融资。

同时，各类“SaaS概念股”密集出现在港交所IPO清单里，仅3月第一周，就有CDP集团、智云健康等企业在同一天递交招股书，而在此之前不久北森、汇通达也在陆续冲击港股上市。

二级市场里，SaaS概念股月一度持续火热，金蝶、明源云、微盟等相关企业市值几度跃升，成为热门领域。

从资本市场的动作来看，在一站式平台型SaaS被互联网巨头们分头嵌入后，“SaaS+行业”的垂直模式较被看好，如北森、CDP等具备IPO计划企业就归属于HR SaaS细分赛道。

SaaS最本质的能力，是管理“流程”，能够更高效、精准地实现企业内通外联，成为SaaS身上的加持光环，时下火热的HR SaaS即是企业内通层面获得效率增长的代表。

存量时代，争夺每一个用户成了企业们的生死底线。外联的代表模块客户管理作为细分领域热度同样不低，CRM（包含SCRM）企业与私域概念挂钩的各类SaaS企业也更保持着高涨的势头。

细分领域的SaaS企业，正在成为存量时代企业们的决胜局筹码。在不少细分领域已经有企业冒头的情况下，下一个值得期待的赛道，或许是目前客户管理中极容易被忽视的客户服务领域。

二、“被低估”的客户服务SaaS

客户服务SaaS长期处于被误解的状态。

首先，大众甚至B端对于客户服务模块的固有印象，始终与坐席客服等内容挂钩，企业价值有限；其次，在传统企业范畴中，服务部门大多是以售后延续产品价值，本质被判定为成本部门，企业愿意为降低售后成本付费，但这部分意愿上限并不高。

这或许是长跑型企业与短跑型企业的核心区别。对于短跑型企业而言，短期内的快速增长是第一要义，营销驱动增长成为普遍叙事语境，企业更多的精力灌注在市场与销售投入，以新增客户、累计客户等数字进行商业叙事，长于获客、销售的SaaS服务成为短跑型企业最为关注的部分。

而对于长跑型企业来说，产品全生命周期内的用户体验更为重要，长线视野里的综合性增长更适宜成为企业发展动因，售后服务环节将是用户体验中至关重要的一环。如何提升客户满意率、续费/复购率、转介绍率等更扎实的企业价值，成为这类长跑型客户对SaaS服务提出的新要求。

存量时代降临后，长跑型企业的优势彰显无遗。当流量成本居高不下，用户注意力碎片化趋势加剧。对于习惯流量打法、线下打法的企业而言，新客留存和客户口碑价值持续产生会是缺位部分，传统增长范式在此时已经逐渐失灵，在产品力、品牌力未能造成碾压性消费决策驱动的情况下，服务体验成了压弯客户体验的最后一根稻草。

最为关键的点在于，它可以承接CRM后端客户生命周期使命，将企业服务部门从成本导向转为转向价值导向。尤其是对于医药设备、3C产品等产品生命周期较长的行业来说，售后的客户服务本身是降本增效、存量营销的绝佳渠道。

毕竟，对于这些企业而言，普遍存在几个共性痛点：

一是服务效率低。单独电话坐席、简单AI客服并不能完全解决售后问题，备件供应、调配等情况无法与客服直接对齐，直接影响服务效率；

二是流程难管理。大部分售后客户服务的交付场景发生在线下，维保需求工单分配、服务质量现场检查等难把控；

三是缺服务营销。备件更换、维护保养、产品复购，都是发生在企业存量客户群体上的潜在需求，但在传统售后体系下无法承接，售后服务中的客户触达无法通过有效方式转变为品牌传播与客户再消费。

这是大部分具备售后体系的传统企业痛点，而对于新兴的智能硬件等产业而言，从零建立售后体系更是一件高成本、长周期、难管理的苦差事。

这也是客户服务SaaS值得期待的原因。

本质上，客户服务SaaS，核心是通过专业数字化服务运营，统筹涉及到人员、产品、备件、客户等多场景协同联动，通过售后补全企业客户运营体系，将服务过程沉淀为一个可进行销售触达、品牌传递的客户触点，为企业提供存量客户的复利价值。

在数字化革命席卷国内的情况下，大量缺乏IT基础的产业急需效率工具与服务工具，客户服务作为客户管理后周期模块，显然具备更广阔的蓝海市场，足够跑出有商业使命的优质玩家。

三、客户服务SaaS：工具性与赋能性的需求分野

从商业价值角度出发，衡量一个SaaS企业价值的基本维度，无外乎续费率、客户 ARPU 值、团队人效等等。暂且抛开这些指标性内容，回归SaaS最本初的命题——SaaS能为企业客户服务带来什么？

整体而言，国内客户服务体系的需求基本处于流程化到数字化的过渡态，这导致市场上大部分客户服务管理解决方案，依旧属于多偏向流程执行管理的信息化系统，主要功能是记录，而非赋能。

真正决定客户服务SaaS价值的，是其对企业客户数字化赋能的能力，并由此延伸出各自的商业模式。目前，国内客户服务SaaS赛道企业视野聚焦在售后领域的并不多，真正具备商业前景的SaaS企业，往往需要跳脱出单纯的售后流程执行，寻找商业新可能性。

这个可能性，建立在几个维度上：是否掌握关键流程展示自身价值、是否掌握关键资源为客户实现价值、是否能够赋能客户创造价值。

从存量时代的语境出发，所谓的掌握关键流程，是服务交付能力的体现。围绕工单管理进行的服务交付，是目前企业在使用客户服务SaaS软件的核心需求。

在工单创建、流转、完成、回访和数据统计分析等基础功能上的效率提升，是客户服务SaaS自身最基本的产品价值体现，而越是能够通过技术完成多端协同、智能调配，越能交付优质服务体验，吸引企业客户付费，是目前客户服务SaaS最基础的价值判断，一切可能性建立在企业的技术上。

而掌握关键资源，集中在为服务企业提供拓客、拉新等方面助力，核心点在于客户连接能力。具体的表现比如贯穿售前售后流程的AI客服、智能客服企业已经展示出了相当的可行性，如网易七鱼、智齿科技等等，属于客户服务SaaS领域较早被关注的增值部分。其余还有进行产品全生命周期管理等等方面。

最后的赋能客户创造价值，则是SaaS的终极命题。在比较成熟的电商SaaS领域，微盟与有赞等玩家是私域运营为核心，为企业用户提供新用户触达场景完成价值创造。以此为例，客户服务SaaS同样可以在售后服务流程里做文章，文章开头提到最近刚完成融资的售后宝就展示了一种可能性：完成高效售后服务的基础上，从现场服务中记录、挖掘可能的营销机会，配合商城功能完成复购场景。

完成数字化转型的服务过程，将沉淀下海量的存量客户与服务数据。售后宝给出了一个可能性：存量用户可以通过客户服务激活销售，以此引申，这些存量数据同样可以适用于产品迭代、模式创新等方向，在客户和产品全生命周期的维度中，实现企业的存量复利。

客户服务SaaS能为企业带来的价值，或许就在这几个维度中。而在这基础上，出现了工具性需求与赋能性需求两者的分野。

对于工具性需求的企业而言，客户服务SaaS只需要满足基础功能即可，与ERP系统本质无甚区别，其只需要一套更符合新时代的操作工具；对于赋能性需求的企业而言，借助客户服务SaaS在整个客户运营周期内挖掘甚至创造自身企业价值。

对于客户服务SaaS企业而言，前者可以通过嵌入、集成等方式，以模块化形式完成目标用户占据，成为某个平台SaaS的生态组成部分，而后者则可以通过陪伴企业共同成长，完成对单个企业的深度挖掘锚定高替换成本。

这或许，会是方兴未艾的客户服务SaaS赛道即将呈现的争夺战。